Applis mobiles bancaires : BoursoBank, Green-Got et Revolut champions sur les stores

Entre 2017 et 2024, mind Fintech a publié un benchmark annuel des fonctionnalités innovantes des applications mobiles des banques, challengers et néobanques. En sept ans, nous avons observé un rattrapage des grands acteurs traditionnels (lire notre dernière édition) – tant et si bien que nous avons décidé de ne pas publier de nouvelle édition en 2025, une grande partie des fonctionnalités étudiées (activer/désactiver la carte bancaire, changer ses plafonds, paiement mobile, catégorisation des dépenses, chatbot, ouverture de compte 100 % en ligne…) étant devenues des commodités. Nous avons cependant continué de suivre l’évolution des notes des applications sur les stores, afin de détecter les évolutions notables.

BoursoBank reprend la tête du classement, devant la néobanque verte Green-Got, qui était sur la première marche du podium fin 2023. La banque en ligne avait entrepris fin 2018 une refonte de son application et, plus largement, de ses processus d’amélioration continue des espaces en ligne (lire notre étude de cas à ce sujet). Entre octobre 2018 et novembre 2019, les notes de l’application de Boursorama étaient passées de 2,5 sur 5 sur iOS et 3 sur 5 sur Android à respectivement 4,7 et 4,4. Depuis, l’application n’a jamais quitté le haut du podium. Revolut demeure troisième – le challenger est aussi un habitué des trois premières places.

Crédit Agricole a remanié son socle technologique et ses process

L’application du Crédit Agricole a connu la plus forte progression de notes sur les stores. Fin 2023, elle décrochait une note de 3,6 sur iOS et de 3,2 sur Android. Dans notre benchmark sur les fonctionnalités innovantes, nous notions qu’”alors que la plupart des grandes banques traditionnelles ont investi massivement sur la qualité de leurs applications ces dernières années, et figurent en bonne place dans ce classement, le Crédit Agricole est à la traîne”. Son application réunissait alors 32 % des 28 fonctionnalités étudiées, la plaçant au 32ème rang sur 35 des banques de notre panel, et la moyenne de sa note sur iOS et Android était de 3,4 points, contre 3,5 en 2022. Une nouvelle version sortie en décembre 2023 ne semblait pas avoir – encore – conquis certains utilisateurs, qui évoquaient le retrait de  fonctionnalités spécifiques, comme l’aide à la gestion de budget, depuis réintégrée, et de nombreux bugs. 

Mais 16 mois plus tard, en avril dernier, la note s’élevait à 4,6, sur les deux stores. Le Crédit Agricole devient ainsi la neuvième application bancaire la mieux notée, ex aequo avec la Caisse d’Epargne et Arkéa CMSO, et la quatrième des acteurs traditionnels.

Approche basée sur les microservices

Cette performance est le résultat d’un travail entamé fin 2022, qui a impliqué une “refonte technologique complète, pour que l’application soit plus modulaire”, explique Guy Poyen, directeur marketing et marchés du Crédit Agricole d’Ile-de-France (le pôle utilisateur distribution ayant en charge l’amélioration continue de l’expérience utilisateur et l’optimisation de l’application étant assurée par le CADIF). “Auparavant, les coûts de recette et de non-régression [dysfonctionnements d’une application après une mise à jour ou modification du code, Ndlr] dépassaient les coûts de développement. Nous sommes repartis sur un socle technologique moderne, modulaire, robuste et sécurisé qui permet des améliorations rapides et avec lequel un développement n’a pas d’impact sur les autres modules.”

“La refonte de l’application Ma Banque a été conduite pour résoudre les limitations d’une architecture monolithique en adoptant une approche basée sur les microservices“, confirme-t-on chez Crédit Agricole Technologies et Services. Côté front-end, la banque a évolué vers une architecture en “micro frontend” pour accélérer la production des parcours en natif mobile. Elle recourt à Kotlin Multiplatform (KMP) pour partager 80 % du code entre iOS et Android, “assurant une cohérence et un comportement métier uniforme entre les deux systèmes d’exploitation”.

