Après une phase d'observation prudente de la part des retailers, et quelques déboires médiatisés d'hallucinations, 2025 a été une année de bascule opérationnelle pour les chatbots et outils conversationnels. Installés de part et d'autre de l'acte d'achat, comme conseillers de vente sur le site, les messageries et les réseaux sociaux ou en aval comme gestionnaires de litiges, ces outils ont fait naître de nouveaux standards de relation client.
Contexte
En termes de relation client, 2025 a été une année de bascule. Jusqu’en 2024, les marques et les retailers n‘osaient pas mettre les bots en face des clients, en raison d’hallucinations comme chez Air Canada et DPD. Après avoir utilisé l’IA pour classer des mails, faire des résumés de l’historique client et générer des réponses, les retailers ont passé le pas en 2025 : ils ont mis, en face des clients, des agents d’IA répondant de façon autonome. Ces outils conversationnels interviennent
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Auteur.e.s de l’article
Sophie Baqué
Rédactrice en chef mind Retail