Alors que la bascule vers le commerce agentique est initiée depuis plusieurs mois, le cabinet de conseil AI Builders a dévoilé, en exclusivité à mind Retail, une étude sur la désintermédiation de la relation client à l’heure de l’IA agentique. En voici les grands enseignements.
Publiée en janvier 2026 et basée sur 40 entretiens avec des directeurs de la relation client dans six secteurs (télécommunication, banque et assurance, énergie, voyage, retail et logistique), l’étude d’AI Builders projette comment l’IA agentique s’apprête à reconfigurer la relation client. “Aujourd’hui, ce sont les clients qui s’adressent aux marques mais demain, ce seront probablement leurs agents IA qui dialogueront avec ceux des marques. Pour anticiper les risques de désintermédiation liés a
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Auteur.e.s de l’article
Morgane Monteiro
Journaliste mind Retail
Journaliste économique pour mind Retail depuis 2024, j’analyse la transformation digitale du commerce.