Côté back-end, le groupe a fait le choix du langage Java 21 et du framework de développement Spring Boot 3, “qui bénéficient d’une grande communauté et d’un socle technologique à jour et en évolution permanente”, de la solution d’orchestration Kubernets et de la base de données NoSQL MongoDB, qui “offre une autonomie applicative pour une efficacité accrue dans le développement des fonctionnalités”. Pour assurer leur déploiement fiable et rapide, le Crédit Agricole utilise une chaîne d’intégration et de déploiement automatisée (CI/CD) via GitLab. Enfin, Redis a été choisi pour le cache distribué, Elastic Search pour la recherche avancée, et Apache Kafka pour gérer les échanges asynchrones entre microservices.

La refonte a ensuite consisté à “revoir la façon de sortir de nouvelles versions et mettre en place une logique d’amélioration continue”, explique Clotilde L’Angevin, CFO du groupe Crédit Agricole SA depuis juin 2025 et ex-directrice générale adjointe du Crédit Agricole d’Ile-de-France. Désormais, une nouvelle version sort toutes les trois semaines, et un changement plus profond est opéré tous les trois mois. “Nous sommes de plus en plus agiles et opérons dans une logique de sprints, avec des équipes cœur pluridisciplinaires composées notamment de spécialistes UX, IT, data, de compétences métiers…” Auparavant, précise Guy Poyen, seules deux réalisations majeures avaient lieu chaque année. 

5 000 clients testeurs

Les évolutions sont co-construites avec une “communauté digitale” de 5 000 clients, enrôlés par six caisses régionales et qui disposent d’une application mobile bêta, poursuit Clotilde L’Angevin. Ceux-ci peuvent proposer des améliorations ou donner leur avis sur les propositions de la banque. “Nous avons par exemple sollicité la communauté sur l’accès aux opérations en temps réel, que nous proposons déjà pour certaines offres de banque au quotidien, et ils ont suggéré de rajouter la visualisation des prélèvements à venir. C’est maintenant possible, en temps réel, et cette page enregistre 53 millions de consultations par mois, en hausse de 71 % sur un an. Nous ajoutons maintenant le solde à venir.” La communauté est aussi appelée à tester les nouveautés en bêta avant leur mise en production. “Les équipes pluridisciplinaires appliquent les méthodes agiles ou de design thinking qui permettent, à chaque sprint, de solliciter la communauté pour s’assurer du bon fonctionnement de l’application”, complète Guy Poyen.

Pour relever les irritants clients et les améliorer, le Crédit Agricole s’appuie aussi sur son outil conversationnel pour ses conseillers en agence, un chatbot baptisé Caesar. “Lorsqu’ils sont interrogés par les clients sur des sujets liés à l’application et qu’ils les saisissent dans la barre de recherche de l’agent conversationnel, l’analyse des mots clés nous permet de relever des irritants, explique Guy Poyen. Si les mêmes sujets remontent à la fois sur les commentaires dans les stores et les sollicitations des collaborateurs dans Caesar – par exemple, comment fonctionne Securipass – alors c’est un signal fort de la nécessité d’améliorer le processus.” L’enrôlement dans le système d’authentification Securipass a ainsi été simplifié et peut désormais être réalisé en un clic grâce à un lien. 

L’application compte 11 millions d’utilisateurs (la banque compte 24 millions de clients en France au total), qui se connectent en moyenne 28 fois par mois. Elle recense 53 millions de consultations mensuelles et 35 millions de virements y sont initiés chaque mois. “Elle devient par ailleurs de plus en plus la porte d’entrée vers le conseiller, notamment dans un contexte d’inquiétude sur la fraude au faux conseiller, ajoute Clotilde L’Angevin. 1,5 million de messages ont ainsi été envoyés en avril, en hausse de 25 % par rapport au mois précédent.”

HSBC France devient CCF en faisant appel à Arkéa Banking Services

Autre évolution positive : celle de l’application HSBC. Fin 2023, HSBC affichait une note de 4,5 sur iOS et 4,1 sur Android (soit les mêmes qu’un an plus tôt). En avril 2025, la nouvelle application baptisée Mes comptes CCF affiche une note de 4,7 sur iOS et 4,3 sur Android. Une légère hausse qui est en fait le résultat d’une migration complète sur un nouveau socle applicatif.

À la suite du rachat de l’activité de banque de détail de HSBC en France par My Money Group (MMG), filiale du fonds américain Cerberus, les 700 000 clients français de HSBC ont en effet migré en janvier 2024 vers un nouveau système d’information (SI), donnant naissance à CCF, le Crédit Commercial de France. En effet, HSBC avait exclu le transfert de ses applicatifs à l’acquéreur. CCF a fait appel à l’applicatif d’Arkéa Banking Services (ABS), filiale du Crédit Mutuel Arkéa, qui est notamment aussi utilisé par AXA Banque et Allianz Banque.

