Comment le Groupe Ircem s’est appuyé sur l’IBM Garage pour moderniser sa relation client

Créé en 1973, le Groupe Ircem est un acteur de la protection sociale tourné vers le secteur des emplois de la famille et à domicile. Il protège plus de 1,4 million d’assistants maternels et de salariés du particulier employeur et quelque 750 000 retraités du secteur. Cette spécificité place le Groupe Ircem en contact direct avec ses adhérents pour la gestion de leurs garanties dans divers domaines : mutuelle, prévoyance, retraite, prévoyance, action sociale… Pour améliorer le service rendu, l’Ircem s’apprête à déployer en production un assistant virtuel co-créé avec IBM Garage, un studio de développement de solutions innovantes basées sur le cloud hybride et l’intelligence artificielle, dont l’entité française est implantée à Nice. 

Cet outil de messagerie assistée, basé sur la plateforme Watson Assistant et intégré au système d’information du Groupe Ircem, vise à guider l’utilisateur dans la formulation de ses demandes. Ainsi, pour les questions liées à la retraite, un domaine pour lequel l’examen des situations est complexe, l’assistant secondera l’adhérent dans la rédaction de sa demande en lui fournissant un modèle. “L’objectif est d’être opportuniste. Si nous pouvons immédiatement apporter une réponse, nous le ferons. Si ce n’est pas possible, l’assistant va formater correctement le message du client, sans en travestir l’esprit, afin qu’un gestionnaire puisse ensuite le traiter efficacement”, explique Frédéric Sannier, directeur digitalisation, développement et informatique du Groupe Ircem. 

Combiner intentions détectées et données du SI

Accessible depuis l’espace client, le service intègre une fonctionnalité d’autocomplétion qui permet de suggérer la reformulation d’une demande imprécise au moment même où l’utilisateur la saisit à l’écran. “L’outil combine intentions détectées et données en provenance de notre système d’information pour produire un arbre de décision qui va donner une réponse différente en fonction de la situation particulière du client”, explique Ludovic Decarpigny, responsable des études informatiques transverses du Groupe Ircem. 

Engagé en janvier 2021, ce projet a mobilisé au sein du Groupe Ircem un chef de projet à 50 %, ainsi que deux développeurs. Du côté d’IBM Garage, il aura consommé environ une soixantaine de jours-homme. Mais il n’est pas parti d’une feuille blanche puisque le Groupe Ircem et IBM Garage collaborent depuis 2018. Le groupe de protection sociale a en effet fait appel aux compétences de l’entité pour développer un chatbot. Relativement simple dans son fonctionnement, puisqu’il n’est pas connecté au SI, il couvre plus de 150 intentions. Il gère de 4 000 à 4 500 dialogues par mois sur quatre domaines d’activité et maintient un taux de réussite (soit des intentions correctement détectées) d’au moins 90 %. Un deuxième MVP, concernant un tableau de bord interne pour aider au suivi de la relation client, est sorti des phases d’idéation. Le projet n’a pas été mené en production à ce jour.

En faisant appel à IBM Garage, le Groupe Ircem a pu découvrir une nouvelle approche du processus d’innovation, reposant à la fois sur le design thinking et les méthodes agiles (dont Scrum). “L’entité de Nice rassemble 15 personnes avec des compétences d’architecture, de design thinking et de développement, ce qui nous permet de mener un projet d’innovation de bout en bout. Nous ne réalisons pas de proofs of concept, mais des MVP qui vont en production. Après une phase de design thinking avec le client, nous déterminons un MVP qui correspond le mieux à des “quick wins”, c’est-à-dire le plus petit projet créateur de valeur et qui pourra être mis en place dans un délai le plus court possible”, résume Isabelle Martin, engagement manager à l’IBM Cloud Garage de Nice. Outre des projets de chatbot / voicebot, la structure travaille aussi sur des projets d’IA (OCR, catégorisation, classification…) et d’infrastructure as code (automatisation de la gestion et de l’approvisionnement de l’infrastructure informatique par le biais du code), d’orchestration de conteneurs (OpenShift), de sécurisation cloud (projet MZR de BNP Paribas), etc.

Un feuille de route de MVP

“Nous n’avions jamais utilisé le mode garage. Chez l’Ircem, nous infogérons très peu et nous n’avons pas pour habitude de travailler à distance. Les séances d’idéation, au cours desquelles nous avons utilisé la solution Mural, ont permis de dresser une feuille de route de MVP. Grâce au modèle Scrum, nous avons des livrables que nous pouvons nous réapproprier”, souligne Ludovic Decarpigny, responsable IT transverse chez Groupe Ircem. Ce dernier souligne également l’intérêt d’avoir pu mobiliser ses équipes à 50 %, laissant du temps pour l’exécution courante. Parmi les points d’amélioration, Frédéric Sannier note cependant que l’interface d’administration de Watson Assistant est encore trop complexe à piloter pour les équipes métier. “Il faut aussi réussir à démontrer, au-delà des parties prenantes au projet, l’intérêt au quotidien de ce type de solution, sachant que l’étiquette IA peut faire peur à certains”, conclut le directeur digitalisation, développement et informatique.