Covid-19 : comment la Macif a géré le débordement d’appels avec un SVI visuel

Premier assureur auto en France avec plus de 6 millions de contrats en portefeuille, la Macif doit gérer un volume d’interactions conséquent avec ses quelque 5,5 millions de sociétaires. Le canal téléphonique reste pour une mutuelle sans intermédiaire un vecteur de contact incontournable. En 2019, ses deux principaux centres de relation client (CRC) pour le métier IARD ont reçu 8,78 millions d’appels sur la relation commerciale et 3,68 millions de déclarations de sinistres. “Sur le métier IARD, il y a un numéro de téléphone unique. En fonction du parcours sur le SVI (serveur vocal interactif), on va qualifier l’appel et le router vers un agent disponible, quelle que soit la localisation géographique, qui dispose des compétences pour traiter la demande“, explique Jérôme Farcet, responsable téléphonie et flux chauds de la Macif, lors d’un webinar.  

Orienter l’appelant vers un parcours digital

L’instauration du confinement lié à la crise du COVID-19 grippe cette mécanique. “Nos agences physiques sont fermées et il faut mettre nos CRC en situation de télétravail. Pendant ce temps, les flux de sollicitation et d’interaction continuent“, détaillé Jérôme Farcet. La situation est d’autant plus périlleuse que la Macif est alors en pleine période de quittancement annuel, un temps fort commercial. Pour gérer ce débordement, la mutuelle décide alors de déployer un SVI visuel proposé par le prestataire Dialonce afin d’orienter l’appelant vers un parcours digital.

Concrètement, le sociétaire qui appelle le numéro du CRC IARD de la Macif se voit proposer de recevoir un SMS sur son mobile pour basculer sur un parcours digital. Ce parcours de dissuasion sur proposition de rappel a été pensé pour optimiser les ressources pendant la période de confinement. Il intègre la possibilité de remplir une fiche de rappel. “Il y a derrière une vertu organisationnelle, estime Jérôme Farcet. Cela permet de faire traiter ces fiches de rappel par des collaborateurs qui sont en situation immédiate de télétravail, qui peuvent rappeler les sociétaires et s’appuyer sur des collègues dans les agences physiques”.  

Deux autres types de parcours ont été mis en place. En cas de délai d’attente jugé excessif, un parcours de dissuasion sur souscription permet de rappeler à l’usager, sur la base de demandes qualifiées sur le SVI, qu’il peut réaliser en autonomie des actes de gestion sur le site Macif.fr et l’orienter vers ce canal. Enfin, un parcours de disuassion sur déclaration de sinistre, déjà expérimenté fin 2019 mais qui n’avait pas été déployé de façon pérenne, a été remis en place.    

Jusqu’à 22% des appels basculés vers le digital

Le parcours de débordement a été le plus utilisé au début de la crise. Sur la période du 23 mars au 6 avril, le SVI visuel a enregistré 46 940 sessions provenant d’un appel téléphonique. 22% des appels ont été basculés vers le digital et le taux de rappel a atteint les 80%. Le parcours de dissuasion sur souscription a donné lieu à 6 108 sessions sur la même période, avec 13% des appels basculés vers le digital. Quant au troisième parcours, qui concerne la dissuasion sur déclaration de sinistre, il a totalisé 3 272 sessions, avec 15% de transfert des appels vers le digital. “Lors de la première expérimentation fin 2019, on a observé un taux de transformation de déclaration de sinistre, c’est-à-dire des utilisateurs qui partent de l’appel, qui sont basculés vers le digital et qui vont jusqu’au bout du formulaire de déclaration de sinistre sur Macif.fr, de 5 points supérieur par rapport à ceux qui font le parcours entièrement sur le site internet“, relève Adrien Lesage, directeur commercial de Dialonce.

Par ailleurs, fin 2019, 65% des utilisateurs avaient déclaré avoir découvert la solution de déclaration de sinistre en ligne grâce au SVI visuel et ils avaient été autant à juger le dispositif efficace. La solution SaaS fournie par Dialonce, qui se présente comme un “orchestrateur omnicanal”, permet à la supervision d’adapter les parcours en fonction des ressources et des pics d’activité. Elle fournit aussi un système de reporting qui permet de piloter jusqu’à une centaine de KPIs, selon les fonctionnalités déployées. Dans le cas de la Macif, Jérôme Farcet indique s’être notamment intéressé au taux de transformation du SMS. Sur la fiche de rappel, le taux d’usage du SMS envoyé au sociétaire avoisine ainsi les 60%.  

Réalisation du projet sur un week-end

Le projet a été mené en l’espace d’un week-end (du 21 au 22 mars), avec la conception et validation des parcours digitaux, des messages vocaux, le paramétrage des SVI, la sélection des KPIs à suivre et la recette de bout en bout. Deux chefs de projet sont intervenus du côté de Dialonce et la Macif a mobilisé 3 interlocuteurs. Si le budget n’est pas communiqué, son coût de mise en oeuvre et d’usage est jugé “excessivement raisonnable” par rapport aux besoins et à la nécessité de ne pas perdre le contact. Le SVI visuel est toujours en place et pourrait être élargi à d’autres cas d’usage. “On essaie de croiser les parcours et de voir la manière dont les clients sortent“, commente Adrien Lesage. Le dispositif a par ailleurs séduit d’autres acteurs de l’assurance. La Matmut collabore ainsi avec Dialonce pour le recours au SVI visuel en dehors des heures d’ouverture de ses CRC, afin de compléter la solution de callbot déployée avec Zaion (lire notre étude de cas).