Voyages SNCF a récemment lancé un “bot” sur Messenger, l’application de chat de Facebook. Créé par la société iAdvize, ce robot conversationnel envoie automatiquement au client en ligne qui en fait la demande (au moment de l’achat) les informations sur le billet de train qu’il vient d’acheter, via l’application Messenger.
Si l’internaute pose une question via Messenger, un conseiller du service client de la SNCF prendra alors le relai. “Nous proposons ce service par Messenger uniquement quand un conseiller est disponible”, détaille Maxime Baumard, responsable marketing d’iAdvize. La discussion en temps réel n’est donc pas automatisée.
iAdvize travaille depuis quatre ans avec la SNCF, pour qui elle a développé des service de chat communutaire, de visio-chat et un système click to call. La société nantaise, qui embauche 180 personnes, est spécialiste des plateformes conversationnelles : elle travaille pour près de 2500 marques dans le monde, dont Air France, Louis Vuitton et Ikea pour qui elle développe des robots capables d’analyser le comportement d’un internaute sur un site afin d’identifier son éventuel problème et de lui proposer une mise en relation avec le service qui pourra le résoudre.
Cette technologie peut servir avant l’achat (lorsqu’un client hésite entre deux produits par exemple), ou pour le service après-vente. C’est la première fois qu’elle développe un bot sur messenger, ce qui lui ouvre une “relation de partenariat privilégié avec Facebook, car nous sommes la seule société européenne à proposer ce type de technologie fonctionnant sur Messenger”, explique Maxime Baumard.