La téléconsultation, devenue un standard chez les assureurs, débute difficilement

Alors qu’en 2015, AXA faisait figure de pionnier en lançant sa propre activité de téléconsultation, Axa Assistance, ce service est aujourd’hui devenu un incontournable dans les contrats proposés par les assureurs, qu’il s’agisse des contrats individuels ou collectifs. Mais rares sont ceux à avoir décidé de l’internaliser : outre AXA, seuls Mondial Assistance (filiale de Allianz Partners) et Europ Assistance ont suivi en 2018 après avoir obtenu l’agrément de leur agence régionale de santé (ARS). Une étape logique pour ces plateaux de régulation médicale historiques : “c’est dans notre ADN”, exprime Emmanuel Légeron, directeur général adjoint d’Europ Assistance. Adaptation des logiciels et restructuration opérationnelle s’imposent alors.

Mais sans ces moyens, ni cette expertise, la plupart des assureurs ont plutôt opté pour un partenariat avec l’un des nombreux fournisseurs de solution de téléconsultation. Car ils ne manquent pas, bien que le marché semble commencer à se concentrer. Ainsi, MesDocteurs, MédecinDirect, Livi, Medaviz et récemment DoctoConsult figurent parmi les premières solutions référencées dans les contrats assurantiels, sans surcoût pour le client.

D’autres, enfin, ont décidé d’investir : Vyv a racheté MesDocteurs en 2017 et AXA, via son start-up studio Kamet, a investi à deux reprises dans Qare et en est actionnaire majoritaire. “Deux positionnements très forts, commente Marie-Laure Saillard, CEO de MesDocteurs. L’investissement de Vyv dans la télémédecine se place clairement pour moi dans la tradition du positionnement des groupes de complémentaires santé d’apporter soit une alternative, soit un complément au parcours de soins. On le voit avec les réseaux de soins.” Open CNP, le fonds de corporate venture de CNP Assurances, a quant à lui investi dans H4D en 2016. L’assureur demeure minoritaire dans le capital et siège au conseil d’administration.

Un modèle gratuit pour l’adhérent… pour le moment

Dans les contrats individuels, le service de téléconsultation est toujours pris en charge par l’assureur, sans surcoût pour l’utilisateur, et la plupart du temps illimité. Un modèle gratuit qui n’a pas toujours existé. Pierrick Libralesso, responsable de la stratégie des services de CNP Assurances, se souvient : “avant notre partenariat avec MesDocteurs, nous proposions du téléconseil payant, facturé à l’acte. C’était déjà dans le cadre de la plateforme Lyfe – qui regroupe une dizaine de services et des contenus santé/bien-être – que nous proposons à nos clients en B2B2C depuis fin 2014. Et les chiffres d’utilisation étaient très faibles. Faire payer l’utilisateur final, qui a l’habitude de la gratuité, ne fonctionnait peu ou pas”.

Aujourd’hui, pour Yanick Philippon, membre du comité exécutif de Generali France (partenaire d’Europ Assistance), en charge notamment de la santé et des assurances collectives, “la gratuité est une approche. Comme avec tous les autres services, il y a un temps d’apprentissage des assureurs et des assurés. Sur la durée, nous nous ferons notre religion”. Car tous les acteurs interrogés conviennent que le modèle gratuit de la téléconsultation ne pourra le rester si son usage venait à se développer. Patrick Brothier, président d’Adréa Mutuelle (qui travaille avec MédecinDirect), l’avait exprimé en mars 2018 et le redit plus d’un an après : “c’est forcément transitoire. Nous savons que, dans trois-quatre ans peut-être, avec la montée en puissance des usages, il y aura une révision du modèle”. Pour Yanick Philippon aussi, “si les taux d’usage venaient à croître, cette approche ne serait peut-être plus tenable”.

Car le service n’est pas gratuit pour l’assureur qui a bien sûr contractualisé avec son fournisseur. Si aucune des deux parties n’accepte d’en communiquer les montants, la tarification repose principalement sur le nombre de personnes couvertes. Patrick Brothier explique qu’Adréa Mutuelle acquitte auprès de MédecinDirect un coût forfaitaire par bénéficiaire ainsi qu’un coût annuel d’usage quel que soit le taux d’utilisation par les adhérents. Le contrat annuel qui lie Ociane Matmut à Medaviz n’est pas non plus dépendant du nombre de téléconsultations réellement effectuées. “Si demain le taux d’inscription explosait, nous échangerions certainement avec Medaviz pour nous adapter, puisqu’ils rémunèrent leurs médecins”, estime Amandine Gailly, directrice innovation, communication et stratégie digitale de la mutuelle.

