Applis mobiles bancaires : le cashback et les offres pour mineurs montent en puissance

Comme tous les ans depuis 2017, mind Fintech analyse les fonctionnalités des applications mobiles bancaires en France. Nous nous sommes concentrés en 2020 sur 21 services que nous avons jugés “innovants”, introduits ces dernières années sur le marché, par opposition aux services plus classiques, comme la Bourse ou la consultation des crédits. Notre panel compte 39 banques, dont 14 banques traditionnelles, sept banques en ligne, 18 néobanques et challengers (pour les détails, voir la méthodologie en fin d’article). Notre base de données est accessible en ligne dans son intégralité.

Quelles sont les applications bancaires les plus innovantes ? 

Premier constat : les applications des banques de notre panel proposent en moyenne 10,7 fonctionnalités clés parmi les 21 que nous avons prises en compte. Mais seulement 9,7 pour les banques traditionnelles et 9,9 pour les banques en ligne, contre 12 pour les néobanques et les challengers.

Quelques acteurs se distinguent parmi leurs pairs : Revolut chez les challengers et néobanques, Société Générale chez les acteurs traditionnels, Boursorama et Hello Bank! chez les banques en ligne. 

Ainsi, l’application de Revolut propose 18 fonctionnalités dans cinq catégories différentes. Elle s’est enrichie cette année de l’agrégation d’autres comptes ou cartes bancaires, d’un module de gestion des finances personnelles(PFM), du paiement instantané en émission (qui était uniquement l’apanage des banques traditionnelles en 2019) et d’une offre pour les mineurs avec application parent miroir. 

Société Générale, qui propose 15 fonctionnalités innovantes dans six catégories différentes, en a également intégré plusieurs nouvelles. L’application de la banque française s’est ainsi enrichie de l’affichage instantané des transactions carte (pour les cartes des nouveaux clients à partir de 2020), du cashback (en refondant son programme Grande Avenue et en y ajoutant un volet de paiement en magasin avec CDLK) et d’une offre pour les mineurs avec application parent miroir baptisée Banxup et lancée en octobre 2020. 

Par contre, Société Générale a abandonné l’ouverture de compte directement sur l’application au profit de parcours responsives sur desktop et mobile. “À l’inverse des néobanques, dont le modèle repose sur le mobile, notre parcours d’entrée en relation démarre sur le desktop – quasiment aucun prospect ne télécharge directement l’application mobile pour ouvrir un compte. Ce passage obligé par l’application mobile constituait donc un point de rupture”, expliquait à mind Fintech en septembre 2020 Grégoire Dupiellet, responsable du marketing digital de la banque de détail en France (lire notre étude de cas “Ouverture d’un compte bancaire à distance : comment Société Générale a rectifié le tir”).

Quelle évolution par rapport à 2019 ? 

Les applications d’Arkéa (Arkéa Crédit Mutuel de Bretagne et Arkéa Crédit Mutuel du Sud Ouest) et du Crédit Coopératif sont celles qui ont intégré le plus de fonctionnalités innovantes en 2020, puisqu’elles proposent désormais 52,4 % (11 sur 21) d’entre elles, contre environ un tiers en 2019.

Aucune application ne propose moins de fonctionnalités innovantes en 2020 qu’en 2019, mais neuf d’entre elles reculent en proportion, car nous avons ajouté quatre nouvelles fonctionnalités à notre étude. Celles d’ING, de Compte CO2 et Fintch, en particulier, ne comptent pas plus de fonctionnalités innovantes fin 2020 qu’elles n’en avaient fin 2019. 

Par ailleurs, Vivid Money, Pixpay, Vybe et Pumpkin ont été intégrés à ce panorama pour la première fois cette année. 

Quelles fonctionnalités sont les plus répandues ? 

Quatre fonctionnalités restent très répandues : l’authentification biométrique (à l’exception de Compte CO2 et du Crédit du Nord), modifier/fixer des plafonds (à l’exception de Curve, HSBC et Kard), l’ajout d’un bénéficiaire pour les virements (sauf chez Kard, Pixpay et Xaalys, les néobanques pour adolescents) et l’activation et la désactivation de la carte bancaire (BNP Paribas, Crédit Agricole, HSBC et LCL manquent encore à l’appel). 

C’est la catégorisation automatique des dépenses qui s’est le plus démocratisée, puisqu’elle est désormais proposée par trois applications sur quatre, contre six sur 10 en 2019.

