Téléconsultation : comment se structure le marché français ?

Depuis deux ans, une petite dizaine d’acteurs ont obtenu un agrément pour exercer la téléconsultation en France. Medaviz, Mesdocteurs, Qare, Feelae, Medicitus, Zava… proposent au grand public d’échanger en ligne par écrit, téléphone ou vidéo, avec un professionnel de santé, qui peut à la fin de la consultation délivrer une prescription.

Cet agrément s’obtient auprès d’une Agence régionale de santé (ARS), sous un certain nombre de conditions en termes de sécurité de l’hébergement des données de santé, d’égalité de traitement des patients, de sécurisation des parcours de soins… L’aspect de protection des données de santé est également contrôlé par la CNIL. De plus, le Conseil de l’ordre national des médecins valide les contrats qui lient la société aux médecins. Ceux-ci doivent notamment consacrer au moins 50 % de leur temps à des activités hors télémédecine et se conformer à un code déontologique validé par le Cnom. Ils se rendent disponibles pendant des plages horaires, souvent de leur choix mais annoncées à l’avance, et les sociétés les rémunèrent au temps passé sur le service.

Les conditions de prescription sont également strictes : les médecins ne peuvent pas délivrer de prescriptions de longue durée, d’arrêts de travail, de psychotropes ou encore de certificats médicaux. Selon plusieurs acteurs interrogés, le taux de prescription à la fin d’une consultation dépasse donc rarement les 15 % (contre environ 40 % en consultation classique). Les ordonnances sont ensuite envoyées directement à une pharmacie ouverte proche du patient.

La principale ARS pourvoyeuse d’agréments, gratuits et valables pour une durée de un à trois ans, est aujourd’hui celle de l’Île-de-France. “Dans le cadre de notre projet régional de télémédecine, notre mission consiste à contribuer à créer un écosystème favorable à l’innovation afin d’assurer un meilleur accès aux soins, explique Yannick Le Guen, directeur de la stratégie de l’ARS Île-de-France. L’ARS reçoit en moyenne deux demandes d’agrément par mois et environ la moitié débouche sur une réponse positive, estime Yannick Le Guen. De fait, l’ensemble des acteurs agréés pour la téléconsultation interrogés par mind Health ont reçu leur agrément, valable au niveau national, via cette agence. Ils ont donc dû se conformer à ses exigences et notamment celle de proposer un service sans reste à charge pour le patient. “Notre objectif en tant que régulateur est notamment de ne pas accroître les inégalités d’accès à l’offre de soins“, justifie Yannick Le Guen.

Partenariat avec les mutuelles : un modèle paradoxal

En l’absence de remboursement par l’Assurance maladie, cette condition implique pour les acteurs de la téléconsultation agréés de ne pas pouvoir adresser leurs services en BtoC. Ils doivent donc s’adosser à des organismes de remboursement de soins pour adresser leurs services. Les mutuelles sont les partenaires les plus naturels. Axa et Mondal Assistance font partie des quelques assureurs à avoir entièrement internalisé l’activité en créant leur  propre service Axa Assistance (lire l’étude de cas sur l’offre d’Axa sur mindhealth.fr), mais plusieurs ont investi dans des jeunes sociétés : Vyv a racheté Mesdocteurs.fr en 2017, Axa toujours, via son incubateur Kamet, a également investi dans Qare et l’assureur JP Colonna détient aujourd’hui 10 % de Medicitus et d’autres mutuelles s’apprêteraient à entrer au capital.

En termes de commercialisation, Medaviz, Mesdocteurs, Medecindirect, Feelae et Medicitus s’appuient sur des partenariats avec des mutuelles, qui incluent le service à leurs contrats, sans surcoût pour le client. Mais, comme l’expliquait à mind Health Stéphane Hasselot, président d’Adréa Mutuelle qui intègre Medecindirect à ses contrats depuis janvier, “ce modèle est forcément transitoire. Il est évident que si demain nous devions faire face à des millions de téléconsultations, il faudrait trouver un autre modèle. Nous ne sommes pas le Uber de la médecine”.

Les mutuelles ne sont pas les seuls partenaires sur lesquels s’appuient ces sociétés. Car selon plusieurs acteurs, ce type de partenariat ne comptent pas que des avantages : certaines sociétés de téléconsultation écrasent leur prix pour être inclus par les mutuelles, qui pour leur part communiquent peu auprès de leurs assurés. “Si les assureurs partageaient nos valeurs d’un service premium, nous contractualiserions avec eux, mais ce que je vois est qu’il faut être prêt à brader le service pour se rapprocher d’eux”, explique ainsi David Lescure, COO de Qare. Qare mise elle sur les PME pour proposer son service : elle compte aujourd’hui quatre partenaires, dont elle ne communique pas le nom, qui lui ont apporté 200 patients. “Nous visons les entreprises qui ont une politique de bien-être au travail et qui voient un réel avantage à ce service en termes de prévention, de baisse de l’absentéisme, de réduction des arrêts de travail… Ce sont principalement des sociétés issues du monde du digital”, observe-t-il. “L’usage est plus important quand le service est proposé via l’entreprise que par une mutuelle. Le rôle des RH est clé”, confirme Stéphanie Hervier, cofondatrice de Medaviz. Cette société compte parmi ses partenaires Ociane Matmut, Gan Eurocourtage mais aussi Le Bon Coin ou La Poste.

