Sohel Aziz (Accenture Interactive) : “Nous étudions des opportunités d’acquisitions autour de l’expérience client”

Quel est le positionnement d’Accenture Interactive sur le marché du conseil ?

Accenture Interactive est l’agence de l’expérience client du groupe Accenture, c’est-à-dire qu’elle couvre tous les points d’interaction entre une marque et ses consommateurs. Pour cela, son offre s’articule autour du design (de produits, de services, de modèles opérationnels), de la “construction” (d’expérience technologiques grâce à des plateformes comme Facebook, Google ou Amazon pour replacer le client au centre de l’organisation), de la communication (autour des expériences) et de “l’exécution” (d’expériences de services, de marketing ou de ventes). 

Depuis sa création en 2009, Accenture Interactive a fait évoluer son positionnement, qui se traduit par le changement, l’élargissement à d’autres interlocuteurs au sein des entreprises clientes, qui étaient d’abord des directeurs marketing et de l’innovation et depuis 2017 sont des dirigeants en raison du focus sur l’expérience business.

Accenture Interactive a multiplié les acquisitions ces dernières années (Droga5, Sutter Mills, Adaptly…). D’autres rachats sont-ils envisagés, et dans quels domaines ? 

Nous sommes persuadés que l’avenir de la communication ce n’est pas la publicité, mais l’interaction avec le consommateur. C’est pourquoi nous étudions des opportunités de rachat dans une logique de développer notre offre autour de l’expérience client. Un rachat n’est pas qu’une augmentation de chiffre d’affaires, c’est une décision qui se prend en fonction des capacités de l’entreprise acquise et de son alignement avec notre stratégie. En l’occurrence : renforcer les aspects existants de notre façon d’aborder l’expérience client, ou la compléter avec une nouvelle expertise.  

L’objectif des prochaines acquisitions sera également de renforcer l’intégration du tryptique data et technologie, média, création. Ça a été le sens d’acquisitions telles que Sutter Mills en France ou Storm Digital aux Pays-Bas. 

Quel a été l’impact de ce positionnement sur la réaction de vos clients à la crise sanitaire et économique ?

Cette année inédite a évidemment été difficile pour beaucoup d’entreprises, mais la crise sanitaire a créé un besoin fort et immédiat pour elles de rester pertinentes auprès de leurs consommateurs, dont les comportements ont évolué. Nos clients attendaient de nous que nous les accompagnions dans cette période sur des sujets stratégiques, comme la migration vers le cloud des plateformes e-commerces de clients retail ou luxe par exemple.

Cela a également accéléré nos discussions sur les problématiques de questions numériques : en deux mois, nous avons probablement gagné deux ans d’évolution.