Les assurés français restent prudents face à l’essor de l’IA

La plateforme technologique pour les assureurs IARD Guidewire a réalisé une nouvelle édition de son étude sur le comportement des Français en matière d’assurance. Ceux-ci se montrent généralement ouverts à l’idée que les assureurs utilisent l’intelligence artificielle. Mais cet accueil positif s’applique à des cas d’usage précis : près de 41 % des répondants se disent à l’aise avec une IA exploitée pour les aider à remplir des documents d’assurance ou soutenir les employés de centres d’appels (36 % sont contre). En revanche, la méfiance est de mise lorsqu’il s’agit de laisser à l’IA le soin de prendre des décisions sur la définition d’un tarif ou le traitement d’un sinistre. Ils ne sont que 30 % des sondés à accepter une telle éventualité, contre 48 % qui la rejettent.

Preuve que l’humain reste une composante essentielle des échanges, 36 % des répondants estiment qu’ils auraient davantage confiance dans une IA s’ils avaient la possibilité de faire remonter la décision à un employé humain en cas de désaccord. En tout état de cause, le téléphone reste le canal largement privilégié pour contacter son assureur lors d’un sinistre (pour 71 % des participants), devant l’email (43 %), le rendez-vous physique ou en visio (26 %), l’application mobile (17 %) ou encore le chatbot (9 % pour la population générale mais 20 % pour la tranche 18-24 ans). Colombus Consulting a partagé des conclusions similaires dans son étude sur l’évolution des attentes des clients bancaires parue fin avril 2024, tant sur la place de l’humain dans la relation avec la banque que sur le recours à l’IA.

Les données de localisation restent une ligne rouge

La collecte de données via des capteurs et des appareils connectés, pour évaluer plus efficacement les risques et améliorer le service rendu, reste un point sensible pour un nombre important d’assurés, mais la situation évolue. Ils sont 38 % à comprendre le but recherché par les assureurs tout en ne souhaitant pas que les assureurs récupèrent ces données, un taux en recul de cinq points de pourcentage par rapport à l’étude réalisée en 2023. La nature des données partagées a aussi son importance. 27 % des Français accepteraient de fournir des informations sur l’état de leur plomberie, tandis que 13 % seulement le feraient pour des données liées à leur localisation géographique ou à celle de leurs biens. Une réticence qui s’applique aussi aux données en temps réel relatives à la conduite.

L’étude confirme l’intérêt des Français pour le modèle d’une assurance plus préventive que purement indemnitaire (70 % s’y disent favorables, contre 67 % en 2023). Cette approche nécessite néanmoins la collecte et l’analyse de données “et il semble important que les assureurs communiquent sur cet aspect tout en mettant en avant les avantages de ce type de service pour les assurés“, soulignent les auteurs de l’étude.