Romain Liberge (MAIF) : “le chantier d’APIsation de la MAIF sera terminé au plus tôt fin 2018”

Votre poste de CDO a été créé en janvier 2015. À quoi ressemble votre équipe aujourd’hui ?

Le poste de CDO est rattaché au secrétariat général car nous voulions donner une position transverse aux équipes de transformation digitale avec un appui dans chaque direction métier. Quatre personnes collaborent quant à elles directement avec moi. En tout, on peut donc parler d’une dizaine de personnes qui contribuent à affiner et à mettre en œuvre la stratégie digitale.
Nous coordonnons deux missions principales : sur la data et l’expérience utilisateur. Nous intervenons également dans la mise en place des dispositifs de formation sur le digital, nous interagissons avec la DSI et les métiers et un collaborateur échange aussi avec MAIF Avenir pour préparer les dossiers d’investissements que nous gérons.

L’équipe de transformation digitale gère donc certains investissements pour MAIF Avenir ?

La première saison de MAIF Avenir a principalement été marquée par des investissements dans l’économie collaborative. Dans ce cas, c’est Thomas Ollivier, responsable de l’économie collaborative, et son équipe qui gèrent le portefeuille. Mais nous avons aussi investi dans deux start-up tech destinées à accélérer la transformation numérique de l’entreprise, avec un focus interne. Nous sommes présents à leur conseil d’administration. Dans ce cas, il s’agit d’identifier des technologies très spécifiques, surtout dans l’univers des données et de l’intelligence artificielle. Lors de la deuxième saison, les investissements de ce type devraient d’ailleurs peser plus lourd dans le portefeuille.

Quels sont les deux outils dans lesquels vous avez déjà investis ?

D’abord, il y a Cozy Cloud, qui travaille sur le cloud personnel et la portabilité des données [la MAIF y a investi 3 millions d’euros en juin 2016, ndlr]. Quand on sait que la non-conformité au GDPR pourra coûter jusqu’à 4 % du chiffre d’affaires [en cas d’infractions répétées, ndlr], on mesure l’importance de ce genre de technologie. Nous avons pris un engagement très fort sur le sujet : nous ne voulons pas de Big Data mais du “Self Data”. Nous voulons inverser la relation déséquilibrée dans laquelle l’entreprise sait tout de nous mais nous ne savons pas ce qu’elle sait, et mettre en capacité nos sociétaires de récupérer leurs données. On travaille depuis deux ans avec la Fing (Fondation Internet Nouvelle Génération), Orange, EDF, la Cnil et Cozy Cloud entre autres sur le sujet.

Le but est de savoir comment mettre à disposition les données sur une plateforme lisible avec des services qui permettent de croiser la donnée avec des services bancaires ou autres. On veut créer de la relation client et de la confiance sans être dans l’intrusion. En juin, nous allons lancer un pilote basé sur Cozy Cloud avec 3 000 sociétaires sur le site Mesinfos. Ils pourront récupérer leurs données auprès de la MAIF, Orange et EDF et les croiser dans leur cloud personnel. D’ailleurs, je suis persuadé que les PIMs (gestionnaires d’informations personnelles ou clouds privés), deviendront un formidable terrain de jeu pour l’innovation. Le pilote durera jusqu’à la fin de l’année et nous verrons ensuite comment le déployer en 2018.

Et le deuxième investissement ?

Nous venons d’investir dans Snips [la start-up a annoncé le 14 juin une levée de 13 millions de dollars, notamment auprès de MAIF Avenir, ndlr]. À la MAIF, on se pose la question de la course à l’armement technologique et surtout des considérations éthiques qui vont de pair. Qu’est ce qui nous garantit un usage éthique et raisonnable de nos données ? Snips est une plateforme vocale qui permet d’engager des commandes pour déclencher des actions grâce à l’intelligence artificielle et du machine-learning. Mais surtout, elle est d’ores et déjà conforme au règlement GDPR. Snips exécute les algorithmes en local, dans l’objet. C’est primordial pour nous. Nous voulons être en avance de phase sur le sujet, pour garder la confiance de nos sociétaires.

Des acteurs comme Google vont devoir repenser toute leur architecture produit pour se mettre en conformité, et ça peut être leur talon d’Achille car revenir en arrière n’est pas simple. Il y a là une opportunité, pour des entreprises européennes, à utiliser des technologies qui intègrent les enjeux de “privacy by design”. Outre la conformité, on a aussi des clients de plus en plus sensibles sur ces sujets. Pour nous, c’est à la fois un enjeu de crédibilité de la marque et un enjeu business et réglementaire.

Serez-vous prêts lors de l’entrée en vigueur du règlement ?

Oui, l’objectif est d’être prêt en mai 2018. En septembre 2016, Stéphane Grégoire, ancien de la CNIL, nous a rejoint en tant que DPO (Data Protection Officer) et il s’assure depuis de la mise en conformité.

Quels investissements avez-vous dû concéder pour la mise en conformité ?

