Magali Noé (CNP Assurances) : “En BtoBtoC, nous sommes convaincus de l’importance d’avoir une direction de l’expérience utilisateur”

Il y a quatre ans, vous avez été nommée Chief Digital Officer. Quelle a été la stratégie numérique adoptée alors par CNP Assurances  ?

L’histoire a démarré avec ma nomination et la construction d’une petite équipe rattachée à la direction générale, en avril 2015. Notre mission était de bousculer l’entreprise, de l’acculturer et de lui donner une vision sur les sujets numériques. Nous avons initié Cap Digital, un programme en quatre axes : Ambition Digitale, pour s’attaquer à la culture d’entreprise, aux questions de management, de communication interne, à l’évolution des postes de travail ; Open CNP, pour l’ouverture de l’entreprise auprès d’étudiants, de start-up, et qui a permis de monter le fonds de corporate venture du même nom ; l’Accélérateur, dont l’objet était de tester de nouvelles méthodes de travail, de passer rapidement de l’idée à la réalisation de projets ; et enfin le Customer center, qui a travaillé à ce que le client soit au centre de toutes les actions de l’entreprise.

Depuis deux ans, votre mission a évolué : en parallèle de votre fonction de CDO, vous êtes désormais en charge, entre autres, de la business unit CNP Clients Connectés. Pourquoi cette évolution ?

Deux ans après le lancement de Cap Digital, nous avons considéré que CNP Assurances était suffisamment mûre pour que les directions s’occupent elles-mêmes de leur transformation. Nous avons lancé Cap 2020, programme qui intègre New CNP, l’entité sponsorisée par la direction des ressources humaines qui gère l’évolution culturelle de l’entreprise ; CNP Digital côté IT, pour la transformation des processus de travail et la numérisation des parcours clients ; CNP Clients Connectés, une nouvelle unité opérationnelle orientée vers la création de business numériques ; et enfin une brique appelée Innovation participative, destinée à mettre de l’Open Innovation dans l’entreprise. Cela a logiquement transformé mon équipe : je gère désormais Open CNP en direct (2 personnes, bientôt 5), Youse, le nouveau business digital de CNP Assurances (7 personnes, bientôt 10), et l’hackcélérateur, qui est dédié au corporate hacking (5 collaborateurs qui travaillent à la transformation des sujets non traités par Cap 2020).

Dans quelle mesure la stratégie de CNP Assurances s’est elle tournée vers le client ?

Comme nous fonctionnons généralement en BtoBtoC, nous sommes rarement en contact avec l’utilisateur final. Cela dit, nos produits font partie du parcours global du client, raison pour laquelle nous sommes convaincus de l’importance de lui donner une place majeure dans tous nos métiers et à toutes les étapes de nos travaux.

Dans la plupart de nos projets, nous avons donc tracé des parcours utilisateurs que nous avons ensuite exploités pour améliorer voire transformer nos activités. Cela a donné lieu à la création d’outils comme @dèle, par exemple, une plateforme web pour les clients de l’assurance emprunteur. Certes, nous ne sommes pas en contact direct avec eux au moment de la souscription. En revanche, quand survient un sinistre, nous savons que ces personnes attendent de l’efficacité de la part de l’assureur. En cas de maladie, de chômage ou de situation où le client ne peut plus rembourser son emprunt, @dèle lui permet donc de déposer sa demande rapidement, en ligne. Au lancement, en mai 2017, nous faisions partie des premiers à adopter cette logique de fluidification des processus, de simplification de la vie des clients dans les moments difficiles.

Et comment cela s’est-il traduit dans l’entreprise ?

Nous avons étendu cette logique à toute nos activités, et transformé notre département informatique “en direction de l’expérience client et des systèmes d’information”, car nous considérons qu’outils et processus doivent être au service de l’utilisateur, que celui-ci soit client ou collaborateur. Ce modèle est en cours d’expérimentation, mais selon moi, il peut aider les collaborateurs dans le service qu’ils rendent aux clients.

Quelle est la politique de gestion des données chez CNP Assurances ?