L’application est donc celle d’ABS en marque blanche. “Le back end ressemble à celui du Crédit Mutuel de Bretagne, mais la charte, les wordings et l’accompagnement client sont les nôtres, avance Anne Dumas de Vaulx, directrice du digital de la banque. Nous avons fait ce choix d’outsourcer pour des questions de rentabilité et de taille critique, et aussi pour rassurer nos clients en recourant à une solution éprouvée. Cela nous permet aussi de nous concentrer sur notre cœur de business. L’informatique, ce n’est pas ça qui fait la banque. Nous nous concentrons sur la stratégie en concevant de nouveaux produits.” 

Des développements complémentaires ont été commandés à ABS : “par exemple, pour les clients ayant à la fois leur compte professionnel et leur compte personnel chez nous, nous avons développé un pont pour qu’ils n’aient pas à se connecter à deux reprises pour accéder aux deux univers, décrit la directrice. Nous avons aussi payé un développement pour que l’enrôlement soit le plus simple possible lors de la migration : les clients pouvaient ainsi faire leur première connexion, s’enrôler sur l’authentification forte et activer la reconnaissance faciale directement depuis l’app mobile.” Désormais, 80 % des clients qui utilisent CCF comme compte principal sont actifs en ligne (au moins une connexion par mois). Parmi eux, moins de 10 % se connectent uniquement sur desktop, tandis que tous les autres utilisent l’application mobile. 

BforBank se remet à niveau

BforBank, qui avait enregistré une forte baisse de ses notes (-0,6 point) en 2023 après le lancement d’une nouvelle application, remonte la pente : sa moyenne parvient en avril à 4,05, en hausse de 3,5 points – mi-juin, elle était même encore nettement montée, à 4,4 sur iOS et 4,5 sur Android. Elle demeure cependant encore en bas de classement, tant les banques, challengers et néobanques ont amélioré leurs notes ces dernières années, comme le montre l’évolution que nous avons relevée depuis fin 2019.

Le socle technologique, la marque et les offres ont été renouvelés dans le cadre d’un grand plan d’investissement. “Nous avons voulu commencer avec une application de qualité pour la banque au quotidien, avec une ouverture de compte en cinq minutes et la possibilité d’ajouter immédiatement la carte virtuelle dans Apple Pay et Google Pay, raconte Vinodh Rajamoney, chief product officer. BforBank a ainsi été élue meilleur parcours client d’entrée en relation dans la catégorie Banque dans le benchmark 2023 de Google.

“Ensuite, nous avons plutôt priorisé le développement des produits (épargne, comme le compte sur livret puis le livret A et LDDS, le crédit à la consommation, l’assurance mobile…).” Autre chantier entrepris : la migration de l’ancienne base clients. “Nous avons dû travailler à la migration des 230 000 clients de l’ancienne offre sur la nouvelle – 50 % ont déjà réalisé la bascule à l’heure actuelle – et nous devions pour cela compléter les produits dont ils disposaient déjà (assurance vie, compte joint, découvert autorisé…). Nous allons maintenant pouvoir les ouvrir à nos nouveaux clients.” 

Résultat : les ajouts de fonctionnalités, annoncés à mind Fintech en janvier 2025 pour 2024 (création de sous-comptes, prise de rendez-vous avec le conseiller sur l’application, catégorisation, agrégation et PFM, et cashback), n’ont donc finalement pas encore vu le jour. Et une fonctionnalité devenue basique, comme la modification du plafond carte en autonomie, n’est pas encore disponible – alors qu’elle l’était chez 97 % des 33 applications de notre panel fin 2023. Elle verra le jour au prochain trimestre. L’activation et la désactivation des paiements par carte à l’étranger ou en ligne a aussi été introduite récemment. 

Mais, assure Vinodh Rajamoney, les développements des fonctionnalités précédemment évoquées sont bel et bien à l’ordre du jour. Le PFM, en collaboration avec Linxo, et le cashback, sont remis à 2026. La prise de rendez-vous avec un conseiller est cependant repoussée encore au-delà, car la mise en place d’un système de rappel par un conseiller après un échange dans le chat, si le client le souhaite, sera privilégiée. 

