Le contexte
Dans le retail, la mission des équipes de service client fait le grand écart selon les secteurs. Si dans la mode ou la beauté, elle est axées sur le suivi de commande et la gestion des retours, les parcours sont plus complexes lorsque les produits sont réparables (électronique, électroménager, bricolage, matériel de sport…).
Historiquement, les Services Après Vente (SAV) ont plutôt mauvaise presse en termes de satisfaction client (n° d’appels payants, absence d’e-mail de contact, difficulté à joindre un conseiller…). Ceux-ci utilisaient des technologies de Natural Language Understanding (NLU) qui n’étaient pas capables d’automatiser de bout en bout la gestion des requêtes. Selon Hakim Naili, directeur de l’offre de services chez Boulanger : “Quand mon expérience au SAV est un parcours du combattant, si je dois produire le Cerfa n° 872 et appeler plusieurs numéros, c’est un véritable répulsif. Or, en tant que client, cela devrait être indolore de faire réparer un produit sous garantie. Les outils d’IA permettent d’améliorer l’expérience après vente. Pour les agents, en aidant à bien profiler le client et à se focaliser sur la pertinence de la réponse. Et pour les clients, en augmentant le NPS et en éliminant du stress. Les cas d’usage sont gagnant-gagnant.”
Chez certains, la mission du SAV intègre la vente de services complémentaires. Chez Back Market, les agents peuvent gérer la vente d’une garantie sur un smartphone. En revanche chez Boulanger, très axé sur les services de réparation (programme d’assurance Club Infinity), les équipe du service client mettent en valeur l’intérêt de la réparation à travers plusieurs leviers. Par exemple, en indiquant sur la facture délivrée à la suite d’une réparation hors garantie que celle-ci aurait été gratuite avec Club Infinity. “A date le SAV ne vend pas notre offre d’assurance Infinity, a indiqué Hakim Naili. Cette équipe ne réalise pas cet acte de vente, l’activité étant très réglementée. Nous aimerions qu’elles puissent le faire, mais il faudra trouver la bonne manière, tout en restant dans le cadre réglementaire. En effet, nos équipes techniques sont les meilleures ambassadrices pour des programmes axés sur la prolongation de la vie des produits et sur l’entretien préventif. Elles savent mettre en avant le sens de ces dispositifs et les rendre visibles.”
Les grands cas d’usage des IA dans la relation client sont :
– Suivi de commande (WISMO : Where is my order)
– Pousser des propositions de réponses aux agents : l’IA intervient comme un copilote au service des employés du service client.
– Prise en charge et suivi d’un dossier client SAV (produit défectueux, demande de réparation…)