Autre modèle : la plateforme de services Lyfe de CNP Assurances, qui a intégré un module MesDocteurs à ses couleurs, compte environ 25 distributeurs mais est “aussi parfois proposée en stand alone, indépendamment de l’offre assurantielle, c’est-à-dire par le biais de distributeurs qui ne proposent pas à leurs clients des produits CNP Assurances mais qui achètent l’offre Lyfe. Par exemple, depuis l’année dernière, nous travaillons avec des comités d’entreprise. Toutes cibles confondues, 1,6 million de personnes peuvent bénéficier des services de Lyfe”.

Aucune rentabilité n’est attendue

Si la téléconsultation n’est désormais plus un service différenciant, qu’en attendent précisément les assureurs ? Aucun ne parle de retour sur investissement. “Aujourd’hui, la plupart des mutuelles et complémentaires santé proposent la téléconsultation, devenue un standard comme l’assistance, remarque Amandine Gailly (Ociane Matmut). Elle doit être incluse dans les garanties santé. Ne pas la proposer risquait plutôt de jouer en notre défaveur. Le sujet est notamment important dans la négociation de contrats collectifs.” Elle ajoute : “nous estimons que dans 60 % des cas au moins l’utilisateur ne va a priori pas consulter”. 

L’objectif de Generali comme de CNP Assurances est d’augmenter la fidélité des clients. Yanick Philippon (Generali) ne croit pas à l’inverse à une influence de la téléconsultation sur la sinistralité : “je suis prudent là-dessus. Nos remboursements concernent plutôt l’optique et le dentaire. Il s’agit pour nous d’instaurer une autre relation qu’uniquement assurantielle”. Même son de cloche chez Adréa Mutuelle : “l’impact sur la sinistralité est vraiment à la marge”, confirme Patrick Brothier. Ou alors “à moyen terme” pour CNP Assurances, “quand la prise en charge sera plus précoce”. “C’est tout de même un pari, tempère Marie-Laure Saillard (MesDocteurs). Nous n’avons jamais pu démontrer que la prévention fait baisser la sinistralité.” Tous se positionnent plutôt sur l’innovation et l’amélioration du parcours de soins.  

Un taux d’usage “standard” dérisoire

Obtenir un bilan chiffré de l’usage de la téléconsultation est extrêmement difficile : côté assureurs comme fournisseurs, les demandes sont poliment déclinées au prétexte d’un “manque de recul sur le déploiement du service” comme l’explique la Macif par exemple, qui a certes mis en place MesDocteurs au deuxième semestre 2018, ou DoctoConsult qui “démarre tout juste sur le terrain des mutuelles et (dont) les chiffres ne sont pas significatifs pour le moment”.

Quand les acteurs acceptent de communiquer, ce n’est que rarement sur les taux d’usage ou d’utilisation, à savoir le rapport entre le nombre de téléconsultations effectuées et le nombre de bénéficiaires de ce service. Amandine Gailly (Ociane Matmut) indique ainsi qu’elle “ne peut pas donner le nombre d’inscrits aujourd’hui” mais “il est au-dessus des objectifs que nous nous étions fixés pour 2018, année de lancement du service. Et nous continuons à constater une progression du taux d’inscription et du nombre d’appels moyens par mois”. La mutuelle a-t-elle donc atteint le chiffre de 15% cité par Stéphane Hasselot, le directeur général d’Ociane Matmut, en mars 2018 ? “Nous estimons que nous serons satisfaits si 15 % des personnes concernées l’utilisent régulièrement”, déclarait-il. “Ce chiffre correspond à un objectif à moyen terme. Une chose est certaine : la téléconsultation est en train de se démocratiser”, répond seulement Amandine Gailly.

Yanick Philippon indique pour sa part que “Generali avait en tête les taux d’utilisation communiqués par certains compétiteurs, notamment Axa qui a souvent communiqué sur un taux entre 0,30 et 0,40 %. Nous nous sommes calés là-dessus”. Patrick Brothier (Adréa Mutuelle) parle de “plusieurs centaines de téléconsultations par mois pour l’instant. Ce ne sont pas des volumes phénoménaux mais ils augmentent mois après mois”. Pierrick Libralesso (CNP Assurances) indique que, même s’il ne précise pas la distinction entre les services proposés par Lyfe, “celui de la téléconsultation est prépondérant”. Il a surtout constaté que, “sans communication, pas d’usage. Certaines entreprises ne cherchent pas à communiquer, auquel cas le taux d’usage ne dépasse pas 1 %. En revanche, quand une vraie communication est mise en place et que nous pouvons accompagner le partenaire, nous observons un taux de 40 % d’utilisation du service”. Assur-Travel qui a lancé la téléconsultation le 1er avril avec MédecinDirect dit pour sa part souhaiter “une forte utilisation du service : 30 à 40 %”.

