Applis mobiles bancaires : le PFM se généralise mais reste embryonnaire

Comme tous les ans depuis 2017, mind Fintech analyse les fonctionnalités innovantes des applications mobiles des banques actives en France. Nous nous sommes concentrés à fin 2022 sur 29 services que nous avons jugés “innovants”, introduits ces dernières années sur le marché. Notre panel compte 37 banques, dont 14 traditionnelles, 6 banques en ligne et 17 néobanques et challengers (pour les détails, voir la méthodologie en fin d’article). Notre base de données est accessible en ligne dans son intégralité.

Quelles sont les applications bancaires les plus innovantes ?

Premier constat : les applications de notre panel proposent en moyenne 15 fonctionnalités clés parmi les 29 que nous avons prises en compte cette année (contre 28 référencées en 2021). Mais seulement 13,6 pour les banques traditionnelles, 15,3 pour les banques en ligne, et 16 pour les néobanques et les challengers, toujours en avance de phase. 

Depuis 2018, l'application du challenger Revolut est celle qui compte le plus grand nombre de fonctionnalités innovantes. Celle de Bunq, que nous venons d'intégrer pour la première fois à notre étude, se hisse directement à la deuxième position, au même niveau que Lydia.

Cette année, BNP Paribas a dépassé Société Générale chez les acteurs traditionnels, et Hello bank! a supplanté Boursorama chez les banques en ligne.

Dans le détail, l'application de Revolut compte 26 fonctionnalités dans 7 catégories différentes sur 8 (Revolut n’a pas investi le segment du crédit en France), soit 90 % de celles que nous avons prises en compte. La challenger a par exemple ajouté en 2022 un outil de cagnotte et une solution de paiement fractionné.

Revolut se distingue aussi avec des fonctionnalités uniques, qui ne sont pas listées dans ce benchmark. C’est le cas de Revolut Stays, qui permet de réserver directement ses vacances avec jusqu’à 10 % de cashback, dans la lignée de la tendance du Banking-as-a-Platform, qui a vocation à intégrer des services extra-financiers aux espaces bancaires. En septembre 2022, Revolut a par ailleurs annoncé le lancement de Revolut Pro, compte gratuit dédié aux freelances, entreprises individuelles et indépendants, intégré à son application BtoC qui revendique 20 millions d’utilisateurs. Auparavant, les offres pour les entreprises étaient associées exclusivement à son application Revolut Business. 

En ajoutant à son application cinq des fonctionnalités qui étaient déjà étudiées en 2021, parmi lesquelles les sous-comptes, le virement instantané et un chatbot, l'application de Noelse apparaît comme celle qui a fourni le plus grand effort, devant celle de Helios, qui en a ajouté quatre. Il faut dire que ces deux acteurs sont en cours de construction puisque Noelse a été lancée mi-2021 par le PSP Afone Paiement et la néobanque verte Helios en février de la même année.

À l'inverse, six banques ont retiré au moins une fonctionnalité qu'elles proposaient l'année dernière. Par exemple, Société Générale a supprimé son service de cartes virtuelles e-carte bleue. Un nouvel outil sera lancé en remplacement en 2023, nous apprend le groupe. L’année sera synonyme de grands changements pour la banque puisque le réseau et les outils vont fusionner avec ceux du Crédit du Nord pour donner lieu à une nouvelle marque, SG. La nouvelle application SG a d’ailleurs fait son entrée sur les stores au début du mois de janvier 2023 - mais notre benchmark dresse un état des lieux à fin décembre 2022. Il est basé sur l’ancienne application Société Générale. 

Par ailleurs, le LCL et Société Générale ne permettent plus d’ouvrir un compte directement sur l’application mais proposent plutôt de basculer vers un parcours Web. Au fil des années, c’est le choix qui a d’ailleurs été fait par la plupart des banques traditionnelles et des banques en ligne. Après avoir parfois intégré un parcours d’onboarding sur mobile, elles l’ont souvent externalisé vers un parcours web responsive pour ne pas alourdir leur application. Les challengers et néobanques, parfois 100 % mobile, ont quant à eux conservé un onboarding intégré. Résultat : aucune banque traditionnelle ne propose encore l’ouverture d’un compte de manière intégrée, alors que 66 % des banques en ligne et 82 % des challengers et néobanques le font. 