Comme ils sont spécialistes des données, les actuaires ont pris le lead sur ce sujet. Certains sont même devenus des data scientists. Nous avons créé un Datalab rattaché à leur direction, nous avons embauché des data scientists, et depuis, leur carnet de commandes ne désemplit plus : les métiers comprennent mieux l’intérêt d’exploiter les données, ce que cela peut apporter.

Les métiers comprennent mieux l’intérêt d’exploiter les données

Magali Noé

Chief digital officer de CNP Assurances

Pour en arriver là, un projet a eu un impact particulier : nous avons développé un algorithme capable d’identifier les personnes décédées dans notre portefeuille. Car il arrive fréquemment que des bénéficiaires ne soient pas au courant de l’existence d’un contrat d’assurance, auquel cas ils ne se manifestent pas. Or la loi (“Eckert” notamment, ndlr) contraint les assureurs à aller chercher eux-mêmes qui sont les bénéficiaires des contrats d’assurance-vie. Le Datalab a donc construit un algorithme autour de cette problématique, et celui-ci est désormais cité par l’ACPR comme bonne pratique.

En dehors des innovations métiers, quelques projets sont aussi destinés au grand public, comme Youse. Pouvez-vous nous expliquer de quoi il s’agit ?

Youse est une plateforme de services en ligne lancée au mois de juin. La première offre, “Youse Home”, propose de devenir garant institutionnel pour pallier l’asymétrie entre le besoin de sécurité des propriétaires et l’évolution du mode de vie des actifs. A Paris, par exemple, pour trouver un appartement, il vous faut une caution, un CDI et 3 fois le montant de votre loyer, ce qui peut s’avérer complexe. Pour répondre au problème, Youse se penche non pas sur le statut du client, mais sur son comportement : on demande les relevés bancaires au client – et bientôt, avec l’accord du client, la DSP2 nous permettra d’extraire directement ces données – et on étudie sa solvabilité. Si la personne tient bien son compte bancaire, le soutien nécessaire lui est apporté.

Quel est le statut exact de Youse dans la transaction entre locataires et propriétaires ?

Youse France devient donc intermédiaire de paiement : c’est lui qui s’engage à reverser le loyer à date fixe au propriétaire, et, en s’appuyant sur la solidité de CNP Assurances, efface tout risque d’impayé. C’est une innovation totalement numérique, pour laquelle nous avons récemment signé un partenariat avec Se Loger, et que nous avons développée en assemblant des solutions en interne (CNP caution notamment), et d’autres externes, pour la conception de l’algorithme ou pour le paiement (avec Lemon Way). Nous travaillons à consolider l’offre dédiée à l’accès au logement, mais à terme, nous avons l’objectif de faire de Youse une plateforme multi-services.

Le dernier pilier de votre stratégie numérique repose sur Open CNP. Quelles sont les entreprises actuellement dans votre portefeuille, et comment travaillez-vous avec elles ?

Nous avons investi dans sept start-up : My Notary, October, H4D, Alan, Stratumn, Lydia et Yes We Hack. Open CNP est rattaché à la CDO car nous considérons que c’est un outil de transformation de l’entreprise. C’est pourquoi il nous semble obligatoire de faire à la fois de l’investissement et du partenariat : nous proposons nos experts, relations, savoir-faire et notre force financière aux start-up qui, inversement, peuvent nous aider. Ainsi, nous avons développé une assurance smartphone totalement numérique pour Lydia.

Cela nous a forcés à travailler beaucoup plus vite que d’habitude, à faire collaborer des équipes qui n’en ont pas l’habitude, à adopter une approche centrée sur l’expérience utilisateur… c’était très formateur ! Yes We Hack, une start-up dans laquelle nous avons investi très récemment, est un autre exemple : ils viennent d’attaquer le site de Youse pour découvrir d’éventuelles failles et tester sa résistance aux cyberattaques. Nous sommes fiers du résultat, à vrai dire, car il confirme la solidité de notre plateforme. Cela récompense notre démarche de développement DevSecOps, qui a intégré la sécurité dans toutes les étapes de construction de Youse.