Comment CNP Assurances a déployé un assistant conversationnel avec Zelros

Depuis 2015, Zelros se positionne en tant que fournisseur de solutions d’intelligence artificielle pour le secteur de l’assurance. Fondée par Christophe Bourguignat, Damien Philippon et Fabien Vauchelles, la start-up aide déjà plusieurs grands comptes (AXA, Natixis, MAIF) à “augmenter” leurs métiers. Parmi eux, CNP Assurances a décidé en 2017 de recourir à ses services pour améliorer le travail des chargés de relation clientèle et, par ricochet, des clients eux-mêmes. Résultat : un assistant conversationnel nommé Raiponce.

Éliminer les frictions au quotidien

“Il y avait une volonté d’expérimenter de nouvelles technologies pour répondre aux points de douleurs identifiés dans le quotidien des salariés”, explique David Gâche, directeur des partenariats d’Open CNP et à l’époque responsable innovation de CNP Assurances. Après quelques semaines en “stage d’observation” auprès des équipes, il arrête son choix sur la rationalisation de la recherche d’information en interne. Les outils directement utilisés par les clients ou les processus orientés vers les salariés ne parvenaient pas à faire remonter les problèmes, ce qui faisait perdre du temps.

CNP Assurances approche une dizaine d’acteurs de l’intelligence artificielle pour tenter de trouver une solution. A ce moment-là, se souvient David Gâche, “Zelros se tournait vers le secteur de l’assurance, ils avaient décidé de se spécialiser dans la business intelligence conversationnelle, et ils avaient une approche éthique qui correspondait à nos valeurs. Pour eux, le but n’est pas d’avoir l’IA la plus performante : ce qui prime, c’est qu’elle soit explicable”. Ce à quoi s’ajoute une volonté de pédagogie réaffirmée par Christophe Bourguignat, le CEO de Zelros : “nous tenons vraiment à mettre l’humain au coeur de notre travail, à expliquer ce que nous faisons”. Ce positionnement convainc CNP Assurances de retenir la start-up.

Construction en trois temps

La phase d’idéation débute alors en juin 2017. David Gâche fait appel à trois collaborateurs, identifiés notamment pour leur intérêt pour l’intelligence artificielle, puis retourne consulter les équipes métiers avec des membres de Zelros. En moins d’un mois, ils passent à la construction d’un prototype pour lequel ils se concentrent sur la recherche d’incidents déclarés par les chargés de relation client, en particuliers ceux liées au traitement de nuit (savoir automatiquement si tout a fonctionné correctement ou non afin d’agir en conséquence le lendemain), et aux opérations de paiement.

Le choix de ces données et de la façon dont ces données sont communiquées à l’utilisateur a été fait en fonction de l’environnement de travail du collaborateur, explique David Gâche. “S’il y a des problèmes côté moyen de paiement, par exemple, il faut non seulement que la personne soit mise au courant rapidement, mais aussi qu’elle puisse anticiper les questions du client. Lorsqu’il y a un problème technique comme une panne d’imprimante, il faut qu’elle le sache tout de suite aussi, pour que ça ne pénalise pas son prochain rendez-vous”.

L’assistant conversationnel répond donc à une double logique de push (il fournit l’information lorsque celle-ci survient) et de pull (il ajoute des informations utiles lorsque le besoin s’en fait sentir). Et comme le robot est apprenant, son parcours de raisonnement est tracé : s’il ne sait pas répondre, il est relativement simple d’intervenir pour lui “apprendre” la réponse à apporter.

Une fois le Proof of Concept validé, en octobre 2017, l’équipe déploie le MVP (minimum viable product) auprès d’une soixantaine de personnes, et augmente le nombre d’informations prise en charge par l’assistant (de 3 à 13 types différents) pour intégrer toutes celles demandées par les métiers. “Evidemment, cette démarche s’est révélée exigeante pour les métiers, commente le directeur des partenariats d’Open CNP. C’est pour cela que toutes les parties prenantes essentielles – métiers, IT, Responsable de la sécurité des systèmes d’informations et Data Protection Officer – ont été associées au projet dès le début”.

Christophe Bourguignat souligne d’ailleurs que “chez les interlocuteurs métiers, l’IT, l’innovation, nous avons rencontré des personnes vraiment impliquées, ce qui a facilité notre réussite. Le plus complexe, finalement, a été la dernière étape, celle du passage de témoin entre la cellule innovation et les équipes elles-mêmes”. Une difficulté assez habituelle, ajoute-t-il, lorsqu’il s’agit de mettre une solution logicielle en  production : enseignement des bonnes pratiques et implication du support et de la maintenance demandent du temps et de l’énergie.

Intégration à Skype

Cette phase d’adoption généralisée s’est étendue d’août à décembre 2018. Pour éviter les erreurs, aider à la prise en main de l’outil – intégré à Skype, logiciel habituel de messagerie des agents de CNP Assurances -, et intégrer les réponses qui pourraient encore faire défaut, l’entreprise s’est dotée de “coachs de bots”, une activité à part entière gérée par les métiers avec l’aide des équipes IT. Autre outil pour faciliter l’adoption : des ateliers “sous le capot”, qui ont permis “de démystifier l’IA, et de démontrer qu’il était tout à fait possible de comprendre comment fonctionnait ce nouvel outil que l’on apportait”, souligne David Gâche. Début 2019, 600 personnes se servent quotidiennement de Raiponce et ont formulé quelques 30 000 requêtes depuis son lancement.

CNP Assurances ne communique pas sur le coût de la solution – qui fait l’objet d’un abonnement mensuel en fonction du nombre de postes -, ni sur des indicateurs de performance très précis, mais David Gâche assure que le retour sur investissement est “très positif” et évoque d’autres projets en cours d’étude avec Zelros, sur le gestion de certains sinistres, et un assistant dédié aux ressources humaines notamment. “Nous avons identifié plus d’une douzaine de projets possibles, abonde Christophe Bourguignat. Nous sommes en phase de sélection et puis nous avons formé les équipes de CNP Assurances à développer nos solutions, ce qui leur permettra de lancer de plus en plus de produits en autonomie”. Le CEO de Zelros évoque la possibilité de voir 5 ou 6 cas d’usage développés chez son partenaire d’ici la fin de l’année. Et pendant ce temps, l’accès à l’assistant conversationnel doit être accordé à au moins 120 collaborateurs supplémentaires des centres d’appels de CNP Assurances au cours du premier semestre 2019.