Quatre fonctionnalités, encore relativement peu répandues, ont rejoint notre étude cette année. D’abord, les offres pour les adolescents avec contrôle parental, dont le développement a été initié par des start-up spécialisées comme Xaalys, Pixpay, Vybe et Kard (lire notre dossier) et suivi par d’autres néobanques et challengers généralistes. Ensuite, le cashback, qui était jusqu’à récemment uniquement proposé par de rares acteurs comme LCL, mais qui s’est développé à vitesse grand V en 2020, notamment grâce aux opportunités ouvertes par la DSP2 pour le paiement en magasin. Ces deux fonctionnalités sont désormais présentes dans 37,5 % des applications bancaires. 

Nous avons aussi ajouté la prise de RDV avec un conseiller directement sur un agenda et les outils de cagnotte, proposés par exemple par BNP Paribas, Hello Bank!, Ma French Bank, Lydia, Monabanq, N26, Monese, Orange Bank ou le nouvel arrivant Vivid Money. 

Comme l’an dernier, les trois fonctionnalités les plus rares sont la création de sous-comptes, les PFM (aide à la gestion de budget, coach financier) et les comptes multi-devise (proposés seulement par Monese, Revolut, Vaultia et Vivid Money). 

Certaines fonctionnalités restent au même niveau qu’en 2019, soit parce qu’aucune nouvelle banque ne les a ajoutées à son service mobile (c’est le cas de la personnalisation du code de carte bancaire), soit parce que les banques qui les ont ajoutées sont aussi nombreuses que celles qui les ont supprimées. L’ouverture de compte depuis l’application a ainsi été ajoutée par Arkéa CMB et Arkéa CMSO, mais supprimée chez BNP Paribas et Société Générale.  

Nous avons également cherché à savoir si certaines fonctionnalités sont proposées par certaines catégories d’acteurs plutôt que d’autres. Le graphique ci-dessous met en évidence d’importantes spécificités. 

Par exemple, alors que la totalité des néobanques et challengers proposent l’affichage instantané des transactions cartes, il n’est disponible que chez deux banques traditionnelles (La Banque Postale et Société Générale, qui l’ont ajouté cette année). D’autres commencent à le proposer pour certaines cartes, comme Boursorama avec la carte Ultim et Fortuneo avec Fosfo. Quatre fonctionnalités ne sont proposées par aucune banque traditionnelle et trois ne le sont par aucune banque en ligne.

Les banques traditionnelles conservent toutefois certains avantages par rapport aux nouveaux acteurs, puisque quatre fonctionnalités sont encore bien plus présentes chez elles : solutions de paiement mobile en magasin, agrégateurs d’autres comptes / cartes bancaires, la prise de RDV avec le conseiller directement sur un agenda, grâce à leur réseau d’agences, et le virement instantané en émission.

Le virement instantané SCT Inst, qui a vu le jour au cours de l’année 2018, est en effet un avantage concurrentiel pour les acteurs traditionnels. Son lancement a nécessité de gros chantiers techniques et le raccordement à des infrastructures dédiées (celle de STET en France et RT1 ou TIPS en Europe). Et le virement instantané connaît un grand succès auprès des clients des acteurs traditionnels, au-delà même de leurs prévisions. “Nous observons une adoption massive chez BNP Paribas et Hello Bank!”, commentait par exemple en 2019 Julie Lambertod, responsable marketing digital experience.

Le virement instantané est par ailleurs utilisé par les membres de Paylib pour leur service de paiement instantané entre particuliers basé sur les numéros de téléphone. Avec l’arrivée du Crédit mutuel, de CIC et de BRED au sein du collectif, en novembre 2020, le service exclusivement proposé par des banques traditionnelles couvre désormais 95 % des majeurs français. Si certaines banques le proposent directement dans leur application principale, comme BNP Paribas ou BPCE, d’autres l’intègrent à des applications dédiées, comme à La Banque Postale (Mes Paiements), au Crédit Mutuel et CIC (Lyf Pay), au Crédit Agricole (Ma Carte) ou chez Arkéa (CMB Paiements).

Évolution des notes moyennes

Les banques observent avec attention les notes que leurs utilisateurs donnent à leurs applications mobiles sur les stores Android et iOS. mind Fintech a fait la moyenne de ces deux notes, en novembre 2019 et novembre 2020, afin d’en mesurer l’évolution. 

