80% des Français privilégieraient un chatbot intégré à l’espace de leur banque ou assureur

Les chatbots bancaires ou assurantiels intégrés aux applications de messagerie comme Messenger ou Whatsapp ne trouveront pas un terrain très favorable en France. Selon le baromètre Deloitte et Harris Interactive sur les Français et les fintech, si les clients devaient échanger avec un conseiller 100% virtuel, 80% d’entre eux préfèreraient qu’il soit intégré au site de leur banquier ou assureur. Seuls 27% souhaiteraient le faire sur les réseaux sociaux.

Les acteurs traditionnels partagent cette vision dès lors qu’il s’agit d’échanger des données personnalisées avec le client. Le chatbot SoBot, testé par la Société Générale pour livrer des informations personnelles au client comme son solde ou des détails sur ses transactions, sera, s’il est généralisé, intégré à l’application principale du groupe. Dans leur ensemble, les Français ne sont pas encore prêts à abandonner le conseil humain : l’étude Deloitte révèle que 38% d’entre eux ne veulent pas de conseiller 100% virtuel.

Julien Maldonato, associé industrie financière chez Deloitte, note des “signaux faibles annonciateurs d’une bascule progressive de la souscription de services engageants en ligne”. 6% des répondants assurent par exemple avoir déjà souscrit une assurance sur Internet, en hausse de 3 points de pourcentage sur un an, et 3% sur mobile.