SocGen expérimente un chatbot connecté au système d’information de la banque

La Société Générale franchit une nouvelle étape dans le domaine des chatbots. Comme la quasi-totalité des banques françaises, le groupe a déjà lancé des chatbots ressemblant à des FAQ intelligentes, qui reconnaissent des questions en langage naturel et y répondent par des réponses automatiques. Mais le groupe veut désormais aller plus loin et a créé SoBot, un chatbot connecté au système d’information (SI) de la banque et capable de donner des informations personnelles aux clients comme leur solde ou des détails sur leurs transactions. Il sera testé pendant six mois via l’application LAB du groupe, qui compte quelques milliers de bêta-testeurs, puis sera intégré par la suite à l’application principale si l’expérimentation s’avère concluante.

Le client peut poser à SoBot des questions sur son solde et ses opérations : “quel est mon solde ? Combien ai-je payé d’impôts ces 12 derniers mois ? Combien ai-je dépensé dans tel magasin ces trois derniers mois ? Montre-moi les dépenses supérieures à 200 euros ?…” Pour répondre, SoBot s’appuie sur l’outil de catégorisation déjà proposé par le groupe et bâti par Fiduceo, racheté par Boursorama. Avec une limite : si le libellé de l’achat est énigmatique, le bot ne pourra faire le lien avec l’enseigne en question. Par ailleurs, SoBot ne traite que les comptes de SocGen, pas ceux des autres banques que le groupe propose d’agréger depuis un an environ sur l’application.

Dans un second temps, “nous pourrons imaginer de permettre aux clients d’ordonner un virement sur le chatbot, mais ce n’est pas encore le cas”, précise Bertrand Cozzarolo, directeur adjoint clients, distribution et marketing de la banque de détail en France. Quant à des fonctionnalités de solde prédictif, de coaching financier ou d’offres promotionnelles ciblées, “nous aimerions le faire, mais c’est encore compliqué en termes de pertinence, nous n’avons pas encore vu de services vraiment convaincants.”

90% des questions comprises par SoBot

Le chatbot a été créé en collaboration avec la solution intégrée Do You Dream Up, qui avait déjà été utilisée pour créer un chatbot interne répondant aux questions des collaborateurs. Le projet, lancé en septembre 2017, a été porté par une dizaine de collaborateurs (spécialistes du langage naturel, de l’expérience client, du design d’application puis des développeurs), décrit Thibault Meunier, responsable du développement digital pour les clients particuliers de la banque de détail en France. L’équipe a développé 103 intentions possibles, puis un algorithme comprend la question et oriente la réponse. Par contre, le bot n’est pas auto-apprenant : toutes les intentions et possibilités de réponses sont écrites et seront enrichies au fur et à mesure par les équipes. SoBot a été mis en production auprès des collaborateurs le 20 février dernier et a montré sa capacité à comprendre 90% des questions sur les thématiques visées.

“Nous avons investi un petit ticket pour expérimenter, raconte Bertrand Cozzarolo. Les avis donnés par les clients sur l’appli LAB nous permettront de décider de la suite et de la visibilité que nous devrions donner à SoBot sur l’application de la banque.” Trois critères de réussite ont été fixés, énumère Thibault Meunier : “un pourcentage de questions comprises au-delà de 80 à 90%, une satisfaction au-delà de 4 sur 5 et enfin nous espérons recueillir 1 000 à 10 000 retours sur l’appli LAB.”

Expérimenter de nouvelles interfaces

Bertrand Cozzarolo en est conscient, “le public s’interroge quant à la pertinence de ces bots et quand les clients testent et que cela fonctionne mal, il peut y avoir un effet déceptif”. C’est pourquoi le groupe a choisi de “se concentrer sur un usage étroit et bien délimité mais qui fonctionne bien, plutôt qu’un bot qui couvre tous les usages mais qui ne soit pas à la hauteur des attentes.” Le directeur adjoint le reconnaît : “on ne s’attend pas à un raz-de-marée, mais ce service peut apporter de la valeur à une partie des clients et nous sommes dans une logique compétitive : nous le proposons avant que d’autres ne le fassent à notre place.”

SoBot s’inscrit en effet surtout dans une stratégie plus globale du groupe d’expérimentation de nouvelles interfaces. “Alors qu’avec la DSP2, de plus en plus d’acteurs pourront proposer une interface tierce pour accéder aux données bancaires, la Société Générale veut devenir l’interface préférée de ses clients pour la gestion de leurs finances personnelles”, argue Bertrand Cozzarolo. Un souhait qui pousse la banque à étudier de nouvelles manière d’interagir avec ses clients, “via des assistants vocaux par exemple”, mais aussi “via le langage naturel écrit avec SoBot”. Le directeur voit également dans les requêtes en langage naturel un moyen de faciliter l’expérience client sur l’application mobile de la banque, qui propose une large gamme de services et donc une arborescence compliquée.

Pour Thibault Meunier, SoBot pourrait aussi s’avérer un moyen plus simple et intuitif pour les clients d’accéder à la catégorisation que sur l’outil de gestion de budget déjà proposé sur l’application, utilisé par 20% des clients. Le groupe travaille d’ailleurs également sur l’ajout d’une signalétique directement dans la synthèse des comptes pour la catégorisation des dépenses, afin de populariser le concept.

Pas de chatbot sur Messenger

Alors que Citi vient de lancer un chatbot similaire sur Messenger à Singapour, les banques françaises se penchent, elles aussi, sur la question de l’intégration de chatbot dans des messageries tierces. “Nous sommes dans une logique de maximisation du trafic sur notre espace mais nous voulons aussi aller voir les clients là où ils se trouvent, donc la question des messageries ou des enceintes connectées se pose”, reconnaît Bertrand Cozzarolo. “Nous avions étudié la question de Messenger il y a un an mais nous avions buté sur des questions de confidentialité des données donc nous avons mis de côté le sujet rapidement. Peut-être que nous y reviendrons, sur des données non confidentielles par exemple.”