Les tarifs et la qualité du conseil jouent à plein dans la mobilité bancaire

Selon la dernière étude de Bain & Company sur les comportements client dans la banque de détail en France, le taux d’attrition annuel, c’est-à-dire le pourcentage de clients ayant changé de banque principale, a atteint 5,5% en 2019, contre 4,8% en 2018. En l’espace de quatre ans, ce taux a été multiplié par plus de deux. Une qualité de service insuffisante, en particulier de la part du conseiller, et des tarifs trop élevés (notamment les frais de la banque au quotidien) sont cités comme les deux premières causes de la mobilité. 45% des clients se disent prêts à acheter au moins un produit financier auprès d’acteurs non bancaires (fintech, GAFA, opérateur télécom…), contre 37% l’année précédente.

À noter : l’étude relève que “le confinement a engendré un basculement fort vers les outils digitaux, équivalent à une accélération de quatre ans par rapport au rythme de progression constaté avant la crise”. La question est désormais de savoir si cette situation va perdurer ou si un retour à la normale va se produire.