Les banques françaises peinent encore à déterminer la valeur ajoutée des chatbots

Alors que les chatbots ont déjà réussi leur incursion dans les médias ou l’e-commerce, la technologie suscite un intérêt croissant dans le secteur bancaire. Selon nos informations, la quasi-totalité des grands acteurs français sont au moins en discussion avec des prestataires pour élaborer leur stratégie en la matière et certains ont déjà lancé des expérimentations.

Pousser de l’information interactive

La plupart des chatbots qui ont déjà vu le jour dans le secteur consistent à pousser de l’information générique de manière interactive et à remplacer une partie du service client en répondant aux questions les plus répandues de manière automatique. Une FAQ intelligente qui renvoie vers un humain lorsqu’elle ne parvient pas à répondre de manière efficace. Soit le bot pose des questions fermées auxquelles l’utilisateur répond en cliquant sur des boutons, soit il utilise des interfaces recourant à l’intelligence artificielle et au machine learning pour reconnaître le langage naturel des clients, comprendre leurs questions et trouver les réponses appropriées dans sa base de données.

En France, c’est par exemple le cas de Thomas, l’assistant virtuel lancé par Natixis Interépargne, filiale dédiée à l’épargne salariale de Natixis, la banque de financement, de gestion, d’assurance et de services financiers de BPCE. Le bot répond aux questions posées en faisant remonter les passages appropriés du site ou une liste de rubriques s’il n’a pas bien compris. Lancé en mars 2015, il permet désormais de “répondre à 300 questions récurrentes”, explique Frédéric Lenoir, directeur de l’expérience client de Natixis. Le chatbot a enregistré 300 000 sessions clients entre janvier et octobre 2016 pour 400 000 questions posées. “Thomas enregistre un taux de compréhension de plus de 80% et un taux de satisfaction de 70%”, assure Frédéric Lenoir, qui ne précise pas le temps économisé par les conseillers.

“Ces types de bots sont à l’étude dans la plupart des banques de détail et vont bientôt voir le jour”, annonce John Rauscher, CEO de Yseop, une entreprise française spécialisée dans l’intelligence artificielle. Depuis le lancement des bots Messenger, en avril, les banques françaises disposent d’un nouveau canal pour les installer, en dehors de leur propre site ou application. “Certaines banques comme la Société Générale ou LCL ont déjà un SAV avec des conseillers sur Messenger, explique Benjamin Thomas, consultant innovation chez SQLI, qui a accompagné la Société Générale sur le sujet. D’ici à y ajouter un service client automatisé, il n’y a qu’un pas”. Il faut dire que ce type de chatbot est assez peu coûteux (20 000 à 30 000 euros environ pour un Proof of Concept (PoC), sans compter les licences, en passant par exemple par des API comme Wit.ai de Facebook ou encore Api.ai, de Google, et ne pose pas de problèmes de conformité ou de sécurité. Surtout, le retour sur investissement est assuré dès lors qu’il est efficace : il décharge les agents de répondre aux questions récurrentes. LCL songe à sortir un bot de ce type mi-2017.

Les start-ups, plus agiles, s’emparent déjà de l’outil. Le britannique spécialisé dans le transfert d’argent à l’international Azimo a ainsi dévoilé en septembre “Mo” qui répond aux questions fréquentes (comment envoyer de l’argent, combien ça coûte…) puis propose au client une première transaction gratuite avant de le diriger vers l’Appstore pour télécharger Azimo. Un bot dédié aux prospects dont l’objectif est de “diminuer les questions de nouveaux clients de 50%”, explique Maria Krupinska, cofondatrice. Problème : ces chatbots s’avèrent parfois décevants pour le client qui espère tenir une conversation. Seules des questions simples et précises peuvent être comprises et faire l’objet de réponses automatiques. “Si le programme ne tient pas la route, le risque d’arrêt de la conversation et de blocage du compte est très fort car la promesse n’a pas été remplie”, prévient Thomas Guenoux, COO de l’agence Ohmybot.

Consultation des données bancaires et transactions

Au-delà de ces FAQ interactives génériques, les usages personnalisés intéressent les institutions financières. Des chatbots qui permettent de visualiser ses données bancaires, de demander son solde, son plafond ou ses dernières dépenses. Mais leur utilité en interne est très limitée : pourquoi demander son solde dans un chat sur l’application de sa banque quand on peut le visualiser en un clic ? Tout l’intérêt de ce type de bot réside dans les canaux de messagerie instantanée. Puisque les utilisateurs n’utilisent qu’un nombre d’applications restreint, ils pourraient être séduits par la perspective de retrouver leurs informations bancaires sur un canal qu’ils utilisent déjà tous les jours comme Messenger.

