David Sosna (Personetics) : “Les banques ne veulent pas intégrer leurs chatbots à Messenger”

Vous travaillez avec Société Générale sur un chatbot bancaire. Quels types de chatbots commercialisez-vous auprès des banques ?

Nos chatbots sont utilisés par 15 banques, principalement en Amérique du nord et en Europe, dont 6 font partie du top 15 mondial en termes de nombre de clients. Nous proposons deux types de bots. D’abord, l’assistant personnel. Il répond aux questions des clients et leur permet par exemple de chercher une transaction dans leur historique. Ce n’est pas exceptionnel mais c’est un bon cas d’usage. On ajoute ensuite une couche d’éducation financière qui permet au bot de s’adresser au client de manière proactive (“tu reçois d’habitude ton salaire le 15, nous sommes le 17 et tu n’as rien”, “tu n’épargnes pas assez” ou bien “tu viens de retirer deux fois la même somme au distributeur” …). C’est un cas d’usage bien plus intéressant.

Dans la deuxième famille, on retrouve les “self-service bots”, destinés à simplifier des processus coûteux pour la banque comme l’acquisition client, le changement de mot de passe ou le choix de produit financier. Le client exécute lui-même la tâche sans faire appel à un agent. Selon moi, si le bot n’est pas capable soit de donner des conseils au client, soit de réduire les coûts de traitement de la banque, alors c’est un gadget.

Quelles sont les prochaines étapes de développement ?

A terme, les chatbots pourront être de plus en plus automatisés et effectuer des opérations à la place du client en choisissant la somme à épargner ou à investir, à quel moment et sur quel support… Si Google parvient à la conduite autonome, pourquoi ne pourrait-on pas payer automatiquement ?

Les banques intègrent-elles les chatbots à leurs propres applications ou à des services tiers de messagerie comme Messenger (Facebook) ? Est-ce que cela changera quand Messenger intégrera le chiffrement cette année ?

La plupart des banques nous utilisent dans leurs propres applications web et mobile et ne veulent pas aller sur Messenger. Stratégiquement, les banques doivent comprendre que Messenger n’est qu’un canal. Cela peut être un bon moyen d’attirer des clients vers son site. Dans ce cas, il faut commencer à converser dans le chatbot Messenger puis attirer le client dans l’application de la banque.

On peut imaginer un bot qui commence à répondre aux questions mais qui, à un moment donné, dit au client “je peux faire plus pour toi mais il faut rejoindre l’application”. C’est ce que nous proposons à nos clients bancaires. Selon moi, ils ne devraient pas donner toutes les informations sur une application tierce, même si les données sont chiffrées. Certaines banques essaieront probablement mais je ne suis pas sûr que ce soit une bonne idée.