Pendant la pandémie, les équipes magasins ont dû gérer l’imprévu : les stocks, les conditions sanitaires, les consommateurs. Lors du retour à la normale, il est impératif pour les enseignes de les aider à enrichir l’expérience client. Il s’agit de favoriser la relance de la fréquentation mais aussi à plus long terme d’adopter un management « consumer centric ».
Avec la réouverture des magasins, comment les enseignes peuvent-telles aider leurs équipes à devenir « customer-centric » plutôt que « product-centric », comme le suggère Thomas Husson, VP principal analyste de Forrester en citant Marc Cuban, Directeur expérience client et marketing de Volkswagen. « Pour devenir customer-centric au lieu de product-centric, il faut placer les collaborateurs au premier rang. Pour obtenir une bonne qualité de service, il faut que les employés eux-mêmes vivent...
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