Téléconsultation : Comment Santéclair a intégré l’offre naissante de MesDocteurs

“Aujourd’hui de plus en plus de Français, et de nos dix millions de bénéficiaires, cherchent à avoir des réponses à leur problème de santé dans un cadre d’immédiateté. Ceci alors qu’il est de plus en plus compliqué pour un nombre toujours grandissant de personnes d’accéder à un médecin, soit pour des raisons de désertification de l’offre de soins, soit du fait des difficultés d’obtenir un rendez-vous dans des délais correspondants au besoin ou compatibles avec ses propres contraintes. Notre service de téléconsultation apporte une option complémentaire à nos bénéficiaires pour répondre à ces enjeux”, détaille Frédérick Cosnard, directeur médical de Santéclair. 

La société qui propose une plateforme de services aux complémentaires santé s’est donc lancé dans un projet afin d’intégrer la téléconsultation à son offre en 2017. “À l’époque l’offre de téléconsultation n’était pas celle qui existe aujourd’hui. Seulement quatre acteurs étaient présents sur le marché : MesDocteurs, MédecinDirect, Medaviz et Medicitus”, rappelle Frédérick Cosnard. 

Le choix de Santéclair s’est alors porté sur MesDocteurs, start-up créée en 2015 et passée dans le giron du groupe VYV en décembre 2017. “Notre parti pris était que le patient a besoin d’accéder à un médecin, pour obtenir une réponse, un conseil à ce moment précis, éventuellement hors des horaires d’ouverture du cabinet de son médecin traitant. Et rien n’est vraiment prévu pour cela. Nous avons donc fait le choix de passer par une plateforme assurant la disponibilité de professionnels de santé, aussi bien des médecins généralistes que des spécialistes. À l’époque, peu de médecins libéraux étaient équipés”, indique le directeur médical de Santéclair. 

Facturation dans la cotisation annuelle

Les réflexions sur le modèle économique ont été menées avant la publication en août 2018 de l’Avenant 6 à la convention nationale organisant les rapports entre les médecins libéraux et l’Assurance maladie et qui a fait entrer la téléconsultation et la télé-expertise dans le droit commun. En 2017, “la téléconsultation était encore dans le champ des expérimentation soumis à l’autorisation des ARS et devait ne laisser aucun reste à charge au patient téléconsultant. Il fallait donc une prise en charge complète par les complémentaires santé”, détaille Frédérick Cosnard. Santéclair intervenant en BtoBtoC, ses clients sont les complémentaires santé. La société en revendique “un peu plus de 50”. 

Le directeur médical indique : “fin 2017, toutes les complémentaires santé souhaitaient proposer de la téléconsultation à leurs assurés. Nous avons pris la décision de mettre à disposition de chaque assuré bénéficiaire de nos services cinq téléconsultations par an intégralement prises en charge. Afin de permettre un déploiement rapide auprès de nos 50 clients, Santéclair a choisi de prendre en charge les téléconsultations auprès de MesDocteurs, puis de répercuter le coût global des téléconsultations sur le montant de la cotisation annuelle donnant accès aux services Santéclair. Cela représente 15 centimes par bénéficiaires, pour la téléconsultation mais aussi pour un ensemble d’autres prestations comme le coaching nutrition ou le coaching sommeil. Cela permet aussi à la complémentaire d’avoir une visibilité sur ce que ça va lui coûter”. De son côté, Santéclair a contractualisé avec MesDocteurs. S’il refuse de détailler les montants, le dirigeant précise : “il s’agit d’une facturation à l’usage. Nous avons déterminé des paliers d’usage trimestriels dont dépend le montant horaire de la téléconsultation”.

Des évolutions technologiques de la solution

D’un point de vue technique, l’intégration de la téléconsultation de MesDocteurs à la plateforme de Santéclair a accompagné l’évolution de la solution. “Santéclair a été le premier gros acteur à nous faire confiance. Ils ont été prêts à coconstruire. Leur équipe nous a énormément appris sur le plan médical et sur la partie métier des complémentaires santé. Grâce à cette collaboration, nous avons réussi à mettre au point un produit qui peut être répliqué chez n’importe quelle mutuelle. Cela nous permet de connecter techniquement une mutuelle en quatre jours alors qu’avant il nous fallait deux à trois mois”, souligne Madhu Desbois, directrice des opérations de MesDocteurs. Elle détaille plusieurs points : la visio, la sécurité des ordonnances et le reporting.

