David Giblas (Malakoff Médéric Humanis) : “Nous entrons dans la phase 2 pour aller chercher toute la puissance des algorithmes”

Début 2018, votre équipe était constituée d’une soixantaine de personnes. A-t-elle évoluée depuis ?

L’équipe innovation, digital et data est maintenant constituée d’une centaine de personnes. Nous nous sommes
fortement renforcés sur deux thématiques : l’expérience client et la data. Sur la première, nous avons ajouté des compétences sur l’UX/UI, le parcours client et le sujet de l’écoute client. Sur la data, ce sont aujourd’hui 30 personnes qui travaillent sur tous ces sujets. Il s’agit d’un domaine sur lequel nous avons beaucoup avancé. Et maintenant six personnes se consacrent à la recherche de start-up pour le fonds d’investissement.

Face au renforcement de l’équipe, avez-vous augmenté le budget dédié ?

Hors fonds d’investissement, le plan stratégique mm20 prévoit 20 millions d’euros par an sur cinq ans. Nous restons sur cette enveloppe. L’équipe grossit, ce qui veut dire que nous faisons plus de choses en interne.

Pouvez-vous détailler vos projets sur l’expérience client ?

Nous avons démarré avec la mise à disposition d’outils pour les courtiers et les forces commerciales. Et nous allons sortir plusieurs produits cette année pour nos clients qui sont les entreprises. Le premier concerne un nouveau portail client, dans lequel nous ciblons mieux les PME dans un premier temps. Il est question de la modernisation d’outils existants en partant des niveaux de satisfaction clients pour travailler sur le design et le parcours. Nous préparons également une plateforme sur l’absentéisme qui sortira aussi d’ici la fin de l’année. Enfin, nous avons un projet avec l’une des start-up dans laquelle nous avons investi : H4P. Il s’agit d’un service e-coach de prévention santé avec un premier programme autour de l’anxiété. Nous utilisons leur brique technologique pour ce projet commun qui va être lancé d’ici pour la fin de l’année.

Comment travaillez-vous sur l’écoute client ?

Sur l’expérience client, nous avons décidé de repartir sur les niveaux de satisfaction de nos clients via un système d’écoute à chaud mais également “à tiède”, pour après travailler sur le design du parcours client. Nous avons mis en place des communautés clients. Tous nos produits passent par une phase d’immersion de nos utilisateurs puis nous prenons les feedbacks. Nous avons la volonté de mettre sur le marché un premier produit en six mois puis d’avoir les retours clients. Nous avons déployé des outils à chaud pour capter la satisfaction client avec le niveau d’effort perçu notamment. Nous avons ainsi une équipe de six personnes dédiée à l’écoute de l’expérience client.

Comment est organisée l’équipe data ?

Nous avons une équipe d’une vingtaine de personnes qui travaille avec une approche tirée par les cas d’usage métiers. Dans ces projets, environ 10% reposent sur la data science, 20% visent à récupérer des données et 70% consistent à améliorer les process en interne ainsi que l’adoption et l’usage par les métiers. Après un développement en quatre mois et une phase pilote de deux à trois mois, nous avons aujourd’hui sept cas d’usage data qui fonctionnent au sein de l’entreprise. Pour certains, les algorithmes sont intégrés depuis un an.

Nous travaillons sur trois grands domaines : le commercial et marketing via le scoring client notamment, la fraude et les domaines financiers et l’actuariat. Sur ce dernier domaine, il s’agit d’optimiser notre provisionnement et modéliser les risques. Et nous avons ouvert il y a quelques mois un nouveau domaine sur la relation client, avec une livraison attendue pour début 2020. Nous allons travailler sur les données non structurées comme les images et les textes pour traiter les devis et les attestations que nous envoient nos clients afin d’accélérer les délais de traitement. Cela va demander des techniques de type deep learning. Nous avons aussi un projet de R&D pour faire du traitement automatisé de la voix dans la relation client. Nous regardons les voice bot pour ce projet avec un objectif de déploiement fin 2020 – début 2021.

Comment évaluez-vous l’impact de l’intégration de ces outils ?

Nous passons tous les trimestres en comité de direction pour présenter les ROI et regarder le niveau d’industrialisation, afin de voir si l’algorithme est bien intégré dans les process. Nous avons ajouté un nouvel indicateur : le sujet de l’éthique en appliquant le framework proposé par la Commission européenne. Nous faisons partie des entreprises de la phase pilote. Nous sommes en train d’appliquer rétroactivement cet indicateur à tous les cas d’usages.

Quels sont les premiers ROI sur ces cas d’usages ?

Le ROI dépend déjà du choix du cas d’usage. Nous avons un gros travail de sélection de projets qui aient un impact. Sur la partie commerciale, sur un taux de conversion de lead de un, nous avons amélioré de 30%. Avec l’algorithme sur la fraude aux arrêts maladie, nous aidons les experts médicaux à mieux détecter les arrêts dits abusifs. Le taux de détection, qui était à un, a été multiplié par deux. L’expérience montre que le déploiement d’un nouvel algorithme permet obtenir 20 à 30% de performance supplémentaire assez systématiquement. Nous devons maintenant aller chercher le reste de la performance. Nous entrons dans la phase 2 qui consiste à regarder en amont et en aval des process pour aller chercher toute la puissance des algorithmes.

Sur le sujet des data, le projet Arac de Malakoff Médéric Humanis fait partie des dix sélectionnés par le Health data hub. Pourquoi cette participation ?

Nous avions eu plusieurs échanges avec Cédric Villani lors du rapport sur l’intelligence artificielle puis avec l’équipe du Health data hub. Quand il y a eu l’appel à projets, nous étions déjà impliqués. Nous sommes le seul assureur sélectionné. En tant que complémentaire santé, nous avons des données de remboursement et voulons regarder comment nous pouvons les combiner et les chaîner avec celles du SNDS. L’objectif est de mieux comprendre où sont les dépenses, travailler sur la prévention et améliorer le système de financement.

Début 2018, vous avez lancé votre fonds d’investissement MM’Innov avec IdInvest et doté d’une enveloppe de 150 millions d’euros. Où en êtes-vous ?

Ce fonds est vraiment opérationnel depuis une petite année. Nous avons monté une équipe mixte avec six personnes de chez nous et trois d’Idinvest. Nous investissons dans des sociétés avec lesquelles nous allons travailler dans les domaines de la santé, des ressources humaines et de l’assurtech/deeptech. Pour la santé, nous regardons à la fois la prévention primaire, secondaire et tertiaire et certaines affections longue durée comme le cancer, le diabète et les insuffisances. Sur la partie RH, nous pouvons faire beaucoup mieux. Nous devons regarder ce qu’il se passe sur ce marché en France et peut-être à l’étranger. Dans le domaine de l’assurtech, nous regardons la deeptech, la blockchain… et sommes assez déçus de ce qui se passe en France.

Pour nos investissements, nous visons plutôt les séries A d’un à cinq millions d’euros. Nous voulons investir dans 15 à 20 sociétés et les suivre dans le temps pour les séries suivantes. D’ici la fin de l’année, nous aurons investi dans une petite dizaine de sociétés. Aujourd’hui, le fonds a déjà dans son portefeuille : H4P, Nouveal, Carians, Squadeasy, Testimento, Sophia Genetics et Lifen. Avec la moitié de ces sociétés, nous avons des projets en cours qui devraient sortir cette année ou en début d’année prochaine.