Preuve que les banques y travaillent, BNP Paribas crée des PoC avec l’aide de Chatbot Factory et la Société Générale a aussi lancé une expérimentation que le groupe envisage de généraliser. Selon nos informations, LCL aurait envisagé de lancer un chatbot permettant de souscrire des crédits à la consommation directement dans l’interface Messenger avant d’y renoncer, en se rendant compte que le support n’est pas adapté visuellement à une telle opération. Ces bots ne sont pas très compliqués à bâtir techniquement, même si, dans le cas des banques, ils nécessitent tout de même de se connecter aux systèmes d’information et coûteront probablement entre 100 000 et 500 000 euros selon les cas, d’après nos estimations. Mais aujourd’hui, à défaut de chiffrement, toutes les conversations Messenger sont stockées par Facebook. Un casse-tête pour le secteur bancaire qui ne peut accepter qu’un tiers enregistre les données personnelles des clients. “Les banques testent ces projets en interne pour ne pas se laisser distancer par des start-up”, décrit Benjamin Thomas, de SQLI. Les divisions marketing poussent le sujet, mais les responsables conformité freinent pour des raisons de sécurité”.

Même les start-ups ne s’y essayent qu’à tâtons. L’agrégateur de comptes et coach financier Bankin’, par exemple, a lancé un chatbot Messenger en version bêta en septembre. Plusieurs utilisateurs se sont interrogés sur le passage de leurs données de comptes sur Facebook, admet Joan Burkovic, CEO. Résultat : “Nous attendrons certainement que Facebook propose le chiffrement avant une mise en production”. Même tonalité du côté d’Azimo, qui aimerait pouvoir proposer d’effectuer des transactions directement sur son bot.

Selon le Guardian, Facebook travaille bel et bien sur une fonctionnalité de chiffrement des chatbots mais serait réticent car elle constituerait une barrière pour le machine learning. “Les premiers bots Messenger de consultation de comptes pourraient être lancés dans environ deux ans par les banques françaises”, anticipe Benjamin Thomas, de SQLI. Le problème, c’est qu’ils émanent d’une stratégie marketing et que le retour sur investissement n’est pas franchement évident. Il n’est pas prouvé que les clients trouveront l’expérience utilisateur plus intéressante en conversationnel sur Messenger qu’en non conversationnel sur leur application bancaire. Peut-être cependant qu’ajouter des fonctions transactionnelles augmentera la valeur ajoutée…” Une possibilité introduite aux Etats-Unis en septembre sur Messenger.

Conseil financier automatisé

Le graal, pour les banques, réside dans un troisième type de chatbot qui n’est plus un simple arbre à questions mais un coach financier, dans la continuité des services d’agrégation de comptes qui aident les utilisateurs à gérer leur budget. “Ce type de bot rend un vrai service et l’expérience utilisateur en serait assurément renforcée”, note Benjamin Thomas, de SQLI. Bank of America a par exemple annoncé lors du salon Money2020, en octobre, le lancement fin 2017 d’un chatbot baptisé Erica qui pourra effectuer des transactions mais aussi donner des conseils d’épargne, pousser des offres spéciales… Pas question de le transposer sur Messenger pour l’instant, assure la banque.

Ces chatbots doivent poser des questions
pertinentes, diagnostiquer et faire une proposition de recommandation.

John Rauscher

CEO d’Yseop

Outre la gestion du budget, des chatbots seront même capables de faire du conseil financier individualisé. Certaines applications, à destination des clients, feront office de première étape d’expertise avant le contact avec un commercial tandis que d’autres aideront en interne les conseillers à orienter leurs clients. Ces bots coûteront “des centaines de milliers voire des millions d’euros aux banques”, reconnaît John Rauscher, d’Yseop. Une fourchette confirmée par Jean-Pierre Desbiolles, vice-président Cognitive Solutions chez IBM France et vice-président Europe pour le secteur de la finance.

Yseop confie mener plusieurs pilotes en cours en France et aux Etats-Unis dont certains seront déployés en 2017, parmi lesquels un bot d’une grande banque de l’Hexagone. IBM a aussi lancé plusieurs pilotes avec des banques françaises, dont certains, dédiés à conseiller les collaborateurs en interne, sont même déjà déployés. Des versions BtoC sortiront l’an prochain. “Pour reproduire la logique de raisonnement d’un expert, ces chatbots doivent poser des questions pertinentes, diagnostiquer et faire une proposition de recommandation”, explique John Rauscher, CEO de Yseop.

“Le véritable enjeu du chatbot est de conseiller le client en lui expliquant pourquoi telle approche est mieux qu’une autre pour lui”, renchérit Jean-Philippe Desbiolles. Si Yseop mise sur une approche déterministe, IBM Watson mêle analyse prescriptive et prédictive, basée sur du machine learning. Aux Etats-Unis, IBM assure qu’un chatbot BtoC de conseil mis en place chez un assureur a permis d’augmenter de 60% la souscription de contrats par rapport au canal purement web.