Le groupe mind présente le PXScore : Pourquoi nous lançons ce dispositif

(communiqué) Les évolutions, voire les transformations du marketing, alimentent l’une et l’autre la mutation de l’écosystème qui y est associé. Les agences accompagnent évidemment ce mouvement. Elles changent, elles innovent, elles se transforment elles aussi, pour aligner leurs ressources et méthodes sur un marketing dont les enjeux dépassent dorénavant largement les enjeux de communication. L’accompagnement, pour être efficace, est de plus en plus protéiforme. La performance de l’agence ne se juge plus seulement à l’aune de sa créativité. La valeur ajoutée de l’agence est également stratégique, technologique, méthodologique pour appréhender, maîtriser et activer, au profit des acteurs qu’elle accompagne, une combinaison large et croissante de leviers. Difficile dans ce contexte d’imaginer que la relation agence – annonceur (ce mot réducteur au regard d’enjeux qui dépassent à présent largement le terrain de jeu publicitaire), puisse s’avérer performante si elle n’est pas également placée sous le signe d’une compréhension réciproque, d’une empathie réelle et non de façade et d’une envie de succès partagés. Ce sont là des ingrédients qui permettent alors de passer d’une relation fournisseur – client à une expérience de collaboration, celle qui alimentera de façon tangible ce qui pourra alors être qualifié de partenariat. 

Passer d’une relation fournisseur – client à une expérience de collaboration

Ce partenariat mérite évidemment d’être animé autant que mesuré. Et cette mesure, compte tenu de la complexité de la recette, ne peut se résumer à une note de satisfaction ou un score de recommandation. Personne, je l’espère, ne pourra nier l’intérêt d’évaluer de façon régulière et objective la réalité du partenariat. Manager le vécu de la relation, la qualité de l’expérience, la force de ce partenariat, devrait alors faire partie des éléments qui construisent une collaboration plus saine, placée sous le signe de l’amélioration continue. Manager l’expérience partenaire, à l’image des outils qui permettent de manager l’expérience client, devient alors une source de dialogue entre les parties, une solution pour transformer les points de friction en opportunités et un levier de mobilisation des équipes de l’agence.

Encore faut-il que cet outil de management de l’expérience partenaire soit adapté à la réalité de cette relation complexe évoquée plus haut. Encore faut-il également que les dimensions évaluées correspondent à la réalité des ressorts qui rendent finalement l’expérience compétitive et distinctive. C’est l’ambition du PXScore – Partner Experience Score. Le PXScore est une approche originale et innovante. Les dimensions qui le composent résultent d’une analyse en profondeur des leviers qui font d’une relation entre une agence et ses clients, une relation à forte valeur ajoutée, une relation durable. Toute la puissance du modèle réside dans la richesse des insights qu’il permet de générer sans pour autant nécessiter le déploiement de questionnaires lourds, longs, fastidieux, incompatibles avec les attentes et usages actuels des professionnels. 

Orientation client

Les agences, comme toute autre entreprise, doivent, pour être elles aussi orientées client, comprendre les dimensions sur lesquelles s’appuyer afin de garantir une qualité de collaboration sans faille, afin d’alimenter une expérience partenaire alignée avec des attentes clients particulièrement évolutives.  La transformation du modèle d’accompagnement des annonceurs par les agences implique donc aussi l’adaptation du pilotage de cet accompagnement. Le PXScore repose sur les spécificités de cette expérience autant qu’une méthodologie robuste. Il fournit en outre une vision marché afin que chaque entité, au-delà de sa propre performance et de son évolution, puisse appréhender plus globalement sa position concurrentielle. 

Le PXScore ouvre un nouvel horizon de management de l’expérience partenaire que les agences ont vocation à proposer à leurs clients. Si elle ne veut pas devenir une commodité, l’agence doit dépasser la posture de prestataire pour s’ancrer dans celle de partenaire. Avec le PXScore, le groupe mind propose un outil qui change résolument la façon de piloter la proposition de valeur des agences pour la transformer en une expérience partenaire unique.

Olivier Bertin