“Les difficultés rencontrées tenaient essentiellement à la visio. La technologie entraînait des coupures de l’image et/ou du son en cours de téléconsultation. Les adhérents étaient obligés de se reconnecter. MesDocteurs a changé de prestataire”, se remémore le directeur médical de Santéclair. Madhu Desbois précise : “quand on fait du B2C, on peut se permettre de n’être présent que sur un type de navigateur. Quand on travaille pour une mutuelle, la solution doit être accessible par tous les adhérents, via des multitudes de navigateurs, de plateformes, de versions… Aujourd’hui, nous avons une solution de visio couplé à un chat qui fonctionne sur tous les navigateurs pour être proposés à une multitude d’adhérents”. 

Parmi les évolutions, la directrice des opérations cite également la sécurité des ordonnances. “Nous avons mis en place un protocole de sécurité qui repose sur un flash code apposé sur les ordonnances. Il est scanné par les pharmacies et renvoie à l’interface qui mentionne combien de fois le document a été téléchargé, si les médicaments ont déjà été délivrés, si l’ordonnance est renouvelable…”, détaille-t-elle. 

Autre point : le reporting. “Nos clients attendent des chiffres, mais dans le secteur de la santé, les informations sont chiffrées. Nous ne faisons par exemple pas remonter à Santéclair les informations du compteur de cinq téléconsultation par bénéficiaires. L’adhérent passe par l’espace de Santéclair puis on lui demande ses nom, prénom et adresse mail pour la création du compte”, explique Madhu Desbois. La plateforme communique par contre les chiffres sur les usages.

Un peu plus de 500 téléconsultations par mois

Frédérick Cosnard se montre “satisfait” du service qui enregistre “un peu plus de 500 téléconsultations par mois”. Le conseil d’administration de Santéclair a d’ailleurs décidé de prolonger d’un an le contrat avec MesDocteurs qui devait s’achever fin 2019, confie le directeur médical. Sur l’usage, il constate que le délai d’attente est de deux minutes pour des téléconsultations qui durent en moyenne 11 minutes. Le service affiche un taux de délivrance d’ordonnances de 46 %. Par ailleurs, 57,7% des téléconsultations sont demandées par des hommes. Et les patients entre 25 et 40 ans représentent 44% des utilisateurs. D’autre part, 75% des téléconsultations sont effectuées avec un médecin généraliste. Viennent ensuite les spécialités de dermatologie, puis d’ophtalmologie, de gynécologie et de dentaire. 

Si la téléconsultation peut se dérouler via le chat, la visio et l’audio, aujourd’hui elles passent “essentiellement par chat. La visio reste utilisée dans 15 à 16% des cas”, confie Frédérick Cosnard qui indique travailler sur le développement de l’usage. “Il va falloir que les assureurs soient plus présents en termes de communication auprès de leurs adhérents. Il faut que les bénéficiaires sachent que ce service existe mais aussi dans quelles situations il peut constituer une réponse pertinente et suffisante”, détaille le directeur médical.

“Nous entrons dans une deuxième phase avec les complémentaires santé afin de les accompagner sur comment communiquer correctement sur le service. Il faut décrire des cas d’usages spécifiques, dans quel cadre un adhérent peut utiliser la téléconsultation ou non, afin que ce ne soit pas déceptif”, souligne Madhu Desbois. Frédérick Cosnard confie ainsi travailler sur “un outil placé en amont et qui permettrait d’orienter le bénéficiaire vers les différents services proposés dont la téléconsultation”. Un service qui devrait voir le jour “au plus tôt au deuxième semestre 2020”.

Ce contenu a été réalisé par la rédaction de mind Health, service d’information professionnelle consacré à la mutation des industries de santé.