April va investir 40 millions d’euros dans la refonte de ses interfaces

Le nouveau plan stratégique d’April fait la part belle au numérique. Cette feuille de route ambitieuse, qui vise une croissance organique de 6% par an jusqu’en 2023, comprend notamment des efforts sur l’amélioration des parcours. “Le sujet pivot chez April, c’est l’expérience client, et le digital doit venir nourrir cette expérience, déclare à mind Fintech Sébastien Limousin, directeur de la distribution et du digital. Dans les dix dernières années, les banques, assurances et fintech ont fait beaucoup d’efforts sur la partie amont, c’est-à-dire la souscription, mais pas véritablement sur tous les irritants de la vie du contrat”. Le groupe vise un NPS (net promoter score) de 30%, soit un niveaux deux fois supérieur à celui habituellement observé sur le marché.

Le courtier grossiste entend donc rénover les interfaces accessibles à son réseau de 15 000 courtiers actifs et qui bénéficient aux assurés finaux, notamment via des marketplaces multimarque. Une première plateforme a été lancée sur le segment de l’assurance emprunteur en septembre 2019 et une seconde sortira prochainement autour de produits de santé. “Après un an d’activité, on note que la marketplace est appréciée pour l’aide qu’elle apporte au courtier dans son devoir de conseil. On a retravaillé l’ensemble du parcours pour faciliter le travail d’accompagnement des assurés mené par le courtier”, note Sébastien Limousin. Une collaboration a notamment été menée avec la start-up Hyperlex afin d’extraire automatiquement des documents relatifs au crédit immobilier des informations pertinentes pour le courtier dans le cadre de son parcours de vente.

Digitalisation de la carte de tiers payant

Pour soutenir ces efforts de modernisation, une enveloppe de 40 millions d’euros a été réservée sur la durée du plan, a rapporté News Assurances pro. Un hub digital, baptisé April X, a également été mis en place. “Plutôt que créer une factory, nous avons voulu développer un hub pour regrouper les équipes digitales en interne (développeurs, métier de l’expérience client, data scientists) et les associer à l’écosystème de start-up et de partenaires, tel que onepoint”, commente Sébastien Limousin. 

C’est cette structure qui a par exemple travaillé sur la digitalisation de la carte de tiers-payant sur smartphone (Apple Wallet, Google Pay), en collaboration avec Captain Wallet. Un projet lancé en juin qui enregistre un taux de téléchargement de 30% en réponse à une notification par mail ou SMS. “C’est un service qui répond à un usage réel. Nous notons par ailleurs qu’en proportion, ce ne sont pas les populations les plus jeunes qui téléchargent le plus mais plutôt les 40-50 ans, car ce sont les utilisateurs qui consomment le plus la santé”, précise Sébastien Limousin.

Si le groupe, contrôlé par le fonds CVC, réalise la majeure partie de son activité via les courtiers, il entend muscler son activité directe “online” pour porter sa part dans le chiffre d’affaires de 5% à 15% d’ici 2023. Une plateforme de souscription directe en assurance santé a notamment été déployée. Enfin, pour accélérer son chantier de digitalisation, April envisage de réaliser des acquisitions. “Nous ciblons des entreprises de la tech pour faire d’April un leader digital dans un monde digital”, a récemment déclaré à la presse Eric Maumy, directeur général d’April.