Caroline Lehericey : “70 % des ouvertures de comptes pros chez Hello bank! ne proviennent pas de clients particuliers existants”

Vous avez lancé en janvier 2020 de nouvelles offres : Hello One, offre gratuite sans conditions de revenus avec paiements gratuits à l’étranger, et Hello Prime, facturée cinq euros par mois et incluant la gratuité sur les retraits à l’étranger et des assurances voyages. Quelles nouveautés ont été introduites à cette occasion ?

Nous avons en effet lancé deux nouvelles offres, pensées pour des jeunes actifs de 20 à 35 ans même si dans les faits, nous recrutons aussi au-delà – nos clients ont majoritairement entre 20 et 40 ans. Plus de deux tiers de nos clients recrutés en 2021 ont moins de 35 ans.

Ces offres ont introduit plusieurs nouveautés pour répondre aux attentes des clients, à commencer par le temps réel, un service extrêmement attendu par des clients en recherche d’un pilotage au plus fin de leur budget. Hello One propose des cartes à autorisation systématique, avec des notifications en temps réel à chaque paiement ou retrait et une mise à jour instantanée du solde. Hello Prime est une carte premium à débit immédiat ou différé, avec un affichage des transactions en temps réel [dans le cas du différé, adopté par 25 % des clients, seuls les prélèvements et retraits sont affichés en temps réel, ndlr]. L’expérience client est plus aboutie qu’auparavant.

Le deuxième sujet que nous avons travaillé est l’international, avec une offre très complète sur Hello Prime qui inclut la gratuité des paiements et retraits à l’étranger sans aucun plafond. Hello Prime comprend aussi une nouveauté, la carte virtuelle pour les achats sur Internet, ainsi qu’un découvert autorisé de 300 euros, des virements instantanés en illimité (ils sont facturés 1 euro sur Hello One) et un service client prioritaire. 

Proposez-vous toujours les offres précédentes ?

Non. Les clients peuvent souscrire les offres Hello One et Hello Prime depuis leur mobile, et depuis juin 2021 nous mettons avant tout l’offre Prime en avant. Avec la crise du Covid, nous avions peu communiqué depuis le lancement en janvier 2020. La campagne prévue en mars de la même année avait été annulée. 

Quels résultats observez-vous ? Quelle est la part des clients ayant souscrit l’offre Prime ?

Depuis juin 2021, nous communiquons sur l’offre Hello Prime en externe et auprès de nos clients et nous observons une progression très forte de plus de 50 % des souscriptions provenant de nos clients historiques par rapport à la période de janvier à mai 2021. Notre service client propose par ailleurs Hello Prime lorsqu’un client présente un usage adapté, et nous constatons de très bons taux de conversion : environ 25 % des propositions faites aboutissent à une souscription effective et à une montée en gamme. L’objectif est de proposer Hello Prime de manière personnalisée aux clients qui en ont le profil, comme ceux qui utilisent souvent le virement instantané par exemple. Nous ne communiquons pas, cependant, sur le nombre de clients ayant déjà souscrit.

Quelle était la stratégie derrière cette refonte des offres ?

Nous avions plusieurs objectifs. Le premier était de répondre aux besoins des clients que nous avions identifiés, autour du temps réel, de l’international, de la carte virtuelle… Nous souhaitions aussi investir beaucoup sur l’usage mobile, puisque depuis fin 2019, nous avons travaillé sur l’expérience client sur mobile. Aujourd’hui, près de 90 % de nos clients utilisent l’application et plus de 60 % des clients n’utilisent plus Hello bank! que sur leur mobile. Nos clients se connectent en moyenne un jour sur deux sur leur application Hello bank!. L’application obtient désormais des notes de 3,9 sur 5 sur le store iOS et 4,3 sur 5 sur Android et nous en sommes très satisfaits.

Nous voulions par ailleurs créer un modèle freemium avec une offre gratuite et une offre avec un objectif de création de valeur. Selon nous, considérer que tous les nouveaux services développés peuvent être proposés de manière totalement gratuite n’est pas réaliste dans le marché actuel. 

Combien de clients revendiquez-vous et quels sont vos objectifs ?