Dans notre précédent benchmark, Judith Fichet, directrice marketing digital et expérience client de BNP Paribas et Hello Bank!, expliquait ainsi : “Hello Bank! propose à la fois l’onboarding sur l’application et en version web responsive, mais le canal desktop demeure largement utilisé pour créer un compte. Une fois qu’ils nous ont rejoint, il est ensuite naturel pour nos clients de télécharger l’application. C’est pourquoi nous n’avons pas prévu de proposer l’ouverture de compte depuis l’application BNP Paribas.”

Quelles fonctionnalités sont les plus répandues ?

Peu de changements sont à noter dans le classement des fonctionnalités les plus adoptées par rapport à l'an dernier. L'ajout de bénéficiaires pour les virements a été déployé par tous les acteurs, à périmètre constant (hors banques ajoutées et retirées cette année), de même que l’authentification biométrique, à l’exception du Compte CO2. 94 % des acteurs permettent d’activer et désactiver sa carte bancaire, une fonctionnalité pourtant rare lorsque nous avons initié ce benchmark, en 2017. 

À l’autre bout du spectre, seuls quatre acteurs proposent des comptes multi-devises : Monese, historiquement positionné sur le segment des expatriés, Revolut, Vivid Money et Bunq. Et l’investissement dans des cryptoactifs n’est présent que chez Lydia (depuis novembre 2021, via Bitpanda - le service de trading comptait 120 000 utilisateurs en novembre 2022), Revolut et Vivid Money.

Le PFM de plus en plus répandu, mais embryonnaire

La fonctionnalité qui a été le plus souvent ajoutée est celle du PFM (recommandations en fonction de l’analyse des dépenses, coach épargne, prévision de budget…), puisqu'elle est proposée par six nouvelles banques, devant le chatbot, ajouté par cinq banques. La catégorisation automatique des dépenses, nécessaire à l’élaboration du PFM, est quant à elle déjà devenue un standard : elle est proposée par 85 % des acteurs de notre panel, contre 62 % pour le PFM. Les acteurs bancaires souhaitent désormais progressivement transformer leur application en outil d’aide à la gestion de budget pour mieux servir leurs clients, en allant au-delà de la catégorisation.

Mais le PFM revêt aujourd’hui des réalités encore bien différentes selon les acteurs et demeure encore assez embryonnaire. Chez nombre d’entre eux, comme au Crédit Mutuel Arkéa, Ma French Bank ou BNP Paribas, il se résume à un système d’alertes prévenant le client d’un solde bas ou d’une importante sortie d’argent par exemple. BPCE permet de visualiser les plus grosses entrées et sorties d’argent et un récapitulatif des abonnements. Le groupe améliore aussi les libellés avec Meniga (lire notre étude de cas), tandis que Nickel le fait avec Snowdrop. Vivid Money propose de limiter certaines catégories de dépenses tandis que Boursorama va plus loin avec un solde prévisionnel et la possibilité de se créer des objectifs de dépenses à ne pas dépasser, en plus des notifications classiques. La banque en ligne s’essaie aussi à la recommandation de produits, en fonction de certaines catégories de dépenses. “Par exemple, une proposition de l’extension de la garantie constructeur si le client vient de faire un achat électroménager, électronique ou informatique”, précise Boursorama à mind Fintech. Le client peut aussi recevoir une notification lui proposant le financement CLI€ (en trois fois) lorsqu’il réalise une dépense de plus de 200 euros.

“Nous travaillons sur la gestion de budget depuis quelques années déjà, explique Catherine Bastian, directrice marketing et expérience client au Crédit Mutuel Arkéa. Nous allons intégrer l’agrégation de comptes externes sur nos applications au premier semestre, grâce à Powens [ex-Budget Insight, Ndlr]. L’usage n’est pas encore démocratisé, mais cela commence à devenir un standard. Concernant la gestion de budget, nous avons ajouté des alertes pour aider le client à mieux gérer sa trésorerie. La prochaine étape est de l’aider à se constituer des objectifs d’épargne, par exemple avec de l’épargne à l’arrondi ou de la gamification. C’est en réflexion.”

