Elbachir Guemouri (Crédit Mutuel) : “Euro-Information va investir dans des fintech pour soutenir l’innovation du groupe Crédit Mutuel”

Quelles entités reposent sur Euro-Information ?

Quinze fédérations du Crédit Mutuel et le CIC adhèrent au système d’information (SI) communautaire géré par Euro Information. Quatre marques (Crédit Mutuel, CIC, Targobank et Cofidis) constituent les réseaux de distribution, avec pour chacune sa propre logique d’offre commerciale.

Comment la gouvernance est-elle assurée et comment les décisions d’évolution et d’innovation du SI sont-elles prises ?

Cela dépend du contexte. Soit il s’agit de demandes des métiers qui sont des MOA [maîtres d’ouvrage, ndlr], comme l’assurance, et dans ce cas, nous mettons en face des MOE [maîtres d’oeuvre, ndlr] pour développer des solutions dédiées. Soit il s’agit de besoins des 20 banques et fédérations sur la partie retail, et alors, une organisation spécifique oriente la stratégie. Nous avons cartographié le SI en quinze domaines fonctionnels gérés sur des sites de développement différents – par exemple, la gestion des crédits, des risques, contrôles et conformité est assurée sur le site de Nancy.

Chaque groupe de travail compte 8 à 10 interlocuteurs et établit une feuille de route avec ses priorités, ce qui nous offre une vision consolidée et convergente qui renforce la partie communautaire du SI. Les banques adhérentes et les fédérations envoient leurs meilleurs experts dans différents domaines (risque, commercial, engagement…) dans ces groupes – toutes ne sont pas représentées systématiquement. Ensuite, s’il y a des spécificités locales, elles sont prises en compte dans des développements spécifiques, mais tout est organisé pour favoriser la mise en commun et l’enrichissement du SI communautaire.

Quels sont les prochains grands chantiers innovants prévus chez Euro-Information ?

Le plan stratégique 2019-2023, baptisé “ensemble#nouveaumonde” et annoncé il y a quelques mois, a fixé trois priorités : une banque relationnelle dans un monde digital, une entreprise agile et enfin un groupe innovant et multiservices pour les sociétaires et clients. Toutes les entités ont été sollicitées pour émettre des propositions afin de soutenir ces trois priorités et nous sommes actuellement en train de consolider les retours et de les prioriser. L’objectif est de mettre en branle les chantiers, notamment IT, le plus rapidement possible.

20 000 personnes utilisent au quotidien la plateforme cognitive du groupe

Elbachir Guemouri

Responsable innovation Crédit Mutuel – Euro Information

IBM nous cite dans le top 5 des entreprises mondiales les plus avancées sur l’industrialisation et les investissements dans le cognitif. 20 000 personnes utilisent au quotidien des solutions qui s’appuient sur les technologies cognitives du groupe, qui reposent sur Watson, mais pas seulement : nous lui avons appris à parler français et nous lui avons apporté des connaissances spécifiques pour en faire une usine de solutions cognitives, avec un savoir-faire métier et technique. Nous avons également ajouté des briques technologiques pour intégrer Watson à notre SI et développé des algorithmes spécifiques. En 2019, l’objectif est de passer à l’échelle en déployant dans toutes les équipes de développement métiers la possibilité de créer des solutions cognitives.

Ce n’était pas possible jusqu’ici ?

Aujourd’hui, sur le marché, il n’y a pas encore de solution clé en main pour gérer le cycle de vie complet des systèmes apprenants : les éditeurs proposent des algorithmes, des solutions, mais ne commercialisent pas de kits pour développer sa propre solution de système auto-apprenant sur un métier spécifique dans un contexte d’entreprise.

