Applis des banques traditionnelles : l’application du Crédit Agricole reste la plus installée au deuxième semestre 2019

Pour faire face à la concurrence des néobanques, les établissements traditionnels tentent d’améliorer leurs services numériques. Les applications mobiles, en particulier, représentent un point essentiel de la qualité de cette relation. “2,7 millions de nos clients utilisent les canaux numériques pour gérer leurs comptes chez LCL. La moitié d’entre eux le fait depuis un mobile“, indiquait ainsi à mind Fintech Jean-Pierre Bessy, directeur adjoint du marketing digital et de la communication commerciale, début 2019. Comme en janvier 2019, mind Fintech a utilisé l’outil de mesure Active Insights développé par Ogury, une technologie de publicité mobile (voir méthodologie), pour comparer l’usage de 10 applications de banques traditionnelles, au deuxième semestre 2019, sur les terminaux mobiles et tablettes Android (76,5 % de parts de marché des systèmes d’exploitation en France fin 2019). 

L’application du Crédit Agricole reste la plus installée

Le classement des applications par taux d’installation n’a pas évolué au cours du deuxième semestre 2019. L’application du Crédit Agricole, dont les caisses régionales comptaient 21 millions de clients en 2018 (sur un total de 51 millions à l’échelle du groupe), reste la plus installée en France, avec une part de marché de 11,7% fin décembre 2019. “Elle a été créée en 2014, en remplacement de l’application Mon Budget, et prend une place croissante dans notre stratégie. Ce sont, en grande partie, nos conseillers qui permettent son développement, puisqu’ils en font régulièrement la promotion auprès de nos clients”, expliquait début 2019 Antoine Chopard, responsable banque au quotidien, assurance et prévoyance au sein de Crédit Agricole S.A.

Comme au premier semestre, la Caisse d’Epargne (19,2 millions de clients) et La Banque Postale se partagent les deuxième et troisième places. Leurs applications sont présentes dans un peu moins de 10% des téléphones sous Android en France. L’application de La Banque Postale est ainsi devenue son premier canal d’interaction avec ses clients : 4 millions d’entre eux (sur 10,5 millions de clients particuliers actifs au total) l’ont utilisée en février 2020 (+ 21% par rapport à février 2019). “Son rôle, outre développer notre PNB, est de nous aider à conquérir et fidéliser nos clients et les rendre plus autonomes dans la gestion de leurs finances, afin que notre force commerciale se concentre sur son rôle de conseil et d’accompagnement client pour réaliser des opérations à plus forte valeur ajoutée“, explique à mind Fintech l’un de ses porte-parole.  

Enfin, les services des deux banques régionales du Crédit Mutuel Arkéa, le Crédit Mutuel de Bretagne et le Crédit Mutuel du Sud-Ouest, se retrouvent de nouveau en dernière position, avec respectivement 0,9 % et 0,2 % de parts de marché sur la période. Logique, puisque ces deux entités, avec le Crédit Mutuel du Massif Central, comptaient 2,3 millions de clients en 2018.

Le Crédit Mutuel Sud Ouest a connu la plus forte croissance de ses installations

Toutes les applications de notre panel ont vu leur base installée croître sur la période à un rythme plus soutenu qu’au premier semestre : + 0,4% à + 2,2%, selon les banques, entre juillet et décembre 2019, contre + 0,4% à + 0,9% entre janvier et juin. Au cours des six derniers mois de l’année, c’est le Crédit Mutuel qui a connu le développement le plus rapide (+ 2,3%), devant le Crédit Mutuel du Sud Ouest (+ 2,2%). Les dynamiques les plus faibles sont celles de la Caisse d’Epargne (19,2 millions de clients) et de la Société Générale (5,7 millions de comptes à vue de particuliers) qui enregistrent respectivement des taux de croissance de 0,4% et 0,5%.

LCL a toujours les utilisateurs les plus actifs

Comme au cours des semestres précédents, ce sont les utilisateurs de LCL qui sont les plus assidus, puisque 60% à 70% des internautes qui possédaient son application l’ont ouverte au moins une fois par semaine au cours du semestre, contre environ 35% pour les clients du Crédit Agricole, par exemple. La tendance se vérifie sur le semestre : 88,7% des internautes qui possèdent l’application du LCL l’ont ouverte au moins une fois entre juillet et décembre 2019, contre 71,5 % de ceux qui possèdent l’application du Crédit Agricole (voir graphique). “L’application doit rester simple et utile“, expliquait mi-2019 à mind Fintech le directeur adjoint du marketing digital et de la communication commerciale de LCL, Jean-Pierre Bessy. L’essentiel des usages concerne ainsi la consultation des comptes, devant les virements. “Au premier semestre de cette année, nous avons lancé plusieurs services, comme l’agrégation de comptes et le paiement mobile. Et depuis le début de l’été, nous avons intégré un service de cash-back, baptisé City Store (ex Avantage+), qui fonctionne aussi auprès des commerces de proximité”, ajoutait Jean-Pierre Bessy. 

Alors que les chiffres d’Ogury montraient peu d’activité de la part des utilisateurs de l’application de La Banque Postale au premier semestre 2019, ils ont beaucoup progressé à la fin de l’année. 35% à 40% des internautes qui la possédaient au deuxième semestre l’ont ainsi ouverte au moins une fois par semaine, 50% à 60% au moins une fois par mois, et 75,1% au moins une fois au cours du semestre. “Pour que nos clients utilisent davantage l’application, nous les faisons participer à son amélioration. Pour nous adapter à leurs suggestions ou corriger certains points, nous lançons plus de cinq nouvelles versions par an, et de nouvelles fonctionnalités ou services apparaissant tous les deux mois”, explique un porte-parole de La Banque Postale.