Un enjeu de communication important

Pour éviter l’écueil d’un manque de communication par les mutuelles, Medaviz leur impose un calendrier de communication et de marketing. “À chaque contrat signé, nous dédions un contact pour le marketing au quotidien et intégrons un planning de communication, dont nous nous assurons qu’il est bien déployé. Le prix est le même pour le partenaire quel que soit le nombre de personnes utilisant nos services, c’est donc nous qui portons le risque”, détaille Stéphanie Hervier. Medicitus facture pour sa part ses partenaires au volume de consultations réalisées par leurs adhérents. “Beaucoup de mutuelles ne jouent pas le jeu en ne promouvant pas le service. Je propose à mes partenaires des outils de communication et nous assurons nous-mêmes la promotion via nos médecins partenaires, le développement de points de contact dans les pharmacies, de la visibilité dans les médias…”, détaille Eric Roussin, fondateur de Medicitus et par ailleurs ex-directeur d’une agence de communication.

Zava est la seule société à se passer totalement de partenariats : la société basée à Londres assure son service depuis la Grande-Bretagne, dont la législation autorise la téléconsultation en BtoC, grâce à l’autorisation de Care Quality Commission qui audite régulièrement la société. Spécialisée aujourd’hui dans les questions de sexologie, Zava propose un échange avec les patients par écrit et délivre si besoin une prescription de façon asynchrone. Chaque consultation est facturée 25 euros.

Développement de nouveaux services

Si Zava est rentable depuis 2014, notamment parce que son service est délivré dans six pays, ce n’est pas le cas de la plupart des acteurs de la téléconsultation. Devant rémunérer à la fois les professionnels de santé et assurer le fonctionnement technique d’une plateforme sécurisée, rares sont ceux à atteindre la rentabilité uniquement grâce à l’activité de téléconsultation. Certains, comme Feelae, poursuivent en parallèle le téléconseil en BtoC. Cette société, qui vient d’obtenir son agrément, compte environ 12 000 utilisateurs pour son offre de conseil en BtoC.

Plusieurs acteurs prévoient aussi de développer de nouveaux services soit pour fluidifier l’accès aux médecins sur leur plateforme, soit pour se diversifier. Qare a ainsi déjà implanté un dossier médical au sein de sa plateforme, grâce auquel le patient dispose d’un compte rendu de consultation et d’un historique des ordonnances. La société souhaite désormais proposer aux patients un service de prise de rendez-vous médicaux, via des partenariats avec des sociétés spécialisées, ainsi que la livraison de médicaments. La société crée également des contenus sur la santé, rédigés par des praticiens et accessibles sur le site. “L’objectif est de proposer un bouquet de services qui favorise le taux d’usage”, explique David Lescure. Qare revendique 10 000 clients en BtoC et réaliser 4 000 consultations par an. “Il faudrait dix fois plus de clients pour être rentable”, précise David Lescure.

Medaviz réfléchit pour sa part à développer des outils autour du médecin. “Nous aimerions proposer des mécanismes d’intelligence artificielle pour mieux orienter le patient en amont de la consultation et pour aider au diagnostic. Nous travaillons aussi sur une solution de médecin remplaçant à destination des médecins de ville”, indique Stéphanie Hervier. Medecindirect souhaite lui aussi intégrer davantage d’automatisation à son service, grâce à “l’une des plus grosses bases de données de questions-réponses médicales de France”, indique Marc Guillemot, cofondateur. La société lance également “MyMedecin Direct”, plateforme de téléconsultation pour les médecins de ville.

Ces développements seront majoritairement financés par des levées de fonds. Après avoir levé 6 millions d’euros début 2018, Qare prévoit une nouveau tour de table avant la fin de l’année. Feelae aussi souhaite aller chercher entre 2 et 4 millions d’euros auprès d’investisseurs institutionnels. Medicitus veut lever auprès de ses médecins partenaires, puis faire entrer au capital de nouveaux acteurs, dont des mutuelles. Medaviz et Medecindirect sont eux aussi à la recherche de nouveaux financements.

Le marché suspendu à un possible remboursement par la CNAM

L’ensemble de ces projets dépendra cependant de l’issue des négociations conventionnelles autour du remboursement de la télémédecine. Les discussions semblent se diriger vers un remboursement des actes effectués uniquement par les médecins traitants ou entre médecins. Dans ce cas, les acteurs de la téléconsultation seront nombreux à décliner de nouveaux services pour les médecins de ville.

Selon Yannick Le Guen de l’ARS Île-de-France, l’évolution sera également culturelle. “Si certains médecins sont extrêmement convaincus par la téléconsultation et travaillent pour ces services, ce n’est pas le cas aujourd’hui de la majorité des professionnels de santé. L’inscription dans le droit commun de cette activité sera un signal fort envoyé par la puissance publique, auquel les professionnels pourront être sensibles et qui aura aussi un impact sur la perception par le public”, affirme-t-il. Selon lui, même si tous les actes ne seront pas remboursés immédiatement par l’assurance maladie, le marché doit s’attendre à une accélération importante en termes de chiffre d’affaires et de nombre de patients suivis.