Euro information a donc créé en interne une plateforme cognitive avec Watson. Elle est gérée par l’équipe Cognitive Factory, qui regroupe une centaine de personnes [dont 35% de collaborateurs internes et 65% d’IBM, mais la proportion à vocation à s’inverser à terme, ndlr]. Désormais, nous voulons que les 3 000 développeurs métiers du groupe en France puissent se saisir de la plateforme. Nous avons donc demandé à l’équipe Cognitive Factory d’industrialiser le déploiement de la technologie cognitive dans toutes les équipes de développement métiers et ils ont créé un framework, une logique de services.

Quel ROI enregistrez-vous ?

L’utilisation quotidienne de l’analyseur d’e-mails fait gagner 10 minutes par collaborateur par jour et les taux de bonnes réponses des assistants virtuels atteignent en moyenne 90%. Les assistants répondent automatiquement aux questions fréquentes des conseillers avec des réponses issues de notre documentation interne et proposent de basculer vers les experts des plateformes supports si nécessaire.

Nous sommes aussi en train de déployer une recherche améliorée sur nos sites web et nous les améliorons en continu. Nous voulons utiliser le cognitif partout où c’est nécessaire, et cela passe déjà par le déploiement d’assistants virtuels sur tous les domaines d’aide à la décision. Mais nous voulons aussi étendre ce que nous avons développé sur le cognitif à deux autres axes : l’OCR (reconnaissance de caractères) et le big data. Nous voulons créer des factory sur ces deux sujets, comme sur le cognitif.

Travaillez-vous sur les sujets d’analyse de la voix ?

Oui, des PoC sont en cours. Mais ce qui est important pour nous n’est pas le média – la brique recueillant le son – ou le logiciel retranscrivant la voix en texte. De nombreuses solutions de qualité existent déjà et nous pouvons imaginer les utiliser ou bien développer une solution interne. Ce qui est important, c’est encore une fois notre plateforme cognitive spécifique aux métiers de la banque et de l’assurance.

Quelle est votre politique de stockage des données ?

Le SI est commun mais les données en production sont étanches entre chaque entité et chacun entité ne voit que ses données. Par contre, les données sont anonymisées pour être utilisées dans les environnements de test et en développement. Les données de nos clients sont gérées dans des Datacenters internes et sécurisés. Nous n’en stockerons jamais dans le cloud, pour garantir la sécurité des données des sociétaires et clients. Nous utilisons les technologies cloud uniquement dans le cadre d’un cloud privé.

En quoi consiste l’Innovation Factory, fondée en 2017 ?

L’Innovation Factory coordonne les démarches d’innovation dans le groupe. Elle est constituée de six personnes, issues de la banque et d’Euro-Information, qui travaillent en lien avec des référents dans chacune des entités du groupe. Le premier objectif est de réaliser une veille autour de l’innovation et de mettre en réseau les démarches innovation du groupe pour partager les contacts et bonnes pratiques et créer une communauté de l’innovation. Par exemple, certaines entités Crédit Mutuel ou du CIC travaillent avec des labs, des incubateurs, utilisent des méthodes d’idéation [processus de génération d’idées, ndlr] ou de design thinking… L’Innovation Factory concentre la boîte à outils innovation du groupe.

Nous allons choisir des fintech qui partagent nos valeurs

Elbachir Guemouri

Responsable innovation Crédit Mutuel – Euro Information

Depuis six mois environ, elle a en charge une seconde activité : dans le cadre d’une enveloppe attribuée par Euro-Information, des études d’opportunité sont réalisées avec l’aide d’experts du groupe pour investir dans des start-up innovantes du secteur et stimuler l’innovation. Nous allons choisir des fintech qui partagent nos valeurs, qui ne se positionnent pas en concurrence avec une activité du groupe et qui seront aussi, le cas échéant, prêtes à nouer un partenariat technologique avec Euro-Information. La dimension importante sera le sourcing : ce sera le réseau du Crédit Mutuel et du CIC, au coeur des régions et des écosystèmes, qui nous recommandera ces start-up. Nous investirons de manière minoritaire dans des start-up early stage [amorçage et série A, ndlr]. Ndlr : cette enveloppe est totalement indépendante de CM-CIC Investissement, l’activité d’investissement du groupe.