La cofondatrice de Medaviz confirme l’intérêt primordial de la communication. “Dans certains contrats, 0,5 % des assurés créent leur compte ; dans d’autres, 8 %. Voire, lorsque nous vendons en direct aux entreprises, la moitié des collaborateurs s’inscrivent. Il y a une certaine logique : les entreprises valorisent alors la téléconsultation comme un service de ressources humaines, comme les tickets restaurant, les tickets de cinéma… Auprès d’un assureur, nous n’obtiendrons jamais 50 % de créations de comptes malgré toute la communication qu’il fera parce qu’elle se dilue : il a beaucoup d’autres services à mettre en avant, inscrits dans un calendrier de communication serré…. Sans compter que, dans le cadre de contrats collectifs, Medaviz transmet à un assureur qui transmet au courtier qui transmet au service de ressources humaines”, détaille Stéphanie Hervier. Pour Marie-Laure Saillard (MesDocteurs), “une mutuelle à quatre millions de bénéficiaires va afficher un taux d’usage autour de 0,1 %, ce qui est à peu près le standard. Les plus petits partenaires affichent presque 6 %. Nous constatons que plus la mutuelle est grosse, plus le taux d’usage est faible, quasiment toujours”.

Satisfecit général

Utilisé ou non, tous les assureurs se montrent très satisfaits d’un tel service et… confiants. Les contrats se reconduisent en 2019 et, contrairement aux taux d’usage, les taux de satisfaction sont partagés : autour de 4,6 sur 5 pour Medaviz chez Ociane Matmut, de l’ordre de 100 % pour MédecinDirect chez Adréa Mutuelle. “La téléconsultation va se développer, c’est le sens de l’histoire”, estime Amandine Gailly (Ociane Matmut). “Nous atteindrons un jour des seuils d’usage massif, qui obligeront à revisiter qui fait quoi ainsi que le modèle global de prise en charge de la téléconsultation par les différents acteurs”, selon Patrick Brothier (Adréa Mutuelle). Stéphanie Hervier (Medaviz) constate de son côté que les partenariats “vont crescendo : les vingt premiers assureurs se sont équipés et maintenant les mutuelles plus petites s’y mettent”.

Pour la start-up qui compte désormais une soixantaine de partenaires dont un tiers d’assureurs, “en quatre ans, les usages à notre échelle ont explosé. Je ne plaisante même pas : il y a quatre ans, nous recevions un appel tous les trois jours. Aujourd’hui, nous effectuons jusqu’à 200 téléconsultations par jour. Ce chiffre est biaisé par l’augmentation du nombre de contrats mais autant le nombre de signatures est linéaire, autant le taux d’usage est exponentiel”. Europ Assistance table quant à elle sur environ 10 000 téléconsultations par an à fin 2019, en fournissant deux assureurs dont Generali. “D’autres partenariats sont en cours de discussion, qui devraient aboutir cette année”, indique Emmanuel Légeron. Pour Marie-Laure Saillard, qui déclare que MesDocteurs compte “le plus de clients complémentaires sur le marché” et “plus de 125 000 mises en relations depuis sa création” en 2015, les taux d’usage sont clairement “décevants” et “le changement de culture des grosses maisons va mettre du temps à être efficace”. Mais elle confirme que “si un utilisateur suit une téléconsultation, il recommencera”.

Cumul de freins

Les explications à ce lent démarrage sont nombreuses : “bien sûr il y a l’apprentissage par les patients des usages de la télémédecine mais en fait les complémentaires santé sont en train de faire évoluer leur modèle économique vers un modèle de services. Elles savent sinon qu’elles péricliteront mais elles n’en maîtrisent ni les codes, ni les outils, poursuit Marie-Laure Saillard. À peu près 90 % des services sont en inclusion, constituant un modèle économique sous-jacent et peu valorisable. Et les complémentaires ont globalement une très mauvaise connaissance du client : elles ne savent pas faire de push, d’interaction… Forcément, le service n’est donc pas utilisé”.

