Le marketing digital devient de plus en plus complexe. Quel bilan tirez-vous de l’année écoulée pour l’activité d’Air France ?
Le bilan est positif, cela se concrétise par la performance de nos ventes : nous avons réalisé près de 3,4 milliards d’euros de chiffre d’affaires sur les 100 sites d’Air France, en France et à l’international, soit une progression de 12 % par rapport à 2016. Nous sommes le premier e-commerçant français à l’international et nous observons une réelle satisfaction client. Pour cela, nous avions initié notre développement sur de nouvelles plateformes de médias sociaux – en capitalisant par exemple sur les innovations de Facebook Messenger – avec une stratégie orientée « customer intimacy » : nous voulons nous rapprocher de nos clients là où ils se trouvent.
D’où l’ouverture d’un nouveau canal d’interaction sur Messenger en avril 2017, qui associe intelligence artificielle et intervention humaine. Depuis, un demi-million de messages ont été échangés par ce biais dans le monde. En juin, nous avons aussi mis en place la possibilité d’adresser automatiquement aux clients qui le souhaitent des documents de voyages : 125 000 cartes d’accès à bord ont ainsi été envoyées, avec des pics à 1 400 par jour pendant l’été et jusqu’à 2 000 notifications quotidiennes ont été transmises (informations sur le vol, horaires de voyage…).