Ma French Bank franchit la barre des 400 000 clients deux ans après son lancement

Deux ans après son lancement commercial, Ma French Bank a franchi la barre des 400 000 clients, contre 280 000 fin 2020 (soit une hausse de 43 %) et 123 000 fin 2019, six mois après son lancement. La banque mobile de La Banque Postale recrute en moyenne 18 000 clients par mois, indique sa directrice générale Alice Holzman, “ce qui place Ma French Bank parmi les cinq plus belles dynamiques de conquête des banques en ligne et néobanques”. Elle souligne par ailleurs que Ma French Bank enregistre “peu de churn” et que “la majorité des comptes fermés le sont par Ma French Bank, parce qu’une fraude est détectée ou parce que les cotisations ne sont pas payées”. 

La société confirme ainsi son objectif d’un million de clients d’ici fin 2025, échéance à laquelle elle souhaite enregistrer un premier exercice à l’équilibre. En 2020, elle a enregistré une perte nette de 66,5 millions d’euros (lire encadré). 

65 % des ouvertures de comptes sont réalisées dans les 3 000 bureaux de poste commercialisant les produits de La Banque Postale mais 75 % des clients de Ma French Bank ne détenaient pas de compte courant à La Banque Postale auparavant. “Il n’y a pas de destruction de valeur ou de cannibalisation pour le groupe, mais uniquement des synergies bénéfiques en équipement”, se réjouit la directrice générale. Philippe Heim, président du directoire de La Banque Postale assure quant à lui que le coût d’acquisition de Ma French Bank est “le plus faible du marché” grâce à son réseau et à l’absence de primes de bienvenue.

Offre premium : cashback avec Paylead et assurance de tribu

Ma French Bank a par ailleurs lancé le 28 septembre une nouvelle offre premium, baptisée Idéal. Facturée 6,90 euros par mois (hormis pendant une période de six mois avec une offre promotionnelle à 2,90 euros par mois), elle propose une carte Visa avec des plafonds plus élevés que l’offre classique, ainsi que des assurances “équivalentes à celles d’une carte Premier”, avec une notion de tribu qui englobe à la fois les enfants et le conjoint mais aussi, par exemple, les amis avec lesquels on part en vacances. L’offre comprend aussi des programmes de cashback et de bons d’achat opérés respectivement par Paylead et Hello Jackpot. “Nous rétrocédons la quasi-totalité du cashback aux clients, car l’objectif n’est pas d’en faire une source de revenus”, dévoile Alice Holzman. L’abonnement comprend aussi un accès privilégié au service client et permet de souscrire des cartes Visa soutenant les fondations GoodPlanet ou BreakPoverty. 

“Nous espérons qu’environ 20 % de la base de clients sera sur cette offre d’ici fin 2022, à la fois en montée en gamme et avec les nouveaux clients, et que 20 % de nos futurs clients opteront pour cette offre haut de gamme, commente la directrice générale. L’objectif, pour amortir nos coûts et atteindre l’équilibre en 2025, est d’augmenter nos revenus par client sur ceux pour lesquels c’est possible, et de faire croître la base.”

PFM avec Personetics, agrégation avec Eurobits, KYC avec Ariadnext

À cette occasion, l’offre existante est rebaptisée Original et son prix passe à 2,90 euros par mois (contre 2 euros initialement), à la fois pour les nouveaux clients et les clients existants. “Nous avons acté cette augmentation, car nous avons enrichi l’offre de nombreux services au cours du temps, et nous restons très compétitifs”, assure Alice Holzman.

Parmi les axes d’amélioration : “nous avons beaucoup travaillé sur les points de crispation, par exemple dans l’application et pour l’ouverture de compte en ligne ou en bureau de poste”, raconte Alice Holzman. Ma French Bank vient ainsi de déployer un nouveau parcours d’onboarding, intégrant la solution KYC Ariadnext, pour améliorer l’expérience client et mieux lutter contre la fraude. Le service client, débordé à ses débuts, a quant à lui atteint 83 % de taux décroché grâce à du traitement par callbot. Résultat : Ma French Bank revendique un NPS de + 38,5 en juillet dernier, contre 33 en janvier. Et un “welcome bot” basé sur la solution de Zaion répondra à partir de novembre 2021 aux clients exposant leurs requêtes en langage naturel pour qualifier et orienter leurs flux. Jusqu’ici, le callbot leur donnait déjà des choix mais ne permettait pas de s’exprimer en langage naturel. 

Ma French Bank a aussi déployé l’an dernier la solution Samsung Pay, puis fin 2020, la solution de la start-up israélienne Personetics (aussi utilisée par AXA Banque par exemple), qui envoie aux clients des alertes personnalisées en fonction de leur activité bancaire. Fin 2020, Ma French Bank a par ailleurs lancé des produits d’assurance habitation et smartphone en partenariat avec Lovys (qui fait intervenir La Banque Postale Assurances). “13 % de nos clients détiennent déjà un produit d’assurance”, se félicite la directrice générale. L’agrégation de comptes externes, qui passe par Eurobits (racheté par Tink) fait également son entrée ces jours-ci dans l’application. 

À l’avenir, la banque mobile veut “avant tout continuer à travailler sur la simplification et l’expérience client” plutôt que sur le développement de nouveaux services. Mais la directrice indique cependant “travailler sur l’axe du crédit, l’étalement de paiement et la capacité à épargner simplement”, ainsi que sur “l’axe de l’assurance pour pousser davantage l’équipement dans une logique de simplicité’,  et sur “la finance responsable, préoccupation majeure des jeunes”.

Par contre, Ma French Bank a finalement abandonné le projet de lancement d’une néobanque pour les pros, un créneau déjà extrêmement disputé. “Ce n’est plus un projet dans un horizon proche, révèle Alice Holzman. Nous avons dû réaliser des arbitrages en termes d’investissements et, avec en ligne de mire l’équilibre financier en 2025, nous avons préféré capitaliser la base grand public et la consolider.”