Comment Banque Casino a fait évoluer l’expérience client avec un chatbot

En octobre 2017, Banque Casino a initié une réflexion sur la mise en place d’un chatbot, “avec la volonté de repositionner l’humain au coeur du dispositif de la relation client”, selon les termes de Tony Chavatte, directeur de la relation client chez Banque Casino. La banque de distributeur, filiale de Crédit Mutuel-CIC et du Groupe Casino, distribue des produits bancaires (cartes, crédit à la consommation…), des couvertures d’assurance (habitation, santé, scolaire…), ainsi que des solutions de financement pour les e-commerçants.

Acteur entièrement digital, l’établissement a pu s’appuyer sur un chat déployé début 2017 et pensé à la fois comme un canal d’accompagnement pour le client et une aide à la conversion. “Sur la partie souscription, nous enregistrons entre 8% et 10% de conversions supplémentaires (leads qualifiés ou transactions, ndlr) grâce à ce canal. Sur la partie relation client, nous sommes passés de 4 000 à 4 500 emails par semaine à la mise en place du chat à un volume actuel qui tourne entre 1 500 et 2 000 emails”, relate Tony Chavatte.

Itérations successives

Développé avec iAdvize, le chat a révélé “une forte appétence sur le canal Facebook Messenger avec 1 000 à 1 500 contacts par semaine et beaucoup de typologies de contact polluantes : demande de réinitialisation d’un mot de passe, demande de renseignements sur les offres, le fonctionnement des cartes, etc. Notre objectif était qu’un chatbot prenne la main sur ces typologies récurrentes pour repositionner les conseillers sur de la conversion de nos produits, de l’avant-vente, de l’accompagnement personnalisé”, poursuit Tony Chavatte.

Banque Casino fait alors appel à Keyrus. “Rapidement, nous avons convergé ensemble vers la mise en œuvre d’un PoC chatbot pour une durée de huit semaines (maximum), afin d’obtenir rapidement des premiers résultats. Et c’est exactement ce qui s’est passé, nous poussant à réaliser de nouvelles itérations autour de nouvelles fonctionnalités pour passer d’un chatbot initialement strictement conversationnel vers un chatbot pré-transactionnel”, rapporte Gabriel Julien, directeur commercial sud-ouest chez Keyrus. La société de conseil retient la plateforme Botfuel et intègre ce nouveau canal à la page contact .

Un taux de conversion additionnelle de 5%

“Notre chatbot est l’un des rares sur le marché en mesure d’informer sur les produits cartes et crédits et de pousser le parcours de souscription jusqu’au résultat de simulation et jusqu’à la signature électronique. Le chatbot traite entre 2 500 et 3 000 contacts clients par mois depuis Facebook Messenger et réalise également de la vente de produits, avec 5% de conversion additionnelle, bien que ce ne soit pas l’objectif poursuivi”, constate Tony Chavatte. Depuis le lancement, plus de 560 demandes de simulations de prêt ont été adressées par le chatbot.

Banque Casino estime que le chatbot permet de remplacer trois agents humains et de gommer ainsi des coûts annuels bruts estimés à environ 90 000 euros. Ces agents ont pu être réaffectés à des tâches à plus haute valeur ajoutée. Le coût de mise en place du chatbot, incluant l’accompagnement de Keyrus et deux à trois itérations, est évalué à 45 000 euros. Hormis les éléments financiers et opérationnels, les KPIs du chatbot se basent aussi sur la satisfaction client. Les indicateurs apparaissent mitigés sur ce point, avec un taux de satisfaction (NPS) de 80% à 88% et une note d’effort (CES) de 3,0 à 3,3 (sur une échelle de 5). Il faut noter que le chatbot s’adresse à des cibles avec des degrés de maturité digitale différents, entre les clients de Banque Casino et ceux de Cdiscount par exemple.

Vers plus de pertinence dans le rebond

“Parmi les prochaines étapes figure l’intégration du “temps d’animation commerciale”. Nous souhaitons que le chatbot puisse s’adapter à notre actualité et proposer chaque mois les offres du moment, dévoile Tony Chavatte. L’idée est d’être encore plus pertinent dans le rebond”. “Ce cas d’usage nous aura donc permis de lancer notre expérimentation de façon très orientée “clients”, pour nous permettre par la suite d’avoir une approche avant-vente (en donnant des insights clients sur : les cartes bancaires, les services associés, etc.) pour enfin permettre le passage par un mode transactionnel (simulation de prêt) et vente additionnelle (assurance complémentaires). La phase ultime est de permettre au chatbot Banque Casino de réaliser de l’apprentissage en se focalisant sur les intentions détectées dans les conversations. Au bout du compte, le but de tout cela est de permettre de réaliser de la personnalisation autour du chatbot, et de pouvoir faire du push sur le canal Facebook Messenger”, complète Gabriel Julien.

De futurs développements sont aussi envisagés autour du canal voix. “Nous étudions l’architecture téléphonique et la manière de brancher le chatbot au serveur vocal interactif pour de la reconnaissance vocale”, annonce Tony Chavatte. Une réflexion qui associe, là encore, les équipes de Botfuel et Keyrus.