Société Générale multiplie les projets autour de l’intelligence artificielle

À l’occasion de la French Tech Week, qui se déroule du 18 au 26 novembre, le groupe Société Générale a fait le point sur sa stratégie d’innovation qui a connu une accélération dans le contexte de la crise sanitaire et de la digitalisation des pratiques. Un an et demi après le premier confinement, “62 % de nos [23 millions, ndlr] clients de détail en Europe et en Russie utilisent les canaux digitaux pour accéder aux services bancaires” au moins une fois par mois, affirme Frédéric Oudéa, directeur du groupe Société Générale. Fin 2019, ce taux d’activité en ligne et sur mobile était de 57 %, d’après le rapport intégré du groupe bancaire.

Plus de 330 cas d’usage liés aux données

La digitalisation des usages de la clientèle, ainsi que les modèles économiques des challengers du secteur, qui se rémunèrent notamment “sur la valorisation des données”, incitent le groupe bancaire à “s’adapter aux offres des fintech pour une meilleure personnalisation des services”, explique Claire Calmejane, sa directrice de l’innovation. Au total, ce sont plus de 330 projets autour des données qui sont en cours de production, indique la responsable. Dont plus de 170 sont basés sur des techniques d’intelligence artificielle, soit un nombre deux fois supérieur à celui que Claire Calmejane mentionnait en avril 2021, dans un entretien à mind Fintech. 

Parmi les projets en production, la majorité se rapporte à l’expérience client : “personnalisation, recommandations et fournir des services on-time” sont les objectifs affichés par Claire Calmejane. La responsable de l’innovation met notamment l’accent sur Synoé, “un outil de gestion de patrimoine” lancé fin 2018, qu’elle qualifie de “robo-advisor”. La solution, proposée aux collaborateurs de la banque privée, donne “des recommandations d’allocation d’actifs et du conseil automatique aux clients grâce à une intelligence artificielle qui se base sur notre expertise marché”, précise Frédéric Oudéa. 

L’expérience client passe également, selon Société Générale, par la compréhension des besoins, aux réponses apportées et à la vitesse d’exécution. C’est pourquoi les chatbots ont également une place dans les projets : le groupe a développé SoBot pour sa banque de détail et Elliott pour Boursorama. Claire Calmejane annonce aussi “l’arrivée des callbots”, ces technologies capables de “comprendre” les voix humaines au téléphone et de dialoguer avec les clients.

Mais les projets de Société Générale ne sont pas uniquement à destination directe de ses clients puisqu’une large partie (29%) est dédiée à l’efficacité opérationnelle. “Le service CAST (compliance analytics surveillance tool, ndlr) analyse des communications des employés régulés dans 16 pays, les retranscrit et peut les traduire en 26 langues”, décrit Claire Calmejane. L’intelligence artificielle est également utilisée pour lutter contre les escroqueries : “les solutions Filae et Defi aident à gérer la fraude dans le monde digital”, qu’il s’agisse de lutte anti-blanchiment pour la première, ou de paiements illicites pour la seconde (chèques falsifiés, virements frauduleux…).

Plus de 1 000 experts de la donnée

Afin de développer ces centaines d’outils, il y a “plus de 1 000 experts de la donnée chez Société Générale, dont 300 data scientist”, compte Claire Calmejane. Mais le but n’est pas seulement d’avoir des experts data mais de démocratiser les usages liés aux données au sein du groupe. À cette fin, Société Générale a signé un contrat avec la start-up Dataiku, spécialisée dans le big data et l’analyse de données, et forme ses équipes aux outils de business intelligence Tableau et Power BI qui sont des technologies d’analyse “low-code, voire no-code”. 

Bien que ces solutions ne nécessitent pas d’être un ou une “expert(e) de la donnée”, Société Générale a mis en place des programmes de formations afin d’accompagner les collaborateurs dans le changement des méthodes de travail. Dans le cadre de la formation continue, “ce sont plus de 5 000 collaborateurs qui ont été formés à l’intelligence artificielle dans 25 pays”, déclare Claire Calmejane. D’autre part, “un programme de reskilling sur les métiers de la donnée” a été mis en place. 

Une migration vers des cloud de seconde génération

Enfin, la volonté du groupe d’être une “banque data-driven” passe par une stratégie de cloud hybride et multi-cloud, et leur modernisation, explique Christophe Leblanc, directeur des ressources et de la transformation numérique. “Fin 2020, 80 % des serveurs étaient hébergés sur le cloud.” Société Générale fait appel aux fournisseurs cloud AWS (Amazon) et Azure (Microsoft). La modernisation se fera via une migration vers des cloud de “seconde génération”, afin de passer “de 15 % des usages aujourd’hui à 75 % d’ici 2025” (dont 50% de cloud privé et 25% de cloud public). Les objectifs poursuivis ? Plus d’automatisation et plus de sécurité.

En outre, Christophe Leblanc a déclaré s’intéresser de près à Bleu, le projet de cloud de confiance en France qui réunit Capgemini et Orange, en partenariat avec Microsoft. La finalité pourrait être, à terme, d’y transférer les données de la banque de détail qui résident, pour l’instant, dans le cloud privé du groupe.