Avec WhatsApp et Google Messages figurant dans le top 10 des applications aux utilisateurs actifs mensuels les plus élevés au monde (classement Sensor Tower 2025), le marketing conversationnel, à savoir l’ensemble des échanges directs et instantanés entre une marque et ses clients (information, conseil, offres commerciales), s’impose comme un levier clé pour engager les clients. Pour les marques et les enseignes, les applications de messagerie utilisées quotidiennement à grande échelle constituent un point de contact stratégique avec les utilisateurs. “Le conversationnel n’est plus une option: c’est un levier structurant pour la relation client et la conversion”, selon Thomas Rudelle, cofondateur du cabinet de conseil en stratégie conversationnelle Messaging Me. En 2027, Emarketer estime que le marché mondial du conversationnel mobile atteindra 78 milliards de dollars, contre 48 milliards de dollars en 2022.
Aujourd’hui, deux solutions de messagerie mobile se distinguent dans le retail : WhatsApp Business et le RCS (le Rich Communication Services s’apparente à un SMS enrichi, son nombre de caractères maximal est de 2000 signes contre 160 pour un SMS classique, NDLR). Interrogé sur la pertinence des réseaux sociaux dans les stratégies marketing des enseignes, Jérémie Renault, CMO chez Notify a indiqué : “Là où Instagram et TikTok excellent dans la découverte produit, WhatsApp et le RCS dominent la relation client 1to1 actionnable. Le numéro de téléphone permet une continuité cross-device et cross-parcours tandis que le graphe social (représentation d’un internaute à partir des données fournies par les réseaux sociaux, NDLR) n’est pas un identifiant CRM stable.”
En France, ces deux leviers représentent la même base d’utilisateurs. WhatsApp compte 50 millions d’utilisateurs actifs à fin 2025 contre 45 millions à fin 2023, soit une croissance de 11% en deux ans.
Journaliste économique pour mind Retail depuis 2024, j’analyse la transformation digitale du commerce.