S’y ajoute le problème de l’usage du numérique. “MesDocteurs est vendu en marque grise mais 80 % des complémentaires le proposent via leur espace adhérent. Et trouver l’espace de téléconsultation sur son espace adhérent est parfois impossible”, indique la CEO qui ajoute : “MesDocteurs est disponible 24 h/24 7 j/7. Via les espaces adhérents des mutuelles, nous sommes dépendants de la disponibilité de ces dernières. Certains adhérents utilisent par exemple la nouvelle application mobile de leur mutuelle sauf qu’elle n’assure pas le 24/7…” En outre, “comme traditionnellement il ne faut pas trop faire consommer les services car ils coûtent cher, les services marketing se retrouvent démunis et l’adhérent doit avoir lu la lettre trimestrielle pour être informé… Tous ces sujets nuisent avant même de se poser la question de l’usage en tant que tel de la téléconsultation”.

La communication : le nerf de la guerre

CNP Assurances dispose “d’experts du marketing digital et physique qui ont pour vocation de faire en sorte de communiquer auprès des assurés finaux : mailings, flyers, opérations cantine… Dans tous les cas, un accompagnement est proposé, souligne Pierrick Libralesso : dès que nous commençons avec un distributeur, nous lui fournissons un ‘kit marketing’ comprenant e-mails types, flyers, affiches… et nous travaillons sur des plans de communication, à la fois sur l’acquisition et l’engagement”. Adréa Mutuelle aussi “a communiqué le plus largement possible auprès des adhérents, par tous les supports disponibles, indique Patrick Brothier : sur le site web, par SMS…”

Ociane Matmut tient quant à elle informé Medaviz de ses actions de communication : “par exemple, nous nous mettons d’accord sur la période la plus opportune pour envoyer des e-mailings, précise Amandine Gailly. Nous allons en envoyer un en juillet juste avant la période des vacances scolaires. Les résultats sont généralement immédiats : s’ensuit un pic d’activité. Nous décidons ou non de communiquer également la mise en place de nouveautés par Medaviz. S’y ajoutent les canaux classiques de communication : e-mailings auprès des sociétaires qui ont accès aux services, mise en avant sur le site Matmut.fr, insertion de flyers avec les relevés de prestations, messages d’attente téléphonique spécifiques sur le sujet de la téléconsultation…”

À l’inverse, Generali n’a pas prévu d’actions de communication. Yanick Philippon explique que la mise à jour des contrats est déjà “assez fastidieuse. Nous avons prévu d’étaler cette mise en place progressivement, par réseau et par type d’offres. Nous avons commencé cette année avec 300 000 assurés individuels – une question d’opportunité : une refonte de gamme était prévue – et nous finirons mi-2020 au plus tard avec 1,5 million d’assurés. Nous l’implémentons progressivement sur les assurances collectives”.

Un avenant 7 en préparation ?

La téléconsultation par l’intermédiaire des assureurs existait avant que l’assurance maladie obligatoire ne propose une prise en charge de cet acte et, les règles fixées étant contraignantes, elle s’est maintenue en tant qu’offre complémentaire après septembre 2018. “Cela n’a eu que peu d’impact sur notre service pour le moment, confirme Amandine Gailly (Ociane Matmut) : encore très peu de généralistes sont équipés ou ont déjà des agendas très remplis. La téléconsultation via la mutuelle et via son médecin généraliste sont deux choses qui peuvent vivre ensemble”. Claire Delcroix, chargée d’études innovation au sein de la mutuelle, renchérit : “si un utilisateur fait appel à Medaviz, c’est qu’il n’a pas pu avoir son généraliste en ligne”. Patrick Brothier (Adréa Mutuelle) dit également observer beaucoup de “consultations de rassurance”.

“Nous proposons un dispositif complémentaire à ce qui existe, abonde Yanick Philippon (Generali), et nous entendons nous y maintenir.” Patrick Brothier (Adréa Mutuelle) confirme : “il ne s’agit pas de tout casser mais d’enrichir. Ce n’est pas nous qui inventons les déserts médicaux”. Mais tous ont les yeux braqués sur une potentielle évolution de la réglementation. D’après Stéphanie Hervier (Medaviz), un avenant 7 serait en cours de validation qui proposerait des quotas pour des consultations hors sol. “Ce sont des on-dit”, précise-t-elle toutefois. Marie-Laure Saillard appelle de toute façon à “assouplir le cadre Cnam”. La gratuité du modèle notamment est en jeu. “Si demain, ne pas passer par son généraliste n’est plus un frein, nous pourrions considérer que notre service de téléconsultation peut être remboursé par la Cnam avec un complément des mutuelles”, soulève ainsi Amandine Gailly (Ociane Matmut), à l’instar de Patrick Brothier (Adréa Mutuelle).

 Ce contenu a été réalisé par la rédaction de mind Health, service d’information professionnelle consacré à la mutation des industries de santé.