Comme au Crédit Agricole, BforBank s’appuie sur une communauté, de 1 000 prospects et clients, pour tester les nouveautés avant de les généraliser. 

Incitations à noter et réponses aux commentaires

L’amélioration des notes passe aussi par un soin tout particulier apporté aux commentaires des clients et par des stratégies de notifications push. Au Crédit Agricole, “nous répondons aux commentaires au fil de l’eau et y avons dédié des ressources, ce qui n’était pas le cas avant 2022”, note Clotilde L’Angevin. Deux ETP s’y consacrent, et cela peut être renforcé au moment de mises à jour importantes. Surtout, le Crédit Agricole sollicite les clients afin qu’ils déposent un avis, pour éviter que seuls les utilisateurs déçus ne notent l’application. Quand les commentaires sont négatifs, décrit Guy Poyen, “soit c’est lié à un irritant ou un incident technique, et la prise en charge systématique des commentaires par les équipes dédiées amène le plus souvent le client à modifier sa note, soit il s’agit de propositions d’amélioration, et nous pouvons alors les soumettre à notre communauté digitale pour savoir si cela reflète un vrai besoin partagé par une majorité de clients”. 

Chez BforBank, “nous avons automatisé l’analyse des retours des clients et leur transfert à l’équipe dédiée en charge du développement”, raconte le chief product officer. La banque en ligne a en outre mis en place une logique de développement continue – avec 14 mises à jour réalisées ces six derniers mois (soit plus d’une fois toutes les deux semaines, en moyenne). 

De même, chez CCF, une attention toute particulière a été portée aux commentaires dès le lancement. “Pendant six mois après la migration, nous avons regardé les commentaires mais nous n’en avons pas sollicités, raconte Anne Dumas de Vaulx. Nous avions donc principalement des détracteurs car spontanément, peu de clients contents viennent déposer un commentaire.” Une fois la période de stabilisation passée (correction des bugs, amélioration du wording…), CCF a commencé à solliciter des avis via des notifications push. Un collaborateur est par ailleurs dédié à l’analyse des commentaires (customer insight) pour nourrir l’amélioration continue. 

De quoi interroger le poids de ces stratégies de gestion des commentaires dans les notes sur les stores par rapport à la qualité de l’application. Dans notre benchmark publié fin 2021, Erwan Cabillic, directeur des opérations clients et conseillers du groupe Crédit Mutuel Arkéa, nous assurait même que la progression des notes (4,165 sur 5 pour Arkéa CMSO et 4,435 pour Arkéa CMB fin 2021, contre respectivement 2,5 et 2,4 l’année précédente) n’était pas dûe à une amélioration de l’application, mais à un changement de communication : “la note ne nous semblait pas le reflet de la qualité de l’application. Nous avons donc engagé des efforts de communication à propos des fonctionnalités disponibles, en direct et sur les réseaux sociaux (…)”. La banque a aussi mis en place un traitement systématique des commentaires sur les stores. “Nous sommes désormais en mesure d’y répondre et nous proposons aux clients de nous recontacter si l’avis est négatif (…). Lorsque cela se passe bien, les clients revoient parfois leurs notes à la hausse.” Une équipe d’assistance banque à distance de cinq personnes, qui était focalisée sur de l’assistance téléphonique classique, a été dédiée aux commentaires sur les stores, et le Crédit Mutuel Arkéa a par ailleurs développé “l’incitation à noter l’application”, pour “adresser un panel plus complet et représentatif de clients”. 

Monabanq et AXA Banque enregistrent les plus fortes baisses

Certaines applications enregistrent de faibles baisses de leurs notes – à l’image de Green-Got, qui passe de 4,9 à 4,8 et perd ainsi la première place du classement au profit de BoursoBank. En revanche, deux applications accusent une diminution un peu plus importantes : Monabanq, qui passe d’une moyenne de 4,45 fin 2023, déjà en baisse, à 4,15 en avril 2015, et AXA Banque, qui retombe de 4,25 fin 2023 (en forte progression par rapport à fin 2022) à 4,05.

Sumeria (ex-Lydia), résiste plutôt bien au changement majeur de son application opéré en avril 2024, qui lui a pourtant valu des critiques dans les commentaires sur les stores. Elle maintient une moyenne à 4,45, contre 4,55 un an plus tôt.