On est en train de le chiffrer, mais c’est un chantier très lourd : il faut ouvrir les SI, gérer les opt-out et opt-in, les consentements… Et on devra déclencher de nouvelles vagues d’investissements par la suite. On parle en millions d’euros pour la MAIF, alors imaginez pour de plus grands groupes… (Lire notre dossier du 3 mars 2017 : “Règlement européen sur les données personnelles : quels enjeux et solutions pour les assureurs ?“)

Comment allez-vous intégrer Snips dans les services de la MAIF ?

Nous voulons déjà comprendre comment la technologie évolue et se mettre en capacité d’y recourir avant de créer des PoC. Des expérimentations sont menées au sein de notre lab MAIFX, sur de nombreuses problématiques, par des petites équipes qui connaissent les contraintes internes mais travaillent sur des sujets novateurs.

Et aujourd’hui, le grand chantier, c’est de bâtir notre plateforme de services justement pour avoir la capacité d’intégrer des services tiers. Au sein de MAIFX, les équipes travaillent donc sur une extension de notre SI, un chantier d’APIsation des “legacy systems”. C’est nécessaire pour pouvoir nouer facilement des partenariats, brancher et débrancher un acteur tiers, travailler avec des entreprises qui facilitent les parcours de souscription et de gestion…

Le projet est en cours, avec une approche MVP : on se met en capacité de tester des produits sur la plateforme dans une démarche itérative. Par exemple, Altima, l’assurance auto collaborative lancée par Altima Assurances en mai, a été bâtie sur ce socle. Nous n’avons donc pas de grande date de livraison puisque nous tablons sur de nombreuses livraisons rapides par itération, mais nous espérons que le projet sera terminé d’ici la fin du plan stratégique en cours, fin 2018, ou peu après.

On parle beaucoup d’open banking, dans le cadre de la DSP2… Mais êtes-vous sur le chemin de “l’open insurance” ?

Bien sûr, on passe déjà par des partenariats avec API privées, comme dans le cas de l’agrégateur Nestor qui utilise Linxo par exemple. Les banques commencent à imaginer des systèmes d’API ouverts parce qu’elles y sont poussées par la DSP2, mais les assureurs sont lancés des démarches similaires. Notamment les réassureurs qui ont une vraie approche “d’open insurance”, avec une ouverture de leurs SI pour mettre à disposition des insurtech des outils qu’elles n’auraient pas le temps de développer en interne.

Les réassureurs investissent d’ailleurs massivement dans l’innovation. Ne craignez-vous pas qu’ils remontent la chaîne de valeur ?

Il faut en effet regarder de près ce qui se passe. Les très gros acteurs de la réassurance se repositionnent sur la filière et les assureurs pourraient se retrouver pris en tenaille entre eux et les insurtech. Historiquement, les réassureurs étaient très en amont, très loin du client final, mais ils ont une assise financière et technique qui leur permet de prendre de nouvelles positions. Je pense que certains vont commencer à s’adresser au client final, soit en propre au moins en contrôlant une grosse insurtech, et vont nous attaquer sur la distribution.

Il faut aller au combat, ne rien lâcher sur le terrain de la relation client et des services. Et il faut miser sur notre marque de confiance. Certains clients seront sensibles au fait qu’on lui redonne le contrôle sur ses données, contrairement peut-être à des insurtech comme Lemonade.

Vous aviez annoncé la mise en place d’un data lake. Combien le projet vous a-t-il coûté et quelles sont les utilisations qui en découlent ?

Le projet a coûté environ trois millions d’euros et le data lake est en production. Tous les SI décisionnels qui ont été segmentés en silos sont réconciliés dans un lac pour permettre à des data analystes d’y puiser toutes les données possibles. Grâce à des technologies comme Hadoop, on travaille sur ces grands jeux de données, par exemple pour mieux cibler les actions de rétention.

Plutôt que de la business intelligence traditionnelle et du décisionnel froid, nous pouvons faire du décisionnel très opérationnel et en quasi-temps réel. Maintenant que le data lake est en production, il faut travailler avec les métiers pour faire des expérimentations sur des cas d’usage, avec des petites équipes agiles : faire remonter les informations rapidement dans les réseaux, mieux cibler la rétention avec des algorithmes et du machine-learning…

Vous citez l’expérience utilisateur parmi les piliers de la transformation digitale de la MAIF. Qu’avez-vous entrepris pour faciliter la souscription de produits en ligne, par exemple ?

Nous avons initié dès 2015 des démarches sur la question des interfaces. Le secteur de l’assurance reste une industrie complexe mais les clients ont été habitués à certains standards par d’autres acteurs, comme le paiement en un clic par exemple, et attendent maintenant la même chose de nous. La quasi-totalité de nos produits peuvent être souscrits en ligne. À date, un peu moins de 5 % des souscriptions se font en ligne, mais cela va forcément croître.

Nous travaillons pour réduire le nombre de clics, mais ces questions sont souvent liées à des chantiers de rénovation des offres qui prennent du temps. Et en parallèle, nous travaillons à l’amélioration de l’UX en interne, en lien avec la direction RH, notamment grâce à des partenariats avec l’école de design Strate ou encore l’agence FaberNovel.