Hello bank! comptait 680 000 clients fin 2021 [contre 520 000 fin 2019 et 608 000 fin 2020, ndlr] et nous atteindrons la barre symbolique des 700 000 clients au premier trimestre 2022. Nous sommes un peu en avance de phase sur nos objectifs, car les années 2020 et 2021 ont été très bonnes commercialement. Notre NPS est élevé, parmi les meilleurs du marché, avec des notes de +30 à +40 sur particuliers.

Nous ne communiquons pas d’autres objectifs, car au vu de la situation sanitaire, l’année 2022 est encore assez incertaine. Mais nous sommes dans la bonne trajectoire pour viser un modèle rentable.

Quelle proportion de vos clients utilisent Hello bank! comme compte principal ?

Nous lançons un chantier en interne pour mieux comprendre les usages de nos clients : la part qui domicilie ses revenus, ou qui effectue des opérations récurrentes sur les comptes… Jusqu’ici, nous n’avions pas de suivi très régulier. 

Quels résultats enregistrez-vous sur les produits que ne proposent pas les néobanques et challengers, comme le crédit immobilier et la bourse ?

Nous avons une gamme de produits plus large que la banque au quotidien, même si nous souhaitons rester sur une palette assez contenue en termes d’offres, l’enjeu étant d’être complémentaire à l’offre de BNP Paribas, qui peut répondre à des besoins plus précis et pointus, avec des services et produits aboutis.

Nous ne communiquons pas sur les encours de crédit immobilier. Nous le proposons à nos clients avec un parcours avant tout numérique et la possibilité de contacter nos experts immobilier en cas de besoin. Mais nous n’avons pas de politique de recrutement très forte sur le sujet pour l’instant. Cela fait partie des sujets auxquels nous réfléchissons en 2022. 

Quant à la Bourse, nous voyons que l’usage se développe. Il était à la hausse en 2020 et 2021. Nous avons ainsi enregistré une hausse de 60 % du nombre de clients actifs en Bourse en 2021, par rapport à 2019, et de 134 % du volume d’ordres exécutés en 2021 par rapport à 2019. Nous n’avons pas encore fait de refonte d’offre ou d’évolution mais cela fait partie des sujets que l’on travaillera dans les 12 à 18 mois, pour proposer une expérience client plus aboutie, notamment sur mobile.

Quel PNB visez-vous et sur quoi repose-t-il ?

Notre chiffre d’affaires repose sur les abonnements, l’interchange, l’épargne et aussi, à la marge, l’assurance vie. Les crédits à la consommation, pour lesquels nous avons récemment lancé un parcours 100 % mobile, font aussi partie des produits bancaires sur lesquels nous enregistrons une très bonne dynamique, car ils sont très adaptés à une consommation en ligne de bout en bout. Nous devrions doubler les encours de production en 2021- mais cela sera très dépendant de la reprise d’activité économique.

Vous avez récemment lancé une offre pour les professionnels. Comment se démarquer des nombreux acteurs déjà positionnés sur ce segment ?

Nous avons organisé de nombreuses rencontres et études avec nos clients et le sujet de l’usage professionnel, au-delà de l’usage privé, a émergé plus particulièrement sur les jeunes actifs. De plus en plus, la frontière entre vie professionnelle et vie personnelle est poreuse. Et Hello bank!, grâce à l’expertise bancaire du groupe BNP Paribas, est une marque légitime pour répondre à ces besoins. 

Nous avons lancé en mai 2021 une offre unique et simple pour les indépendants. Elle est facturée 10,90 euros par mois et le prix reste attractif, avec un contenu très complet : la carte physique, l’usage sans frais dans le monde entier, l’encaissement d’espèces et de chèques en illimité, la facilité de caisse intégrée sur le compte (jusqu’à 1550 euros), le service client spécifique avec des conseillers dédiés [des experts du secteur professionnel qui pour certains viennent de l’univers BNP Paribas et travaillaient déjà sur des problématiques professionnelles, ndlr], un outil de devis et factures, et deux nouveautés que nous venons de lancer. 

D’abord, le crédit professionnel, pour emprunter jusqu’à 25 000 euros sur deux à sept ans, que nous opérons en direct. Il suffit de contacter l’équipe service client pour bénéficier d’une analyse rapide de son dossier à J+1. Nous travaillerons par la suite sur la dématérialisation complète, mais nous avons voulu proposer une solution le plus rapidement possible.