Après avoir gagné 1,75 point en 2019, Boursorama a continué son ascension pour dépasser la note de Revolut, à 4,85 (lire notre étude de cas : “Comment Boursorama a hissé son application en haut des classements en un an”).

Deux banques ont vu leurs notes augmenter fortement l’an dernier. ING, dont la note avait perdu 1,1 point en 2019, en a ainsi repris 2,25 en 2020. Après avoir perdu 0,7 point en 2019, BforBank en a regagné 1,45 cette année. L’année dernière, Boursorama avait réalisé la même prouesse, en passant de notes de 2,5 et 3 sur 5 sur iOS et Android à 4,7 et 4,4 sur 5 en un an grâce à une refonte de son application mobile et de ses process d’amélioration continue (lire notre étude de cas : “Comment Boursorama a hissé son application en haut des classements en un an”).

Grâce à cette progression, ING se classe en huitième position des applications les mieux notées parmi 39 acteurs, avec une note moyenne de 4,4 sur 5, alors qu’elle était dernière sur 30 acteurs en 2019. “Nous avons mis sur le marché une nouvelle version harmonisée de nos applications iOS et Android, respectivement en septembre 2019 et en juin 2020”, raconte Vincent Turco, ”tribe lead omnichannel” chez ING. L’expérience de navigation, l’arborescence et l’ergonomie ont été totalement repensées “pour que les opérations les plus fréquentes comme l’accès à la synthèse des comptes, le paramétrage de la carte, l’ajout de compte externe ou d’un bénéficiaire soient accessibles très facilement”. Des travaux réalisés en co-construction avec un millier de clients, sollicités pour tester les différentes arborescences.

“Ce travail sur l’ergonomie s’est aussi accompagné d’un travail de fond pour optimiser le temps de réponse, la solidité des parcours, etc…” ING a fait le choix d’un développement hybride : les parcours les plus importants ont été développés en natif et, “pour des raisons d’uniformisation et de cohérence entre les différents canaux”, les autres éléments ont été intégrés à l’application en mode “web view”, explique le directeur. “Nous nous attachons aussi à sortir des releases régulièrement, au moins une fois par mois, pour améliorer les applications en continu”, ajoute Vincent Turco.

En termes de fonctionnalités, ING a enfin intégré à sa nouvelle application l’authentification biométrique, réclamée par ses clients. Et la banque en ligne a annoncé le 8 décembre le lancement d’Apple Pay sur iOS, système d’exploitation qui équipe 50 % de sa base de clients [cette fonctionnalité n’est cependant pas prise en compte dans nos graphiques, finalisés avant cette date, ndlr]. Vincent Turco indique par ailleurs qu’ING “étudie le déploiement d’autres solutions de paiement mobile”. 

ING, qui compte un million de clients dont 25 % l’utilisent en banque principale, a enregistré deux fois plus de connexions mobiles en 2020 qu’en 2019. La banque en ligne veut donc continuer à proposer davantage de produits dans son application, à commencer par l’ouverture d’un compte courant pour les clients existants (disposant d’un livret, par exemple), en 2021, et par la souscription de crédits à la consommation et immobiliers.

Au contraire, neuf banques ont vu leur note moyenne baisser. Les plus forts reculs sont pour La Banque Postale, Arkéa CMB et Xaalys, qui ont perdu 0,4 point en moyenne en un an. 

Les fonctionnalités innovantes ne conditionnent pas toujours les notes

Nous avons comparé le nombre de fonctionnalités proposées avec la moyenne des notes des applications sur iOS et Android. Si les fonctionnalités font partie des critères pris en compte par les internautes pour noter les applications, elles ne font pas tout. Certains acteurs sont peu payés de leurs efforts en matière de services offerts, lorsque la fluidité ou l’ergonomie ne sont pas au rendez-vous, ou si leur cible y accorde moins d’importance. Ainsi, les applications d’Arkéa ont beau proposer 11 fonctionnalités sur 21, leur note moyenne ne dépasse pas 2,5 sur les stores. Au contraire, la note de HSBC est de 4,2, alors qu’elle ne propose que six fonctionnalités innovantes.

Aymeric Marolleau (am@mind.eu.com) et Sara Chaouki (schaouki@mind.eu.com), du pôle data de mind, ont contribué à la réalisation de ce panorama.