Assurance : de nouveaux relais de rentabilité à activer

À l’aube de cette nouvelle décennie, la révolution numérique du monde de l’assurance a eu lieu. L’investissement a été massif et tous les dispositifs sont en place : signature électronique, site Web, vente de produits en ligne, application mobile… 

Initialement motivée par la promesse d’une diminution des coûts, cette transformation doit aujourd’hui devenir porteuse de sens pour les clients. L’assureur ne doit plus penser process, mais expérience pour vendre plus, mieux fidéliser et renforcer la satisfaction client. Fini le temps où il vendait une prime quand le client achetait un sinistre. La promesse passe à l’épreuve des faits. 

Le produit c’est fini, vive le parcours !

Chaque silo du parcours client, désormais optimisé avec les bonnes technologies, va devoir apprendre à dialoguer et à interagir avec les autres pour construire une expérience sans couture et plus émotionnelle. La question qui doit désormais sous-tendre chaque décision est la suivante : “Qu’est-ce que je suis en train de faire vivre à mon client ?”. Personne ne recommandera son assureur pour l’élégance avec laquelle il a effectué le prélèvement de sa cotisation trimestrielle, mais bien pour l’efficacité avec laquelle il a géré son sinistre !

Réduire les délais d’indemnisation, limiter le nombre d’interlocuteurs, diminuer le temps d’attente ou de réponse, savoir adresser le message rassurant jugé inutile pour le process mais tellement important pour le client sont autant de défis à relever. Certaines insurtech sont déjà en mesure de procéder à des remboursements presque en temps réel ! Il ne suffit plus de se prétendre “Customer Centric”, il faut désormais le prouver. 

Le réglementaire, moteur d’innovation pour l’épargne

L’autre sujet qui sera très impactant en 2020 se trouve du côté de l’épargne. Les dispositifs autour de la retraite et de la loi Pacte mettent le placement long terme sur le devant de la scène. Les enjeux autour de lui n’ont jamais été aussi présents à l’esprit des citoyens et les assureurs sont en première ligne pour répondre à leurs besoins en la matière. Parce que le fonds en euros ne rapporte plus, celui en unités de comptes, plus risqué et difficile à vendre, doit être boosté par ces évolutions législatives…à condition de bien le vendre, tant en interne qu’aux clients. 

Tout un nouveau discours est donc à créer pour rassurer et aiguiller ces nouveaux épargnants dans le dédale des marchés. Une opportunité fantastique pour les assureurs de construire une véritable culture du conseil, surtout pour ceux qui pourront s’appuyer sur leur réseau physique pour l’incarner.

Alors que la banque a pris 60 à 70% de l’assurance-vie voilà plus de 20 ans, les assureurs trouvent ici l’occasion de reprendre des parts de marché. La création de services autour de ces produits plus rémunérateurs s’imposera de fait. Les premiers à se lancer seront les mieux placés pour s’emparer de cette nouvelle manne. 

L’assureur augmenté : bientôt une réalité 

Transversale à ces deux tendances que représentent l’optimisation du parcours client et le développement du conseil, se trouve la data. Désormais injectée dans tous les processus de l’entreprise (marketing, vente, commercial…), elle apparait comme une nouvelle source de valeur, un élément clé de la personnalisation dans la relation client et un support au développement d’offres performantes. L’heure n’est plus aux tests et aux pilotes, mais bien à l’industrialisation des solutions de traitement et d’exploitation intelligente de la data. 

En lien avec le CRM, la data va également donner la possibilité à l’assureur d’anticiper des décisions clients, mais aussi d’adapter son discours à un prospect, en profitant de toute la connaissance accumulée lors des interactions de ce dernier sur les différentes plates-formes de la marque. De quoi délivrer le bon produit, au bon moment, à la bonne personne et avec le bon niveau de personnalisation !

Côté produit, la donnée est déjà à l’origine de la création des assurances paramétriques, qui reposent sur l’établissement de seuils, “climatiques” le plus souvent (force du vent, niveau de pluie…), déterminant le déclenchement d’une indemnisation. Capteurs et drones jouent un rôle central dans le recueil de la donnée et donc dans le contrôle de ces seuils. Côté sinistres, la data permettra d’affiner la gestion de la fraude et d’accélérer les remboursements pour le client de bonne foi.

L’humain a pleinement son rôle à jouer dans cette nouvelle donne. Mais un humain augmenté, plus expert grâce à l’apport de la donnée, plus rapide et agile dans ses prises de décisions. Débarrassé des tâches mécaniques et répétitives, nourri d’informations inédites, l’assureur va développer son relationnel client comme jamais. Vecteur de satisfaction et de recommandation, celui-ci sera surtout porteur de croissance !