Seuls 14% des Français ayant utilisé un chatbot se disent très satisfaits de l’expérience client

Les chatbots ne sont pas à la hauteur des attentes des consommateurs, révèle une étude menée auprès de 500 consommateurs français par Pegasystems et dévoilée le 6 novembre. Si 80% des sondés considèrent que les chatbots sont pratiques, seuls 67% jugent l’expérience “acceptable” et 11% pensent que les chatbots sont inefficaces. Seules 14% des personnes interrogées estiment avoir eu une expérience très positive en utilisant un chatbot, et 67% des sondés préfèrent d’ailleurs échanger avec un opérateur humain.

Étonnamment, 44% des participants estiment tout de même que la qualité des échanges avec un chatbot est quasi-comparable à celle avec un être humain, mais 35% ne sont pas d’accord et 22% sans opinion. Parmi les avantages des chatbots mentionnés par les sondés : la rapidité de service (71%), la disponibilité à toute heure (38%) et la praticité (28%). 13% des participants déclarent même être disposés à utiliser un bot pour des achats de produits et services.

Mais la technologie n’est pas encore assez mature : 22% des répondants assurent que les bots ne répondent pas efficacement aux questions, 38% déplorent le manque de contextualisation des échanges et 20% soulignent que l’interaction est dépourvue de nombreuses qualités humaines. Selon l’étude, les utilisateurs abandonnent la discussion avec un chatbot quand il n’arrive pas à leur fournir de réponse (42%) ou lorsqu’il manque de clarté (52%).