Alexandre Siné (Humanis) : “Nous progressons sur la gestion multicanal de la relation client”

Que représente la transformation digitale pour un acteur tel que Humanis ?

Notre programme de transformation digitale vise d’abord à améliorer la satisfaction de nos clients. Nous développons en ce sens des dispositifs d’accompagnement tout au long du parcours de soins (devis en ligne, géolocalisation de professionnels de santé, notification par SMS…), nous développons du selfcare (fonctionnalités qui permettent à l’utilisateur d’obtenir des informations et d’effectuer des actions de gestion seul, ndlr) et des outils d’automatisation pour réduire les délais de traitement. En 2016-2017, nous avons beaucoup investi sur la montée en gamme de notre écosystème digital : fusion d’une vingtaine de sites en un seul, passage en responsive design pour la mobilité, dématérialisation de nos 4 millions de relevés de prestation…

Nous avons ainsi franchi une première étape qui consistait à avoir un environnement sur lequel on pouvait déployer notre stratégie de services digitaux. Nous en sommes maintenant au stade où nous digitalisons nos processus internes et nous progressons sur la gestion multicanal de la relation client.

En 2018, quels sont vos projets autour de l’espace client ?

En effet, en ce moment, nous cherchons à développer la relation client sur le canal digital et nous collectons à cette fin les mails et les opt-in de nos clients. En outre, nous travaillons sur un chatbot avec la société Inbenta. Son objectif est, dans un premier temps, de guider nos clients dans leur espace personnel. Ensuite, une fois que nous maîtriserons la technologie, nous souhaitons interfacer le chatbot avec nos outils de gestion afin d’étendre ses domaines de compétence et personnaliser ses réponses. Enfin, nous développons tout ce qui permet de faciliter le parcours de soins ou la gestion du contrat d’assurance : suivi des demandes, information sur le reste à charge, signature électronique ou encore affiliation en ligne.

Collaborez-vous aussi avec d’autres sociétés innovantes ? Envisagez-vous d’investir directement dans des fintech ?

Nous n’avons pas de prise de participation systématique dans les start-up, mais nous conduisons des expérimentations avec certaines. C’est le cas avec la société Dial-Once pour digitaliser nos serveurs vocaux et faire apparaître un menu sur votre smartphone lorsque vous nous appelez. Il permet de résoudre certains problèmes simples en quelques clics.

Par ailleurs, nous sommes engagés dans un programme de mécénat de compétences avec l’incubateur de l’ESSEC. En contrepartie, il nous permet d’identifier de nouveaux services. Nous accompagnons ainsi Hopen Family qui propose aux personnes âgées de recevoir sur leur télévision des messages de leurs proches. Comme nous gérons des maisons de retraite, nous pourrions à terme y déployer ce service.