Les travaux sont aussi en cours chez BNP Paribas. Si la banque propose déjà, en France, l’agrégation de comptes externes avec Powens, elle intégrera également de la recommandation de produits via des notifications push dans l’année, en partie grâce à des développements internes et en partie en s’appuyant sur la technologie de Tink, a expliqué Sophie Heller, COO de BNP Paribas Personal Banking & Services, lors d’un point presse organisé le 10 janvier. “L’objectif est de passer d’une logique produit à une logique client, en personnalisant ce que nous lui proposons”. Au Luxembourg, le groupe passe par la start-up israélienne Personetics et sa solution “Insights”. L’application luxembourgeoise intègre déjà un outil d’analyse des transactions et d’aide à la gestion de budget baptisé Genius et à partir de cette année, des notifications marketing seront testées. Il s’agira notamment de proposer aux jeunes actifs d’ouvrir un compte épargne et aux clients ayant déjà de l’épargne de la diversifier via un compte-titres.    

Le cashback, plébiscité pour fidéliser les clients

Le cashback est proposé par 14 banques de notre panel en 2022 (BNP Paribas, Boursorama Banque, CanB, Crédit du Nord, Curve, Fintch, Helios, LCL, Lydia, Ma French Bank, N26, Orange Bank, Revolut, Société Générale et Vivid Money), soit 41 % d'entre elles, contre 38 % en 2021 (+3 points). Dans le détail, il a été adopté par 28 % des banques traditionnelles, 16 % des banques en ligne et 58 % des challengers et néobanques.

En 2022, la fonctionnalité a été ajoutée par BNP Paribas, qui a lancé en octobre 2022 “Mes Extras”, un programme de cashback opéré avec Paylead. Ma French Bank propose aussi désormais du cashback avec son compte premium Idéal, depuis fin 2021. 

Le Crédit Mutuel Arkéa ne le fournit pas encore, mais le groupe a déployé un programme en version pilote en novembre 2022 auprès de ses salariés et administrateurs, apprend la directrice marketing et expérience client à mind Fintech. Comme beaucoup d’autres, la banque passe par Paylead pour animer le programme. Objectif : fidéliser les clients. “Lorsque l’on réfléchit à des moyens de fidéliser les clients, c’est ce qui ressort le plus, aux côtés d’éléments plus relationnels. Le programme sera assez équivalent à ce que proposait Aumax pour moi, mais avec en plus un volet commerçants locaux qui correspond bien à notre ADN”, révèle Catherine Bastian.

Les services green, du calculateur carbone à l’investissement vert, gagnent du terrain

Autre fonctionnalité ayant le vent en poupe : les services green, proposés par 35 % des acteurs de notre panel, soit six points de plus qu’en 2021, car elle a été ajoutée par deux banques - Hello bank! et Société Générale - sans être retirée par aucune. Outre les spécialistes du domaine, dont Green-Got, qui s’est lancé en 2022, mais aussi Helios et OnlyOne, déjà cités dans notre benchmark précédent, les acteurs généralistes s’emparent du sujet, avec des offres recouvrant des réalités différentes. Certains mettent en avant des fonds labellisés, à l’image de Boursorama et Vivid Money, ou bien des cartes permettant de soutenir des fondations, comme Ma French Bank depuis 2021, ou encore des prêts pour décarboner les modes de vie, comme le Compte CO2, BNP Paribas ou Boursorama. D’autres misent sur les calculateurs d’empreinte carbone, comme les néobanques vertes précédemment citées mais aussi BNP Paribas, précurseur dans le domaine avec Greenly, Monabanq, Société Générale avec Hello Carbo…

