Premier bilan pour l’offre de téléconsultation d’Axa

AXA a été le premier assureur à proposer en mai 2015 un service de téléconsultation médicale par téléphone. “Nous avions commencé à l’expérimenter un an plus tôt en proposant cette offre à nos propres salariés”, indique Corinne Guillemin, directrice des activités santé et prévoyance pour AXA France. En lançant cette offre, AXA souhaitait répondre aux attentes de ses assurés.

“Nous avions pu identifier deux caractéristiques émergentes : la mobilité géographique de plus en plus importante et le besoin d’immédiateté, détaille Corinne Guillemin. A partir de ces éléments, nous avons réfléchi aux types de services complémentaires que nous pouvions proposer. Nous nous sommes rendu compte qu’accéder à un médecin généraliste à tout moment n’était pas si facile. Personne ne choisit la date ni l’heure à laquelle il tombe malade et souvent il n’y a pas d’autre solution que d’aller aux urgences en cas de problème le week-end. Notre objectif était de trouver une solution à cette difficulté de recours à un médecin, dans les situations où le médecin traitant ne peut pas répondre”.

Un investissement d’un million d’euros

AXA engage alors des discussions sur une offre de téléconsultations, avec le Conseil national de l’Ordre des médecins (CNOM), les Agences régionales de santé (ARS) et la Commission nationale Informatiques et libertés (CNIL). “L’offre est rigoureuse au plan médical. Nous nous devions de proposer une solution avec un niveau d’exigence identique à celui qui prévaut quand un patient voit son médecin dans son cabinet, insiste Corinne Guillemin. Nous voulions aussi que tout soit bordé en matière de confidentialité de la discussion et des données du patient”. 

AXA investit un million d’euros pour s’équiper d’une solution informatique dédiée. L’assureur choisit par ailleurs de faire appel à ses ressources médicales en interne. “Nous avons décidé de nous appuyer sur des équipes médicales salariées d’AXA Assistance. Ces médecins sont aguerris à traiter des situations parfois au bout du monde où ils doivent établir un diagnostic à distance. Ils ont l’expérience du ton à employer face au patient et ils ont la réactivité et l’aisance nécessaires dans une consultation à distance”. Il s’agit de médecins urgentistes, formés pendant une semaine à la médecine par téléphone.

Le principe de la téléconsultation est simple. L’assuré a connaissance d’un numéro de téléphone, qu’il utilise pour être en contact avec le médecin. Ce numéro est accessible 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Le service est sécurisé et l’entretien est protégé par le secret médical. Et depuis juin 2017, les assurés peuvent également se connecter pour une consultation médicale vidéo et partager des photos, via l’application Visual Support. Le médecin fait le point avec l’assuré sur sa situation et établit un diagnostic. “La téléconsultation ressemble à une consultation normale avec une particularité : le médecin ne connaît pas le patient. C’est comme si l’assuré se rendait pour la première fois chez un médecin qui ne l’avait jamais reçu en consultation”, note Corinne Guillemin. S’il le juge nécessaire, le médecin peut transmettre une ordonnance au pharmacien choisi par l’assuré, avec son accord. Si une situation d’urgence est détectée, l’assuré est orienté vers un service d’urgence.

A l’issue de la téléconsultation, il est toujours demandé au patient s’il souhaite que le résultat de la consultation soit partagé avec son médecin traitant. Si c’est le cas, un compte rendu est envoyé au médecin traitant, qui reste ainsi au centre du parcours de soins. “Quand nous regardons les statistiques, nous observons que dans 80 % des cas, le médecin peut établir un diagnostic et apporter une solution, remarque Corinne Guillemin. Dans 20 % des cas, il propose d’orienter le patient vers un service d’urgence”. L’assureur précise par ailleurs que 57 % des utilisateurs sont des femmes. Les appels proviennent à 43 % de l’Ile-de-France et concernent à 49 % des pathologies d’origines infectieuses. Enfin, 31 % des appels concernent des questions pour les 0 à 18 ans.

10 000 consultations par an

Ce service est intégré au contrat d’assurance, dans la limite de 12 téléconsultations par an. “Ce n’est pas un service payé à l’utilisation, précise Corinne Guillemin. Il est compris dans la cotisation payée chaque année par l’assuré”. La première cible, au lancement de cette offre, était les salariés de l’entreprise. Pour en bénéficier, il fallait disposer d’une couverture santé proposée par l’employeur. L’an dernier, AXA a étendu l’offre de téléconsultation aux contrats santé individuels.

Aujourd’hui, avec deux ans et demi de recul, AXA se déclare satisfait de l’utilisation de son offre. “Nous n’avions pas d’objectif de retour sur investissement mais plutôt un objectif de satisfaction de nos clients, souligne Corinne Guillemin. Nous voulions d’abord savoir si ce service serait utilisé et s’il serait apprécié. Actuellement, nous réalisons plus de 10 000 consultations par an et sur une échelle de 0 à 5, les niveaux de satisfaction des clients oscillent entre 4,3 et 4,6. A la fin du mois de décembre, nous avons réalisé plus de 1 500 téléconsultations mensuelles”.

A la fin de l’année 2017, l’offre d’AXA concernait 3,5 millions de bénéficiaires. Depuis le début de l’année 2018, elle en touche 4 millions. “Quand nous avons lancé notre offre, les gens ne savaient pas ce qu’était une téléconsultation. Il nous a fallu convaincre que ce n’était pas simplement du téléconseil, mais une vraie consultation à distance. Notre objectif d’ici fin 2018-début 2019 est d’atteindre 8 millions de bénéficiaires”, prévoit Corinne Guillemin. Lors d’un point presse, Didier Weckner, directeur d’AXA Santé, a, par ailleurs, indiqué que l’offre sera rentable à partir de 10 millions de souscripteurs.

“Nos deux objectifs étaient : est-ce que nos assurés vont utiliser ce service et est-ce qu’ils en seront satisfaits ? Ces deux objectifs sont atteints, se félicite Corinne Guillemin. Nous trouvons le retour sur investissement excellent, car pendant trois ans cette offre de téléconsultation a été un vrai levier de différenciation par rapport aux autres acteurs du marché, ainsi qu’un élément de fidélisation”. Un service de livraison de médicaments à domicile a également été mis en place.

Cabines de téléconsultation

Désormais, Axa souhaite aller encore plus loin, avec la mise en place de cabines de téléconsultation destinées aux entreprises. Pour cela, l’assureur a noué un partenariat avec la société de services de télémédecine H4D, qui propose des cabines médicales connectées, appelées Consult Station. “A l’intérieur de cette cabine, des objets connectés permettent à la personne de procéder elle-même à une dizaine de mesures : poids, taille, tension artérielle, fréquence cardiaque, etc. Elle peut les réaliser en mode autonome, en étant guidée par la voix d’un tutoriel vidéo. Mais elle peut aussi bénéficier d’une téléconsultation en visioconférence et le médecin peut la guider dans la prise de mesures”, développe Corinne Guillemin.

Le premier client d’Axa, BNP Paribas Real Estate, a inauguré sa cabine le 15 janvier et Axa en a installé deux sur ses propres sites. D’autres devraient suivre prochainement. “Notre objectif est d’aller bien au-delà du simple remboursement des prestations santé. Nous voulons accompagner nos patients à toutes les étapes de leur parcours de soins et cette offre y participe”, conclut Corinne Guillemin.