Longtemps parent pauvre du digital, les équipes dédiées à la relation client sont aujourd’hui propulsées par le potentiel de l’IA. Mind Retail revient sur les cas d’usage les plus impactants dans le retail et l'e-commerce. Avec Hakim Naili (Boulanger), Fanny Tardif (Ba&sh), Marc Bussinenne (ManoMano), Intersport, Back Market, Clémence Decouvelaere (Platana), Michael Chaouat (Zendesk), Julien Hervouet (iAdvize) et Nicolas Pellissier (Klark).
Le contexte
Dans le retail, la mission des équipes de service client fait le grand écart selon les secteurs. Si dans la mode ou la beauté, elle est axées sur le suivi de commande et la gestion des retours, les parcours sont plus complexes lorsque les produits sont réparables (électronique, électroménager, bricolage, matériel de sport…).
Historiquement, les Services Après Vente (SAV) ont plutôt mauvaise presse en termes de satisfaction client (n° d’appels payants, absence d’e-mail de contact,...
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Auteur.e.s de l’article
Sophie Baqué
Rédactrice en chef mind Retail