Preuve de l’engouement des acteurs pour le segment, plusieurs prévoient de s’y lancer en 2023. C’est le cas d’AXA Banque, qui indique à mind Fintech qu’une solution “green” verra le jour en 2023 dans son application, et de La Banque Postale, qui propose déjà une redirection vers Carbo sur la banque en ligne pour réaliser un calcul d’empreinte carbone et devrait le sortir sur son application. Au Crédit Mutuel Arkéa, “nous allons capitaliser ce qui a été fait par Aumax pour moi [qui a lancé une offre green début 2022, avant de cesser son activité en fin d’année, Ndlr] et nous sommes en train de mesurer les attentes des clients, énonce Catherine Bastian. Ils ont avant tout des exigences envers la banque, qui doit montrer l’exemple sur le sujet. Nous sommes en réflexion sur le calculateur d’empreinte carbone, mais ce n’est pas une fin en soi. Il faut ensuite réussir à accompagner le client pour lui proposer de passer à l’action, sans tomber dans l’écueil du donneur de leçons.”

Chez Lydia, l'offre Lydia verte, avec laquelle les dépôts des détenteurs sont placés auprès de La Nef, est au contraire temporairement suspendue “afin d'adapter le compte Lydia Vert pour le diffuser à plus grande échelle”, indique la société. Les cartes “pourraient être à nouveau disponible courant 2023” et “plusieurs milliers d’utilisateurs” avaient déjà choisi cette carte verte avant sa suspension.

Le virement instantané, toujours l’apanage des banques traditionnelles

Nous avons également cherché à savoir si certaines fonctionnalités sont proposées par certaines catégories d'acteurs plutôt que d'autres. Le graphique ci-dessous met en évidence d'importantes disparités. 

16 fonctionnalités innovantes sur 29 sont davantage proposées par des néobanques et des challengers que par des banques traditionnelles. C’est le cas notamment de l’affichage instantané des transactions carte, grâce à des cartes à autorisation systématique (également proposées par plusieurs banques en ligne comme Fortuneo et Boursorama) ; de la personnalisation du code de carte bancaire (certaines banques traditionnelles permettent toutefois de visualiser son code PIN sur l’application), des sous-comptes dédiés à des projets et de l’ouverture de compte intégrée à l’application.

À l'inverse, 12 fonctionnalités sont davantage proposées par des banques traditionnelles que par des challengers et néobanques. C’est sans surprise le cas de la prise de rendez-vous avec un conseiller, proposée par la quasi-totalité des acteurs historiques, mais aussi du virement instantané, qui n’est toujours proposé que par 35 % des néobanques et challengers. Les banques sont aussi bien plus nombreuses à proposer la souscription de produits d’investissement simples dans leur application, mais le trading en cryptoactifs est l’apanage des nouveaux acteurs, qui sont 17 % à le proposer. 

Consultez le détail des fonctionnalités de chaque banque dans notre graphique interactif et sur nos cartes de chaleur.

21 applications ont vu leur note moyenne augmenter

Les banques observent avec attention les notes que leurs utilisateurs donnent à leurs applications mobiles sur les stores Android et iOS. mind Fintech a fait la moyenne de ces deux notes, fin 2022 et fin 2021, afin d'en mesurer l'évolution. 21 banques ont augmenté leur note par rapport à l'année dernière, tandis que neuf l'ont vue diminuer. Boursorama, Revolut et le Crédit Coopératif peuvent se targuer des notes les plus élevées. La Banque Postale, Nickel et Ma French Bank ont connu les progressions les plus fortes. Au contraire, AXA Banque et le Crédit Agricole ont essuyé les plus fortes baisses, suivis par la néobanque Vivid Money, qui revendiquait plus de 100 000 clients en France début 2022.

Les fonctionnalités innovantes ne font pas tout

Comme l'an dernier, nous avons comparé le nombre de fonctionnalités proposées avec la moyenne des notes des applications sur iOS et Android. Si les fonctionnalités font partie des critères pris en compte par les internautes pour noter ces services, elles ne font pas tout. Certains acteurs sont ainsi peu payés de leurs efforts, lorsque la fluidité ou l'ergonomie ne sont pas au rendez-vous, ou si leur cible y accorde moins d'importance. Ainsi, Bunq a beau proposer l'une des applications les plus complètes du marché, sa note moyenne ne dépasse pas 4. A l’inverse, Nickel a 4,6 étoiles pour seulement neuf fonctionnalités “rares”.