Contexte
En termes de relation client, 2025 a été une année de bascule. Jusqu’en 2024, les marques et les retailers n‘osaient pas mettre les bots en face des clients, en raison d’hallucinations comme chez Air Canada et DPD. Après avoir utilisé l’IA pour classer des mails, faire des résumés de l’historique client et générer des réponses, les retailers ont passé le pas en 2025 : ils ont mis, en face des clients, des agents d’IA répondant de façon autonome. Ces outils conversationnels interviennent à deux niveaux : lors de la vente, avec des chatbots capables de discuter et de faire des recommandations (sur le site, les réseaux sociaux), ou après la vente (suivi de colis, remboursement, retours).
Les signaux forts et faibles
De forts degrés d’autonomie des agents d’IA. Selon Zendesk, avec les solutions de chatbot intelligents écrits, les retailers et les marques atteignent des niveaux d’automatisation de 30%. Avec les callbots en plus, l’automatisation atteint 80%. “Nous sommes confiants sur notre capacité à résoudre sans intervention humaine jusqu’à 80% des demandes”, a déclaré à mind Retail Sophie Margerie, CMO Europe du Sud. Selon une étude AI Builders réalisée auprès de 40 dirigeants français, dans les télécoms, un agent IA de dépannage a permis de résoudre 50% des demandes de manière autonome (diagnostic, reboot, prise de RDV).
