L’ouverture des espaces de commentaires sur les sites médias ou de marque vise plusieurs objectifs : créer de l’engagement et de la proximité, améliorer une image de marque, générer de nouveaux contenus éditoriaux et augmenter l’audience. Les modalités de mise en place des commentaires sont multiples : via une modération a priori (avant publication) ou a posteriori (après) ; réservée aux abonnés du site ou ouvert à tous, nécessitant un enregistrement par compte utilisateur ou par un simple mail… Ce volume de contenus amateurs apporte de nouveaux risques, en particulier juridiques, pour les éditeurs et hébergeurs français, notamment des poursuites judiciaires liées au droit de la presse (diffamation, injures, racisme). « Le risque lié à la publication de message raciste ou diffamatoire existe, mais la sanction est relative. C’est surtout problématique pour l’image de l’éditeur ou de la marque qui laisserait ce genre de contenus trop longtemps en ligne », ajoute Jérémie Mani, président et cofondateur de Netino, l’une des principales sociétés spécialisées dans la modération. David Corchia, président et fondateur de Conciléo, une autre société spécialisée, compare pour sa part le marché français de la modération « à un marché de niche, qui n’a plus un fort potentiel de croissance » du fait d’un segment déjà mature. La législation, plus stricte en France que dans beaucoup de pays européens, a effectivement contraint éditeurs et hébergeurs à mettre en place rapidement un contrôle des contenus UGC, cristallisant les positions d’acteurs précurseurs. Les revenus cumulés des trois principaux prestataires de modération sont de l’ordre de cinq à sept millions d’euros en 2012, soit les revenus cumulés des trois grandes sociétés spécialisées (Atchik-Services, Netino, Conciléo). Même si la quasi-totalité des médias en ligne et des grandes marques mobilisent un ou plusieurs postes pour l’animation des communautés, le recours à ces acteurs est souvent jugé indispensable pour réguler la forte participation. Ces prestataires utilisent des outils de filtrage pour modérer un volume de plusieurs milliers de contenus par jour et par client à une échelle industrielle et à faible valeur ajoutée, avant l’intervention humaine de leurs équipes.
UN MARCHÉ CONCENTRÉ
Trois grands acteurs se partagent le marché français de la modération. Netino a été créé en 2002 par Jean-Marc Royer, lequel, s’il demeure aujourd’hui directeur général, a revendu la majorité du capital en 2010 à Jérémie Mani, devenu président de la société.