Panorama
Conseillers de vente en visio : cette pratique, qui permet de travailler l’engagement du consommateur digital, est arrivée en Europe avec la crise sanitaire. En Angleterre, les grands magasins John Lewis élargissent l’offre de RDV gratuits en visio, de 1h à 2h. Après les RDV dédiés à la puériculture, la mode et l’aménagement de la maison, John Lewis a lancé des consultations beauté en avril 2021. Entre avril 2020 et janvier 2022, l’enseigne a réalisé 74.700 RDV clients gratuits (de 1h à 2h). Fin 2020, un porte-parole déclarait à Mind Retail : « le panier moyen est bien plus élevé que pour les commandes e-commerce classiques. C’est valorisant pour nos vendeurs, en termes de CRM car cela engage une relation plus personnelle : ils peuvent entrer dans le salon ou dans la garde-robe de leurs clientes… On voit aussi combien l’intégration parfaite avec les réseaux sociaux est essentielle : 15 % des clients nous envoient des liens d’inspiration venus d’Instagram et de Pinterest. » L’intégration avec les messageries (Messenger, WhatsApp) est aussi essentielle pour faciliter la relation client.
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En France, Fnac Darty travaille depuis mai 2021 avec Iadvize et CPM, qui met à sa disposition des conseillers de vente distanciels. « Quand un consommateur Fnac Darty veut des informations sur un produit, un pop-up apparaît et lui propose de l’aide, explique Nathalie Andrieu, Directrice de CPM. Ce n’est pas un « chatbot » : il se retrouve face à un vendeur qui active sa caméra, répond à ses questions en direct, peut faire une démonstration…. Souvent, le client pose une première question technique, puis le vendeur élargit la discussion à ses usages et besoins ». Selon CPM, la durée moyenne de discussion est de 10 minutes, ce qui montre un vrai intérêt. Le taux de conversion enregistré varie entre 12 % et 14 %, et le taux de satisfaction client est de 92 %.
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Vente directe en digital : En Italie, Yves Rocher est également très avancé dans ce domaine. La majorité du CA y est faite en social-selling. Depuis 6 ans, la marque travaille avec des ambassadrices locales qui achètent les produits et les revendent sur Facebook, Instagram, Tik Tok en donnant des cours de maquillage, etc. Yves Rocher déploie aussi le social selling en Thaïlande, au Mexique et au Portugal.