Harmonie Mutuelle veut faire de la donnée “un moyen de développer le lien de confiance avec le client”

Harmonie Mutuelle a dévoilé le 4 octobre 2019 le fruit de sa conférence de consensus initiée en 2018 avec dix adhérents sur la gestion de leurs données personnelles : une charte éthique adoptée en assemblée générale au mois de juin dernier. Téléchargeable sur le site créé pour l’occasion, Vosdonneesontlaparole.fr, elle énonce quatre grands principes : la mutuelle s’engage notamment à ne jamais vendre les données de ses adhérents et à les utiliser pour proposer “un meilleur accompagnement“, sans discrimination dans l’accès aux services, elle s’engage aussi à héberger ces données “prioritairement en France et en Europe” et à développer une pratique du consentement “le plus éclairé possible“.

Des obligations auxquelles la mutuelle devait déjà répondre pour partie, RGPD oblige, d’autres qu’elle pratiquait déjà : “nous avons notre propre data center en France, cite pour exemple Mathieu Cousineau, chief data officer d’Harmonie Mutuelle, et nous avons fait le choix depuis longtemps de ne pas revendre les données. Mais face aux craintes exprimées par les adhérents, nous l’avons écrit dans la charte“. Ce texte “trace la route désormais de nos engagements” et est amené à évoluer. La charte est assortie “d’un plan d’actions concrètes“, que la mutuelle ne souhaite pas préciser mais dont elle rendra compte chaque année en assemblée générale. Mathieu Cousineau indique seulement un “deuxième thème important : faire savoir comment la donnée est protégée. Nous souhaitons mettre en place une politique générale de la protection des données dans les prochaines semaines“.

300 000 téléchargements de l’appli

Harmonie Mutuelle a en revanche détaillé des cas d’usage des données sur lesquels elle travaille et qui font partie des aboutissements de la conférence de consensus, puisqu’ils “visent une meilleure relation client“. En tête de ces cas d’usage, son application mobile qu’elle enrichit progressivement, avec l’espace personnel en ligne : “nous investissons beaucoup dessus“, a souligné François Couton, directeur des opérations et de la transformation. Outre les fonctionnalités classiques, l’espace et l’appli devraient permettre d’ici 2021 des notifications dès qu’un remboursement est effectué. “Nous comptons plus de 300 000 téléchargements de l’appli et plusieurs consultations par semaine, des consultations courtes“, poursuit François Couton qui indique “pousser ses adhérents à la création d’un espace personnel en ligne dès la signature d’un nouveau contrat. Aujourd’hui, 36 % de nos adhérents en ont un, contre moins de 20 % début 2018. Nous en visons près de 60 % d’ici trois ans“.

Également développé en interne, un simulateur sur le reste à charge a été lancé dans une version bêta “sans beaucoup de communication“. L’adhérent renseigne sa garantie, son âge, sa zone géographique et le prix de son devis. “L’outil recherche alors des remboursements qui correspondent à sa garantie pour lui proposer un reste à charge maîtrisé“, explique François Couton, grâce à ses réseaux de soins conventionnés. Le simulateur n’est pour l’instant disponible que pour les soins d’optique et les consultations médicales. L’enjeu est de le simplifier : “nous sommes dans une démarche apprenante. L’outil évoluera en début d’année pour intégrer le 100 % santé. Nous communiquerons alors si le résultat est satisfaisant“.

Une trentaine de “moments de vie” ont été définis (naissance, hospitalisation, départ en retraite, décès, placement en Ehpad…) aboutissant à des campagnes numériques proposant outils et services : “nous voulons être en capacité de prévenir et agir de façon proactive“, résume Mathieu Cousineau. Une dizaine de millions de messages ont été envoyés en 2019, avec des des taux de retour jusqu’à 30 % pour certaines campagnes.

Enfin, Harmonie Mutuelle a ouvert aux grands comptes, soit une dizaine d’entreprises, un service de datavisualisation des consommations anonymisées de leur contrat, incluant des indicateurs de pilotage. “Nous sommes techniquement prêts, précise François Couton. Le sujet est maintenant de développer les usages.” Les entreprises seront également appelées à participer à une conférence de consensus. L’investissement total sur la transformation numérique reste d’une vingtaine de millions d’euros par an, comme l’avait indiqué François Couton en juin 2019. “Nous sommes précautionneux sur la donnée mais c’est également un sujet d’efficacité : les adhérents y gagneront aussi.”

Ce contenu a été réalisé par la rédaction de mind Health, service d’information professionnelle consacré à la mutation des industries de santé.