HSBC UK ajoute la reconnaissance vocale à son serveur vocal interactif

HSBC UK, qui compte 14,5 millions de clients, a indiqué le 13 octobre avoir entamé le déploiement d’une nouvelle interface téléphonique utilisant la reconnaissance vocale pour son centre de relation client. L’outil permet à ses clients d’exprimer à haute voix et en langage naturel leur besoin et de le corriger de la même manière, ce qui doit générer un gain de temps pour les utilisateurs comme pour les agents, estime la banque. Alors que le menu vocal précédent, qui fonctionnait de manière classique avec le clavier téléphonique, identifiait 16 demandes différentes, ce nouveau système IVR (pour Interactive Voice Response), basé sur des algorithmes de reconnaissance du langage, doit permettre de rediriger beaucoup plus précisément et facilement le client. 

À noter : HSBC UK a enregistré un pic d’usage de sa technologie Voice ID, un système biométrique qui permet aux clients bancaires utilisant le numérique ou le téléphone de s’identifier à la voix. Elle estime avoir évité 208 millions de livres de fraude depuis janvier grâce à ce service.