Thomas Perrin (Apicil) : “Il n’y a pas de modèle économique robuste de la prévention pour un assureur complémentaire”

Comment est organisé Apicil pour l’innovation et le digital dans la santé ?

 Nous pensons que l’approche de l’innovation doit être décentralisée, notamment depuis 2013, date à laquelle nous avons mis en oeuvre un Système de management intégré des risques (SMIR) qui consiste à rendre chaque manager responsable des risques (qu’ils soient technologiques ou de conformité) et le plus autonome possible dans la façon dont il fonctionne. Chacun est incité à capter l’information du terrain et à impulser des initiatives et des innovations. Ce système permet une grande agilité. Par exemple nous intégrons huit marques différentes (Apicil, MBTP, Intégrance…) avec lesquelles nous partageons certains de nos outils et processus, comme la plateforme tiers payant, sans pour autant fusionner.

En ce qui concerne le digital, il nous semble que la digitalisation est partout et est un processus continu. Nous travaillons d’abord à ce qu’elle serve l’automatisation et le gain de temps, au service de la relation client. Moins de 2 % des remboursements des frais de santé ne sont aujourd’hui pas automatisés au sein d’Apicil, soit une performance deux fois meilleure que celle du marché en la matière.

Quels services numériques proposez-vous à vos adhérents ?

Nous travaillons beaucoup sur l’optimisation du site et la fluidification de l’expérience web, pour que l’adhérent puisse au maximum réaliser ses démarches seul et quand il le souhaite. Beaucoup de services sont aujourd’hui disponibles en ligne, notamment pour les entreprises qui représentent près de 60% de nos activités. Toutefois il ne faut pas oublier que la relation humaine de qualité est très importante. Nous enregistrons des beaux taux de transformation par téléphone. L’objectif n’est pas d’opérer une disruption digitale en laissant des gens au bord du chemin.

Sur le métier santé, nous poussons des solutions comme celle de Bluelinea, qui propose des services connectés facilitant la vie à domicile pour les personnes âgées. Nous ciblons les populations concernées et leur proposons des solutions. Nous incluons également le service de téléconseil de Médecindirect à certains de nos contrats pour les clients grands comptes.

Ces services sont-ils utilisés ?

Le téléconseil est très utile dans certaines situations, pour des salariés expatriés notamment, mais au global c’est un service très peu utilisé. Le marché de la téléconsultation n’est pas tout à fait stabilisé et pas assez mature pour que l’on y investisse massivement. Selon moi, cela est dû au fait qu’il demande au patient de faire plus de choses lui-même et lui coûte plus cher pour un même rendu médical, alors que pour le médecin elle est plus économique. Peu de patients sont pas prêts à payer plus.

Proposez-vous des services digitaux de prévention ?

Nous menons bien sûr des campagnes de prévention via notre plateforme de services, nous utilisons nos services de communication… Mais je pense que ce n’est pas parce qu’on leur propose une application mobile que nos adhérents vont soudainement se mettre à suivre les conseils de prévention et à avoir une bonne hygiène de vie. Et si certains utilisent ces applications, ce sont ceux qui sont déjà le plus au courant de l’importance de la prévention, et pas les plus fragiles, âgées et malades. Pour moi, les applications de prévention restent de jolis outils qui peuvent servir à transmettre des informations et comme argument de communication, mais qui ne vont pas radicalement changer les modes de soins et dépenses de santé. Il n’y a pas de modèle économique robuste de la prévention pour un assureur complémentaire. La Sécurité sociale est beaucoup mieux placée pour mener ce genre d’initiative.

Nous travaillons en revanche beaucoup sur la prévention et le bien-être au travail. Le risque d’arrêts de travail se dégrade d’année en année et leur coût devient insurmontable. Nous travaillons beaucoup auprès des entreprises pour améliorer le bien-être de leurs collaborateurs en adressant aux dirigeants, ainsi qu’aux collaborateurs, des questionnaires, souvent en ligne. Nous établissons un diagnostic et proposons des solutions, qui peuvent dans certains cas être digitales. Nous avons par exemple proposé à des salariés souffrant de manque de sommeil un suivi à l’aide d’objets connectés avec Bluelinea. Dans une cohorte de près d’une centaine de personne, ces dernières partageaient leurs résultats avec des médecins qui les conseillaient de façon personnalisée. Seulement là encore, l’utilisation de ces objets dure quelques semaines et est vite abandonnée.

Achetez-vous et utilisez-vous de la data pour élaborer de nouveaux services ?

L’exploitation de la data, et l’innovation en général dans l’assurance santé, sont extrêmement limités par la réglementation. De plus, les Français sont très précautionneux sur le partage de leurs données de santé, et d’autant plus avec leur assureur. L’exploitation de la donnée est aussi un sujet très délicat pour les assureurs et leur image. Tout cela ne nous empêche pas de regarder ce qui se fait, notamment dans les carnets de santé digitaux, mais je trouve aujourd’hui que le modèle est non pertinent techniquement et sociologiquement.

Travaillez-vous avec des start-up ?

J’en rencontre très souvent, parfois une par semaine, la plupart du temps à leur demande. Beaucoup de choses intéressantes se font sur l’amélioration du parcours de soins, ainsi que sur les dispositifs médicaux et les techniques médicales innovantes. En revanche, je vois peu de projets portant sur l’organisation du système de soins et l’articulation entre ville et hôpital. Nous nous rencontrons en tant qu’acteur de l’écosystème local de santé, mais en réalité l’assureur n’a qu’un rôle minime à jouer auprès d’eux. Il nous arrive de prendre des participations, comme nous l’avons fait en 2017 avec Bluelinea, ou de leur offrir un soutien financier ou opérationnel, via des partenariats. Nous avons aussi des projets qui émergent en interne.

Quel budget est consacré aux investissements et prises de capital ?

Au niveau du groupe, 2,5 % des actifs, soit environ 300 millions d’euros, sont consacrés à l’investissement dit “risqué”. Mais cela couvre tous les domaines d’activités, dans tous les pays. Dans la santé, nous investissons en direct si au moins deux de ces trois conditions sont remplies : l’investissement financier est intéressant ; il y a une innovation de service ; cela représente un moyen d’être présent dans l’écosystème santé.Toutefois, nous investissons très rarement en direct car nous n’avons pas d’équipe spécialisée, capable de juger de la pertinence d’un business plan. Nous investissons surtout dans des fonds spécialisés, comme Siparex ou le Fonds régional d’investissement.

Ce contenu a été réalisé par la rédaction de mind Health, service d’information professionnelle consacré à la mutation des industries de santé.