Quels sont les enjeux de la transformation numérique pour un groupe de transports comme Keolis ?
L’enjeu principal consiste à coller à l’évolution des comportements et des écosystèmes, qui sont tous transformés par le numérique. Dans le transport, l’expérience client mixe le digital avec d’autres médias. Au moins 65 % des passagers utilisent leur mobile pour écouter de la musique, consulter des contenus, aller sur les réseaux sociaux, se renseigner sur leur trajet… Dans l’expérience voyageur, le digital favorise les interactions, de la planification à la réservation du ticket dématérialisé, en passant par les informations sur les horaires ou les éventuelles perturbations, jusqu’aux échanges qui interviennent après le voyage. L’expérience commence avant le voyage et se termine après le point d’arrivée. Plus un client est informé, plus le risque d’anxiété diminue. Nous cherchons donc à avoir une réflexion globale d’accompagnement du passager avec des solutions personnalisées, pour les amener du point où ils sont à celui où ils veulent aller ou vers un centre d’intérêt qu’ils ont exprimé. Le numérique est un bon outil pour cela. La réponse n’est pas segmentée par moyen de transport mais intègre dès le départ des solutions multimodales.
Qui incarne cette transformation dans le groupe ?
La nouvelle organisation, mise en oeuvre début 2014, a permis de renforcer les structures pour mieux accompagner cette transformation, qui fait partie des axes stratégiques de Keolis.