La livraison est sans doute le défi n°1 du « retail », tant en termes d’excellence opérationnelle que de rentabilité. Si beaucoup d’enseignes rencontrées sont dans des logiques de subvention massive, toutes recherchent activement une sortie par le haut, confrontées à un client qui a deux exigences. La vitesse, d’abord. Selon André Pharand, Directeur Général Post & Parcel chez Accenture, « Le marché évolue, dans son ensemble, vers une livraison le jour même, ou à J+1 ». Et comme le disait ironiquement Jeff Bezos, « Il est impossible d’imaginer un futur où, dans 10 ans, un client se présentera et dira : J’aimerais que vous livriez un peu plus lentement. C’est impossible ». Actuellement, tous les acteurs veulent, et parviennent, à réduire leurs délais de livraison. Selon Kenneth Cassar, ancien Vice-Président Stratégie chez Rakuten Intelligence, aux USA, « le délai moyen de livraison des commandes Internet a encore baissé de 17 % l’an dernier. Amazon reste le plus rapide, l’écart avec ses concurrents restant immense. En effet, entre 2017 et 2018, Amazon est passé de 3,7 jours de livraison en moyenne à 3,2 jours. Pendant ce temps-là, les autres e-commerçants sont passés de 7,2 jours à 6 jours ». Autre exigence du client ? La gratuité. « On est actuellement dans une surenchère consistant à donner toujours plus au client, a glissé le patron d’un leader des emballages.
