Avec l’explosion du web social (Facebook a enregistré en France plus de 15 millions de visiteurs uniques en mai dernier selon Médiamétrie), les actions de veille en ligne et de surveillance de la e-reputation se sont enrichies d’un nouvel espace, immense : Facebook, Twitter, mais aussi YouTube, Dailymotion, les différents forums et tous les sites où l’internaute est invité à réagir ou commenter sont devenus des lieux où marques et entreprises peuvent devenir un sujet de discussion. Autant d’occasions pour celles-ci de recueillir des informations sur leur marché, d’être réactifs en période de crise ou en amont, d’identifier leurs carrefours d’audience, leurs concurrents, et leurs ambassadeurs et d’approfondir leur CRM. 30 % des grandes entreprises françaises étudient ou mettent en oeuvre des solutions analytiques appliquées aux conversations et aux liens entre internautes sur les médias sociaux, selon l’Observatoire SAS/IDC des médias sociaux en France réalisé au premier trimestre 2011. « Avant de se lancer dans du social media monitoring, il faut à la fois qu’une entreprise soit prête à y investir des ressources et que les internautes s’expriment à son sujet. Certains thèmes sont particulièrement propices à la discussion, comme le secteur de la santé, la puériculture, l’alimentation, l’automobile, la téléphonie, les nouvelles technologies, le tourisme… », estime Olivier Doussot, directeur commercial de Synthesio, éditeur pure player de solutions d’e-réputation et de social CRM. « Avec plusieurs centaines de milliers de sources, de langues et formats très variés (sites web, blogs, pages et groupes Facebook, flux Twitter, forums, avis consommateurs, newsletters, vidéos, images, portails, moteurs spécialisés,…), et l’apparition incessante de nouvelles sources, l’étape du Sourcing (identification, collecte et qualification des sources) est souvent très chronophage et difficile à maintenir dans le temps », souligne Christophe Asselin, expert veille internet chez Digimind, dans son Guide de Benchmark 2011 des solutions de veille stratégique. L’autre levier essentiel du paramétrage est celui des thèmes recherchés, sous forme de mots-clés, à l’exclusion de certaines mentions (par exemple Orange, sauf fruit) et au moyen d’opérateurs booléens (Orange et téléphone…). La veille manuelle et internalisée demeure encore la règle, selon l’Observatoire SAS/ISC des médias sociaux, puisqu’elle concerne 55 % des entreprises interrogées. Seules 19 % d’entre elles ont mis en place un processus de veille via un partenaire externe. 8 % mènent par ailleurs actuellement un projet ou une réflexion à ce sujet et 79 % ne traitent pas du tout la question.
Le social media monitoring (1/2) – Monitoring, analyse, conseil… les outils s’enrichissent
Le social media monitoring, qui consiste à écouter, en temps réel, les réseaux sociaux et les différents lieux d'expression en ligne des internautes pour mesurer ce qui se dit d'une marque ou d'une entreprise, se développe depuis quelques années. Le marché, très fragmenté, propose de nombreuses solutions techniques, enrichies ou non d'un volet d'analyse humaine, tandis que les agences spécialisées et traditionnelles cherchent à accompagner leurs clients sur ce nouveau terrain de veille. Satellinet fait le point sur ces différentes offres, en deux volets. Dans ce premier dossier, Satellinet présente les différents outils techniques et leur évolution. La semaine prochaine, Satellinet n°73 se penchera sur les offres des agences spécialisées et généralistes.
Vous avez une information à nous partager ?
Article à retrouver dans La lettre mind Media n°72
Chaque mois, retrouvez l'essentiel de nos articles
Lundi 11 juillet 2011
Nos autres services
Ce que vous devez absolument lire cette semaine
Les contenus essentiels de la semaine sélectionnés par la rédaction.
Les articles les plus consultés du mois sur mind Media
Ce sur quoi les lecteurs cliquent le plus le mois dernier.
Ce sur quoi les lecteurs cliquent le plus le mois dernier.