La deuxième nouveauté, c’est le terminal d’encaissement. Nous proposions déjà une solution avec la possibilité d’encaisser les paiements par carte via mobile avec Lyf Pro. En complément, nous avons ajouté un petit TPE nomade à 39 euros, pour encaisser les paiements – solution développée en interne avec les équipes monétiques. L’objectif est de rester dans la simplicité en facturant 1,60 % sur l’encaissement, sans volumes minimums ni contrat annuel. Depuis juillet, nous proposons aussi un site web, même si 52 % des clients ne se connectent que sur mobile. 

Combien de clients revendiquez-vous sur le segment professionnel ?

Nous n’avons pas communiqué d’objectifs, car c’est un marché nouveau pour nous. Il y a une expertise chez BNP Paribas mais Hello bank!, historiquement, adressait le particulier. Pour l’instant, notre approche est avant tout qualitative. Notre NPS sur ce segment est de +66 et la note donnée par les clients entre 8,8 et 9 sur 10. En 2022, nous allons accélérer pour installer notre offre et notre notoriété, car nous ne sommes pas encore très connus sur le segment professionnel. Nous insisterons sur notre spécificité : proposer à la fois des offres pour le particulier et pour le professionnel indépendant très abouties.

Quels sont vos canaux d’acquisition ? Vous appuyez-vous sur la base client existante ?

70 % des personnes qui ouvrent un compte pro chez Hello bank! ne sont pas déjà clients à titre personnel. Nos nouveaux clients professionnels viennent d’horizons très différents, avec des profils variés (artisans, commerçants, professions libérales, médecins, infirmières, freelances consultants, développeurs…). Environ 40 % de clients sont des pros qui viennent de se lancer, avec une création d’activité en 2021, et qui cherchent une banque en ligne. 

Mais nous allons aussi promouvoir l’offre auprès de nos clients actuels. Par contre, aucune action spécifique n’est envisagée auprès des clients BNP Paribas. 

En sens inverse, l’enjeu sera dans un second temps de proposer à nos clients pros un compte personnel. 

Outre le compte pour les professionnels, vous avez aussi lancé une offre pour les mineurs…

En effet, nous avons lancé en juillet 2021 une nouvelle offre à destination des moins de 18 ans, réservée aux enfants de nos clients : en dessous de 12 ans, un compte avec livret d’épargne puis, à 12 ans, une carte temps réel à autorisation systématique. Le parcours de souscription est désormais complètement digitalisé sur l’application Hello bank!. Le parent peut piloter la carte depuis son application et l’enfant accède aussi à une interface dédiée sur l’application Hello bank!. En avril 2021, nous allons faire évoluer la carte pour proposer le paiement sans contact et un nouveau visuel.

Auparavant, l’offre n’était pas aussi complète et le parcours peu digitalisé et c’était un “pain point” pour les clients. 

Nous n’avions pas fixé d’objectif particulier : nous recevions régulièrement des demandes de nos clients à ce sujet et nous souhaitions y répondre. Les volumes progressent tous les mois avec de fortes progressions sur des temps forts comme la rentrée, ce qui montre qu’il y avait une vraie attente.

Ajouterez-vous plus de fonctionnalités, comme la rémunération de tâches ou l’épargne à l’arrondi par exemple ?

C’est un sujet que l’on regardera, peut-être pas de façon prioritaire, selon les attentes des clients. Pour l’instant, cela semble déjà correspondre à leurs besoins.

Quelles sont vos priorités pour 2022 ?

En 2022, nous allons capitaliser sur toutes les nouveautés dévoilées récemment. Nous avons aussi récemment lancé les offres pour conjoints Hello One duo et Hello prime duo, une nouveauté qui nous différencie de certains autres acteurs. Notre premier sujet de 2022 sera de faire connaître toutes ces nouveautés, auprès des clients et du marché. 

Parmi les questions que nous n’avons pas encore tranchées, il y a le lancement ou non d’une offre professionnelle pour les indépendants personnes morales (SASU, EURL) puisqu’elle est actuellement réservée aux personnes physiques. Nous avons des demandes et nous allons étudier la question, car cela nécessiterait des développements IT.