Les clients des banques veulent être chouchoutés. 43 % des utilisateurs des fintechs ont été convaincus par ces nouveaux services qui facilitent énormément l’ouverture d’un compte. C’est la toute première raison citée par les sondés de l’étude du cabinet EY, FinTech Adoption Index. Encore et toujours, l’expérience client devient décisive – si ce n’est vitale – pour les banques. Ces dernières l’ont bien compris et fourmillent d’initiatives.
Première cible de la “révolution UX” : l’agence bancaire. Et quoi de mieux que la robotisation pour accélérer, automatiser et fluidifier le parcours client ? Au Liban, Audi Bank développe cette approche depuis cinq ans. Dans un espace au design épuré et futuriste, les clients accèdent à des écrans tactiles pour consulter les offres et y souscrire. Ils bénéficient également d’espaces privés pour discuter par visioconférence avec un conseiller. Un mix réussi entre espaces publics et privés, entre technologie et humain.
Personnalisation de l’expérience
De l’autre côté du globe, au Brésil, Bradesco mise aussi sur la robotisation de ses agences avec la “Bradesco Next” qui alterne espaces “lounge” – à l’image du concept store de la BNP “2 Opéra” – et murs d’applications pour effectuer des virements ou des simulations. À chaque fois, l’accent est mis sur la personnalisation de l’expérience. Les clients sont reconnus, les offres proposées sur les écrans adaptées et les applications évoluent en fonction des profils.
Cette course à la robotisation ne devra pas oublier pour autant l’humain ! Selon PwC, 90 % des clients souhaitent discuter de vive voix avec un conseiller avant des opérations financières importantes. Pour garantir cet équilibre entre humanisation de la relation et robotisation des échanges, je suis persuadée que l’agence de demain sera à deux faces, véritablement “bionique”.
Les agences se robotiseront pour les opérations courantes comme Bradesco, et laisseront place à des espaces « experts » destinés aux clients importants et aux opérations plus complexes à l’image de ce que fait la britannique Barclay’s pour ses agences françaises. Ces nouvelles agences bioniques allieront ainsi robotisation, intelligence artificielle et expertise humaine à forte valeur ajoutée.
La banque se vit comme un « app store »
Comme Audi Bank et Bradesco, de nombreuses banques ont testé, ces dernières années, des “agences du futur”. Une constante dans toutes ces innovations : les murs d’applications. Le modèle de l’application mobile est si ancré dans les habitudes des clients que, désormais, les banques doivent également s’y mettre. Mais cela dépasse l’agence physique.
Il devient indispensable de développer de véritables « stores » d’applications bancaires dans lesquels les clients viennent piocher. Jusqu’alors, les banques se contentaient de dupliquer, sur mobile, le modèle du site web centralisateur et parfois tout sauf intuitif et ergonomique. Cette vision est dépassée. L’application devient le canal privilégié de la relation client et doit se plier aux nouveaux usages. On pourrait caricaturer en affirmant : “un service = une application”. Cette stratégie présente également un atout clé : il devient dès lors plus facile de s’associer avec une fintech en incluant son service au sein de l’app store de la banque.
Méthode DevOps
Cette métamorphose prend une nouvelle fois appui sur l’infrastructure informatique avec deux conséquences majeures : les responsables informatiques devront être capables de gérer en continu les mises à jour de leur panel d’applications mais aussi d’en développer de nouvelles de plus en plus vite. C’est la raison pour laquelle la méthode DevOps doit davantage se développer dans les banques. Cette méthodologie vise à aligner le travail des équipes de développement (les “dev”) qui font évoluer le système d’information et celui des équipes opérationnelles (“ops”) chargées des applications. Une bonne manière de ne pas se laisser déborder par la vague fintech mais, au contraire, de la transformer en atout pour remodeler l’expérience de leurs clients.