NatWest optimise son agent virtuel grâce à l’IA générative

La banque britannique NatWest, qui compte 14 millions de clients particuliers et entreprises, a présenté une version améliorée de son assistant virtuel Cora. Développé en collaboration avec IBM, Cora+ s’appuiera sur les apports de l’intelligence artificielle générative pour répondre 24h/24, 7j/7 en langage naturel aux questions de la clientèle. Un pilote sur 12 semaines sera suivi par un déploiement complet ultérieurement. Les équipes de NatWest estiment que Cora+ sera en mesure d’apporter une assistance proactive, grâce à l’analyse des interactions passées et de l’historique des transactions, et de favoriser des échanges sur un mode conversationnel. Si besoin, le service client disposera d’informations synthétisées et contextualisées pour prendre le relai.

À noter : Lancé en 2017 et basé sur watsonx Assistant, Cora a traité 10,8 millions de demandes d’assistance l’an dernier. Les cinq premiers motifs de sollicitation de l’agent virtuel sont les suivants : l’annulation d’une transaction, un changement d’adresse, la demande d’un relevé de compte, la commande d’une nouvelle carte et l’ouverture d’un livret d’épargne ISA.